实施组合服务流程改革是为了满足客户整合服务的需要，解决柜面业务办理填单多、签字多、输密多等行业性问题。

题目

实施组合服务流程改革是为了满足客户整合服务的需要，解决柜面业务办理填单多、签字多、输密多等行业性问题。

相似考题

1.根据客户服务的流程，可将客户服务分为电话中心、档案中心、柜面中心和在线中心等。( )

2.客户账户被暂停非柜面服务后,如客户需要办理紧急业务,各行可引导客户到()办理。A、智能终端B、ATMC、柜面

3.柜面服务场所应根据()配备必要的服务设施，为客户办理业务提供方便。A业务需要和客户需求B管理需要C网点规模需要D业务量需要

4.大堂经理实施的现场管理活动，包括()。A.合理调配柜面人员劳动组合B.对客户进行现场咨询、指导C.监督服务柜面情况D.监督服务设施、设备运行情况E.管理和及时更换网点的业务宣传资料

参考答案和解析
正确答案:正确
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  • 第1题：

    （ ）的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度。

    A.IT服务目录设计
    B.业务服务模式设计
    C.IT服务模式设计
    D.服务运营模式设计

    答案：C
    解析：
    本题考察的是IT服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度。

  • 第2题：

    国网公司《加快推进“互联网+”营销服务应用工作实施方案》指出，要利用“互联网+”思维和技术改造传统营销服务手段和方式，健全服务渠道、（）、创新业务体系、拓展新业务应用，更加注重贴近现场和成果应用，解决实际问题。

    • A、建设服务流程
    • B、再造服务流程
    • C、完善服务流程
    • D、改革服务流程

    正确答案:B

  • 第3题：

    《柜面服务整合实施方案》中，“统一作业管理”确定的业务处理优先规则包括（）

    • A、现场以柜面客户业务优先
    • B、系统流以时间顺序为主
    • C、适当考虑网电送单时效
    • D、其他分公司自行拟定的优先规则

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    针对柜面各类特殊客户应该实施以下服务举措（）。

    • A、开通特殊客服窗口
    • B、提供特殊客户服务礼仪
    • C、礼貌
    • D、简化特殊客户业务办理流程

    正确答案:A,B,D

  • 第5题：

    客户服务中心应当结合实际情况，针对各类特殊客户实施以下（）服务举措。

    • A、提供上门客户服务
    • B、简化特殊客户业务办理流程
    • C、开通特殊客户服务窗口
    • D、提供特殊客户服务礼仪

    正确答案:B,C,D

  • 第6题：

    借助与客户的一点合作深入牵引客户整个价值链成员，利用整体服务实现电信、大客户以及大客户价值链成员的合作共赢，整合电信丰富的业务、服务和关联资源满足所有成员的电信需求，实现拓展客户群、提高客户忠诚度、提高关联客户群整体收入。属于电信产品和服务的营销组合模型中的（）。

    • A、基础业务、基础服务、资源、增值服务间的关联
    • B、基础业务与行业客户群的关联
    • C、基础业务与基础服务的关联
    • D、基础业务、基础服务、增值业务、增值服务、资源、行业客户群整体关联

    正确答案:D

  • 第7题：

    总公司客户服务柜面建设的总体目标是外部形象、管理模式、服务职能、业务流程、监督管理的五个统一


    正确答案:正确

  • 第8题：

    利用中国电信大客户部整合资源的优势，将基础业务和设备组合、基础业务和支撑软件组合、基础业务和外包、集成服务组合，以增强对大客户个性化需求的满足能力，提高竞争优势，实现扩大整体收入、扩展客户市场占有率的目的。属于电信产品和服务的营销组合模型中的（）。

    • A、基础业务的关联
    • B、基础业务与增值业务的关联
    • C、增值业务间的关联
    • D、基础业务、基础服务、资源、增值服务间的关联

    正确答案:D

  • 第9题：

    超级柜台是农业银行集中运营服务模式，通过硬件设备的集成和业务流程、交易凭证的整合，借助视频、影像、工作流、人脸识别等技术手段，实现柜面现金业务的客户自主办理。


    正确答案:错误

  • 第10题：

    单选题
    满足客户需求的标准并不是惟一的。因此，为了争取并满足客户，需要抓住几个核心的流程。下列流程哪项不符合此类（）
    A

    客户导向之流程

    B

    相关支持流程

    C

    客户服务流程

    D

    企业相关流程


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    借助与客户的一点合作深入牵引客户整个价值链成员，利用整体服务实现电信、大客户以及大客户价值链成员的合作共赢，整合电信丰富的业务、服务和关联资源满足所有成员的电信需求，实现拓展客户群、提高客户忠诚度、提高关联客户群整体收入。属于电信产品和服务的营销组合模型中的（）。
    A

    基础业务、基础服务、资源、增值服务间的关联

    B

    基础业务与行业客户群的关联

    C

    基础业务与基础服务的关联

    D

    基础业务、基础服务、增值业务、增值服务、资源、行业客户群整体关联


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    大堂经理实施的现场管理活动，包括（）。
    A

    合理调配柜面人员劳动组合

    B

    对客户进行现场咨询、指导

    C

    监督服务柜面情况

    D

    监督服务设施、设备运行情况

    E

    管理和及时更换网点的业务宣传资料


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    柜面服务整合项目中，柜面紧急处理机制描述不正确的是（）

    • A、由非柜面人员操作和态度引起的问题，需与网、电销业务上、下游环节沟通解决的
    • B、综合柜员——立即报告客户服务中心负责人/柜面经理——报至分公司客户价值与体验部
    • C、分公司客户价值与体验部——报至总公司客户价值与体验部客户体验处室负责人
    • D、综合柜员——报至总公司网、电事业部运营支持部后援支持处负责人

    正确答案:D

  • 第14题：

    属于服务改进的目的的有（）。

    • A、服务改进是为了满足客户多元化的需要
    • B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求
    • C、服务改进为了满足客户日益发展的需求
    • D、服务改进是为了满足客户分级的差异化需求

    正确答案:B,C

  • 第15题：

    （）是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。

    • A、业务咨询流程
    • B、客户分流流程 
    • C、产品营销流程
    • D、客户教育流程

    正确答案:C

  • 第16题：

    业务高峰期间，柜面应当结合实际情况实施（）服务举措。

    • A、客户服务中心经理/柜面主管通过现场巡视等方式对柜员进行指导和调度，维持良好的现场秩序，及时采取有效措施提升服务效率或者对客户进行分流
    • B、柜面须通过在入口处等显著位置摆放标记牌等方式，向客户公告柜面作业繁忙日期和时间，建议客户尽量避开高峰期办理业务，缓解柜面高峰期作业压力
    • C、POS收费
    • D、对于客户有特殊要求的业务，可以推广实行客户预约办理制度，即要求客户提前通过电话与柜面确定办理时间后，在预定时间赴柜面办理业务
    • E、定期对电脑设备及系统维护，出现故障应及时进行上报解决，打印机、复印机等设备故障及时联系设备上的服务电话（外包商）或行政进行维修

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    满足客户需求的标准并不是惟一的。因此，为了争取并满足客户，需要抓住几个核心的流程。下列流程哪项不符合此类（）

    • A、客户导向之流程
    • B、相关支持流程
    • C、客户服务流程
    • D、企业相关流程

    正确答案:C

  • 第18题：

    营销员和客户服务分离的举措是有哪些？（）

    • A、将客户和销售人员服务区域进行分离，
    • B、有条件的柜面鼓励内外柜分离，外柜面主要负责受理保全、理赔等业务，内柜面主要受理销售伙伴提交的新契约类业务
    • C、营业期间，不允许销售人员前往对外营业的柜台办理业务。
    • D、单独设置销售人员服务窗口，能够较好的同时满足客户及销售人员的服务需求。

    正确答案:A,B,D

  • 第19题：

    服务流程即（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。

    • A、客户拜访流程
    • B、需求流程
    • C、服务的传递系统
    • D、服务步骤

    正确答案:C

  • 第20题：

    《公司加快推进“互联网+”营销服务应用工作实施方案》工作任务表中提到，建设全业务统一数据中心，支撑横向源端业务融合，实施后台数据整合，满足“互联网+”营销服务对（）应用的需求。

    • A、环节互通
    • B、业务协同
    • C、流程贯通
    • D、大数据创新

    正确答案:B,C,D

  • 第21题：

    大堂经理实施的现场管理活动，包括（）。

    • A、合理调配柜面人员劳动组合
    • B、对客户进行现场咨询、指导
    • C、监督服务柜面情况
    • D、监督服务设施、设备运行情况
    • E、管理和及时更换网点的业务宣传资料

    正确答案:A,C,D,E

  • 第22题：

    单选题
    柜面服务场所应根据（　）配备必要的服务设施，为客户办理业务提供方便。
    A

    业务需要和客户需求

    B

    管理需要

    C

    网点规模需要

    D

    业务量需要


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    根据客户服务的流程，可将客户服务分为电话中心、档案中心、柜面中心和在线中心等。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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