作为汽车售后服务人员，以下最能概括我们所做的工作是什么？（）A、为顾客修好车B、为顾客提供舒适的休息场所C、做好顾客满意度调查D、尽可能多地向顾客销售零件E、为顾客提供具有针对性的产品

第1题：

下列属于顾客财产的是（）

• A、顾客提供用于报价的样品
• B、顾客提供的底盘
• C、顾客通过E-mail发来的产品技术要求
• D、顾客提供的包装材料
• E、与顾客签订的销售合同
• F、顾客要求指定使用的零部件

第2题：

将顾客放在首位，为顾客提供安全、优质的汽车产品，体现了公司哪些运营方针？（）

• A、顾客至上
• B、质量第一
• C、规范务实
• D、安全高效

第3题：

做好客户服务的工作要求是（）。

• A、向顾客提供服务文本
• B、为顾客提供购买，存储等方面的培训
• C、根据具体产品和顾客作完整记录，避免缺货发生
• D、送货的准时性

第4题：

商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方法恰当的是（）。

• A、问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开
• B、及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法
• C、告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开
• D、向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修

第5题：

不是门店日常销售工作内容的为（）。

• A、分析销售数据
• B、接待顾客，向顾客介绍和销售商品
• C、为顾客退换货提供服务
• D、门店销售环境的整理和维护

第6题：

提高顾客满意度的策略有（）。

• A、塑造以“客户为中心”的经营理念
• B、开发令顾客满意的产品
• C、提供令顾客满意的服务
• D、科学地倾听顾客意见

第7题：

要想提高顾客满意度，服务人员就应该按照下列哪种要求工作（最佳答案）？（）

• A、始终面带微笑的接待每一位到达经销店的顾客
• B、在结算时为顾客提供折扣
• C、为顾客提供免费的饮料
• D、服务工作始终做到超出顾客的期望值
• E、交车是将车辆洗干净

第8题：

一般来说，我国酒店餐厅必须具备以下哪些条件（）

• A、以营业为目的
• B、向顾客提供食品和饮料
• C、向顾客提供良好的服务
• D、连锁经营
• E、具备一定的场所，具备招待顾客的空间和餐饮设施

第9题：

服务人员应该具有“（）”的理念？

• A、顾客就是上帝
• B、顾客不是上帝
• C、顾客和我们平等
• D、以顾客为关注焦点

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

售前的服务通常包括（）。

• A、帮助顾客确认需求和要解决的问题
• B、为顾客提供尽可能多的选择
• C、为顾客的购买决策提供必要的咨询等
• D、产品安装调试和保养

第14题：

为顾客提供有效地售后服务，尤其是一些意料之外的服务可以促使顾客重复购买。

第15题：

在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）

• A、耐心倾听顾客的除诉
• B、提出针对性问题，了解问题细节
• C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
• D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准

第16题：

产品介绍中，销售顾问为顾客提供（）。

• A、提供车型型录
• B、主动为顾客介绍车型
• C、主动提供免费饮料
• D、主动提供名片

第17题：

星级服务要求服务人员应设身处地的为顾客着想，处处考虑顾客的感受，理解顾客的观点，明确顾客的需求，时刻做到以顾客为中心。

第18题：

为顾客服务的最基本动力是（）。

• A、以“客户为中心”的企业服务经营理念
• B、开发令顾客满意的产品
• C、提供令顾客满意的服务
• D、科学地倾听顾客意见

第19题：

以下哪一项是发展与建立顾客关系的关键因素（）

• A、顾客期望及顾客满意
• B、顾客选择及产品的提供
• C、产品性能及顾客价值
• D、顾客价值及顾客满意度

第20题：

顾客咨询最重要的功能是（）。

• A、为顾客提供技术支持
• B、为顾客提供知识支持
• C、为顾客提供的决策方案具有可行性
• D、为顾客提供建议

第21题：

（）是售前服务的内容。

• A、为顾客保修产品
• B、为顾客提供产品咨询
• C、为顾客提供产品购买的方便
• D、为顾客充分展示商品

第22题：

第23题：