与顾客沟通的内容应包括：（）A、提供的产品和服务的有关信息B、问询、合同或订单的处理，包括变更C、获得有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨D、顾客财产的处置和控制

题目

与顾客沟通的内容应包括：（）

  • A、提供的产品和服务的有关信息
  • B、问询、合同或订单的处理，包括变更
  • C、获得有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨
  • D、顾客财产的处置和控制
相似考题

1.顾客关系管理的主要内容有( )。A．将产品销售给顾客B．识别顾客C．与顾客接触D．调整产品和服务E．给顾客提供信任

2.在产品实现过程中，与顾客有关的过程包括（ ）。A.确定与产品有关的要求 B.评审组织是否能满足顾客要求 C.顾客特别重视的要求 D.顾客投诉 E.与顾客沟通

3.顾客关系管理的主要内容有（ ）。 A.将产品销售给顾客 B.识别顾客 C.与顾客接触 D.调整产品和服务 E.收集顾客信息

4.顾客关系管理（CRM)的主要内容包括（ ）。[2012年真题] A.收集顾客信息 B.顾客识别 C.与顾客接触 D.产品研究与推广 E.调整产品和服务

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  • 第1题：

    依据ISO9001：2015标准，组织和顾客沟通的内容应包括（）

    • A、处置或控制顾客财产
    • B、获取有关产品和服务的顾客反馈
    • C、关系重大时，制定有关应急措施的特定要求
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第2题：

    组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排（）。

    • A、产品信息
    • B、问询、合同或订单的处理
    • C、顾客反馈
    • D、顾客抱怨

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    下列哪些属于顾客沟通的范围：（）。

    • A、产品信息
    • B、合同或订单的处理
    • C、顾客反馈
    • D、上述都是

    正确答案:D

  • 第4题：

    与顾客沟通应包括：（）

    • A、提供与产品和服务相关的信息
    • B、处理问讯、合同或订单，包括变更
    • C、获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨
    • D、处理或控制顾客财产
    • E、相关时，针对应急措施规定特殊要求

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第5题：

    组织与顾客沟通时，除了获取有关产品和服务的顾客反馈外，还包括（）。

    • A、提供有关产品和服务的信息
    • B、关系重大时，制定有关应急措施的特定要求
    • C、处置或控制顾客财产
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第6题：

    依据ISO9001：2015标准，组织与顾客沟通的内容不包括（）。

    • A、关系重大时，制定有关应急措施的特定要求
    • B、处置或控制顾客财产
    • C、外包方的环境污染
    • D、获取有关产品和服务的顾客反馈

    正确答案:C

  • 第7题：

    处置不合格输出的途径包括（）

    • A、纠正
    • B、对提供产品和服务进行隔离、限制、退货或暂停
    • C、赔偿顾客
    • D、获得让步接收的授权

    正确答案:A,B,D

  • 第8题：

    组织与顾客进行沟通时，除了获取有关产品和服务的顾客反馈外，还包括（）。

    • A、提供有关产品和服务的信息
    • B、关系重大时，制定有关应急措施的特定要求
    • C、处置和控制顾客财产
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第9题：

    产品实现所需的过程包括（）

    • A、与顾客有关的过程
    • B、设计和开发
    • C、采购、生产和服务提供
    • D、监视和测量装置的控制
    • E、质量策划过程

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    多选题
    组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排（）。
    A

    产品信息

    B

    问询、合同或订单的处理

    C

    顾客反馈

    D

    顾客抱怨


    正确答案： B,A
    解析： 以参见ISO9001：2008中7.2.3的条文规定。故选ABCD。

  • 第11题：

    单选题
    下列哪些属于顾客沟通的范围：（）。
    A

    产品信息

    B

    合同或订单的处理

    C

    顾客反馈

    D

    上述都是


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    顾客关系管理的主要内容包括（　　）。
    A

    了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议

    B

    让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息

    C

    收集客户信息和顾客识别

    D

    与顾客接触

    E

    调整产品与服务


    正确答案： B,D
    解析： 顾客关系管理的主要内容有:①收集顾客信息，是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息、顾客意见信息等:②顾客识别，是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务；③与顾客接触，目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行；④调整产品和服务，在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递。

  • 第13题：

    组织在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，应满足下列哪些要求（）。

    • A、产品和服务的要求得到规定
    • B、提供的产品和服务能够满足所声明的要求
    • C、获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉
    • D、关系重大时的应急准备和响应

    正确答案:A,B

  • 第14题：

    向顾客提供优质的产品和服务是企业与顾客沟通的根本所在。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    与顾客的沟通应包括：处理或控制顾客财产；相关时，针对应急措施，规定特殊要求。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    关于与产品和服务有关的要求的评审，正确的是（）

    • A、组织应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求
    • B、在承诺向顾客提供产品和服务之时，评审与产品和服务有关的要求
    • C、若顾客没有提供形成文件的要求，组织应将其形成文件
    • D、组织应保留评审结果及针对产品和服务的新要求的形成文件的信息

    正确答案:A,D

  • 第17题：

    组织在确定向顾客提供产品和服务的要求时，应满足下列哪些要求？（）

    • A、产品和服务的要求得到规定
    • B、提供的产品和服务能够满足所声明的要求
    • C、获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉
    • D、关系重大时的应急响应和准备

    正确答案:A,B

  • 第18题：

    与顾客沟通的内容包括（）

    • A、提供有关产品和服务的信息
    • B、处理问询、合同或订单，包括变更
    • C、获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨
    • D、处置或控制顾客财产

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    依据GB/T19001-2016标准，组织与顾客沟通的内容不包括（）。

    • A、关系重大时，制定应急措施的特定要求
    • B、处置或控制顾客财产
    • C、外包方的环境污染
    • D、获取有关产品和服务的顾客反馈

    正确答案:C

  • 第20题：

    组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务，在承诺向顾客产品和服务之前，组织应评审下列哪些要求？（）

    • A、顾客规定的要求，包括对交付和交付后活动的要求
    • B、顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求
    • C、组织规定的要求和适用于产品和服务的法律法规要求
    • D、由产品和服务所导致的潜在失效后果

    正确答案:A,B,C

  • 第21题：

    产品售后服务包括（）。

    • A、提供给顾客多种可供选择的服务价格和服务合同
    • B、做好准备，以便及时、准确地处理好各种询问和意见
    • C、进行产品市场调研
    • D、不能怕顾客提意见，把此看成搞好生产经营的重要信息来源
    • E、对顾客进行细分，选择目标顾客

    正确答案:A,B,D

  • 第22题：

    单选题
    依据ISO9001：2015标准，组织和顾客沟通的内容应包括（）
    A

    处置或控制顾客财产

    B

    获取有关产品和服务的顾客反馈

    C

    关系重大时，制定有关应急措施的特定要求

    D

    以上都是


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    与顾客沟通应包括：（）
    A

    提供与产品和服务相关的信息

    B

    处理问讯、合同或订单，包括变更

    C

    获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨

    D

    处理或控制顾客财产

    E

    相关时，针对应急措施规定特殊要求


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

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