预定员可以代为前台员工为客人留言尤其是在前台员工忙得不可开交时。

题目

预定员可以代为前台员工为客人留言尤其是在前台员工忙得不可开交时。

相似考题

1.一天，有位外国客人来到某饭店下榻，前台员工在为他办理入住手续、核实证件时耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是前台员工便使用中文向客人的陪同解释。言语中他以“老外”称呼客人，引起客人极大的不满。分析引起客人极其不满的原因。

2.住店客人的欠款不断增加时，前台员工应如何处理？

3.旅游旺季时，如住店客人要求延住，前台员工应如何处理？

4.如过了结帐时间客人仍未结帐，前台员工应如何处理？

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  • 第1题：

    转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？

    • A、前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
    • B、前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
    • C、前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
    • D、前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）

    正确答案:D

  • 第2题：

    前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

    • A、前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
    • B、前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
    • C、酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
    • D、接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

    正确答案:C

  • 第3题：

    试述前台员工如何处理客人投诉？


    正确答案: 1.接到客人投诉：接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班管理员或经理帮助解决。
    2.解决客人投诉：弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；如果客人投诉其他部门，要立即通知主管或部门经理；将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；
    3.将处理结果通知客人：处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。

  • 第4题：

    前台员工应如何给客人留言？


    正确答案: 1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容）
    2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）
    3.送至客人房间：留言单一式二联，第一联放入留言袋内，由门僮30分钟内，第二联保留存档。

  • 第5题：

    如客人A的帐单由客人B支付时，前台员工应如何处理？


    正确答案:若干人一起旅行，由一人付款，或者某甲的帐由某乙支付，而某甲则已先行离去，人多事杂，这时往往会发生漏收的情况，给酒店带来损失。为了防止出现这种情况，应在交接记录上注明，并附纸条在甲乙的帐单上，这样，结帐时就不会忘记，接班的人也可以看到。处理这种情况还有一种较为简单的办法：如某乙替某甲付款，甲先走，可将甲的帐目全部转入某乙的帐单上，甲帐变为零来处理，但此时必须通知某乙，并有某乙的书面授权，以免出现不必要的纠纷。

  • 第6题：

    如果过了结帐时间，一般为当天下午的13：00，客人仍未结帐，前台员工应催促客人。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？

    • A、对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
    • B、前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
    • C、如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
    • D、如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接

    正确答案:C

  • 第8题：

    问答题
    住店客人的欠款不断增加时，前台员工应如何处理？

    正确答案： 有些客人在住店期间所交预付款（押金）已经用完，还有的客人进住酒店后，长期未决定迁出日期，而其所欠酒店帐款在不断上升，在这种情况下，为了防止客人逃帐，或引起其他不必要的麻烦，必要时可通知客人前来付款。催促客人付款时，要注意方式方法和语言艺术，可用电话通知，也可用印备的通知书，将客人房号、姓名、金额、日期等填妥后，装入信封，交总台放入钥匙格子里。一般客人见此通知后会主动前来付款，如遇特殊情况，客人拒而不付时，应及时处理。
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    下列关于前台当班员工多刷客人信用卡退款操作方法正确的是（）
    A

    前台当班员工自己掏钱赔给客人

    B

    从财务备用金中现金当场退给客人

    C

    通过银行信用卡中心退还到客人信用卡中

    D

    从前台备用金中支出，至银行汇款到客人信用卡中


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    问答题
    前台员工应该如何对“价格敏感”客人的销售客房？

    正确答案： 前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高价房的设施优点。描述不同类型的客房时，要对客人解释说明客房的设施特点。熟悉本饭店的特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    预定员可以代为前台员工为客人留言尤其是在前台员工忙得不可开交时。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    前台员工应如何给客人留言？

    正确答案： 1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容）
    2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）
    3.送至客人房间：留言单一式二联，第一联放入留言袋内，由门僮30分钟内，第二联保留存档。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    尚未到店客人如有留言，前台应将客人的（），并在（）做提示。


    正确答案:《宾客留言单》附在预订单后；PMS系统备注中

  • 第14题：

    前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？

    • A、前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
    • B、前台须在10分钟内将留言单送至房间
    • C、《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
    • D、留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进

    正确答案:A

  • 第15题：

    下列关于前台当班员工多刷客人信用卡退款操作方法正确的是（）

    • A、前台当班员工自己掏钱赔给客人
    • B、从财务备用金中现金当场退给客人
    • C、通过银行信用卡中心退还到客人信用卡中
    • D、从前台备用金中支出，至银行汇款到客人信用卡中

    正确答案:C

  • 第16题：

    前台员工因为接听电话原因，只能怠慢其他客人。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    客人提出换房时，前台员工应该如何处理？


    正确答案:客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房？能否满足客人的要求？如有空房，且只住一天，接待员自行安排；如属连住，则要通知预订员，并请其查阅有关预订资料。如能满足客人的要求，则请服务员或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”。同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。这些部门或个人应据此修订其原有资料。如不能马上满足客人的换房要求，则要向客人说明，请其谅解。同时，要在“换房申请簿”上记录客人的换房要求，待有空房时，按客人提出申请的先后顺序予以满足。

  • 第18题：

    前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨？


    正确答案:前台接待人员或大厅副理必须有心理上的准备，所接到的住客抱怨是各式各样的，从对设备、服务、价格等问题的不满，到要求解决千奇百怪的状况。无论如何，总是要诚心协助客人，帮助他们完成住店期间所遇到麻烦与困难，让客人产生信赖或心存感激。

  • 第19题：

    问答题
    一天，有位外国客人来到某饭店下榻，前台员工在为他办理入住手续、核实证件时耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是前台员工便使用中文向客人的陪同解释。言语中他以“老外”称呼客人，引起客人极大的不满。分析引起客人极其不满的原因。

    正确答案： 在饭店服务中，业务操作技能和使用礼貌用语是对服务员的基本要求。前厅服务人员必须动手能力强，反应敏捷，能够熟练、快速、准确地完成本职工作。另外，语言优美，礼貌待客，才能满足客人希望得到尊重的心理。
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    问答题
    旅游旺季时，如住店客人要求延住，前台员工应如何处理？

    正确答案： 旅游旺季，住店客人要求延住，而当天酒店已订满，遇到这种情况，前厅工作人员应妥善处理，以免得罪客人：
    （1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。
    （2）如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。
    如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    客人提出换房时，前台员工应该如何处理？

    正确答案： 客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房？能否满足客人的要求？如有空房，且只住一天，接待员自行安排；如属连住，则要通知预订员，并请其查阅有关预订资料。如能满足客人的要求，则请服务员或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”。同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。这些部门或个人应据此修订其原有资料。如不能马上满足客人的换房要求，则要向客人说明，请其谅解。同时，要在“换房申请簿”上记录客人的换房要求，待有空房时，按客人提出申请的先后顺序予以满足。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨？

    正确答案： 前台接待人员或大厅副理必须有心理上的准备，所接到的住客抱怨是各式各样的，从对设备、服务、价格等问题的不满，到要求解决千奇百怪的状况。无论如何，总是要诚心协助客人，帮助他们完成住店期间所遇到麻烦与困难，让客人产生信赖或心存感激。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    如客人A的帐单由客人B支付时，前台员工应如何处理？

    正确答案： 若干人一起旅行，由一人付款，或者某甲的帐由某乙支付，而某甲则已先行离去，人多事杂，这时往往会发生漏收的情况，给酒店带来损失。为了防止出现这种情况，应在交接记录上注明，并附纸条在甲乙的帐单上，这样，结帐时就不会忘记，接班的人也可以看到。处理这种情况还有一种较为简单的办法：如某乙替某甲付款，甲先走，可将甲的帐目全部转入某乙的帐单上，甲帐变为零来处理，但此时必须通知某乙，并有某乙的书面授权，以免出现不必要的纠纷。
    解析： 暂无解析

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