一天，有位外国客人来到某饭店下榻，前台员工在为他办理入住手续、核实证件时耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是前台员工便使用中文向客人的陪同解释。言语中他以“老外”称呼客人，引起客人极大的不满。分析引起客人极其不满的原因。

题目

一天，有位外国客人来到某饭店下榻，前台员工在为他办理入住手续、核实证件时耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是前台员工便使用中文向客人的陪同解释。言语中他以“老外”称呼客人，引起客人极大的不满。分析引起客人极其不满的原因。

相似考题

1.旅游团办理完入住饭店手续后，地陪应在饭店前台处领取印有（）的饭店卡片分发给旅游者。A.饭店设施 B.饭店名称 C.饭店地址 D.饭店星级 E.饭店电话

2.预定客人到前台来办理入住手续，此时前台才发现因某员工的失误，没有帮其预留房间，且已无该类型客房，如何处理？

3.一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？

4.特殊客人入住饭店，可无须办理登记手续。

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  • 第1题：

    前台员工在为客人开门前需要对客人身份进行核实，下列哪个步骤是不必要做的（）

    • A、核实入住日期
    • B、核实姓名
    • C、核实证件号码
    • D、核实房号

    正确答案:A

  • 第2题：

    入住境外饭店时，住店手续一般由（）。

    • A、团队名单表上第一人办理，当地导游协助
    • B、饭店前台人员办理，领队协助
    • C、当地导游办理，领队协助
    • D、领队办理，当地导游协助

    正确答案:A

  • 第3题：

    2010年3月，某酒店住店客人毛先生通知前台：由于他们公司已有几间客房都在10层，明天他们的老板到店，希望预订一间同楼层的套房。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，并告知毛先生房号为1005。 当天，另一位预订套房的客人入住，接待他的是另一位前台员工小钱。小钱查询电脑后发现目前只有房号为1005的套房是OK房，虽然电脑上清楚显示该房已被第二天预抵客人占用，但他还是把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。 第二天，毛先生带着公司老板到前台办理入住手续，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不解，声称昨天已订好了1005房。前台接待人员有些委屈地查看电脑，结果显示1005房已经出租给别的客人。毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。 谈谈你对本案例的看法。


    正确答案: 履行自己向别人许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则。在酒店服务当中，这点更为重要，它可以体现酒店信誉度的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。由于员工的责任心、诚信度不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使酒店失信于客人，严重影响客人对酒店的印象评价，甚至可能使客人对酒店产生厌恶或排斥感。

  • 第4题：

    客人办理完入住手续后，前台跟客人说：“（），”同时（）。


    正确答案:您的房间是*楼，再见；指引电梯或房间方向

  • 第5题：

    某旅游团乘机抵达A城市，入住饭店后，有位客人发现行李严重破损，于是向导游员反映。导游员得知情况后，首先应该（　）。

    • A、询问机场
    • B、询问所下榻饭店行李部门
    • C、询问领队
    • D、询问旅游团其他成员

    正确答案:B

  • 第6题：

    旅游团办理完入住饭店手续后，地陪应在饭店前台处领取印有（）的饭店卡片分发给旅游者。

    • A、饭店设施
    • B、饭店名称
    • C、饭店地址
    • D、饭店星级
    • E、饭店电话

    正确答案:B,C,E

  • 第7题：

    对于办理了预订手续的客人的个人资料，前厅部可提前打印或填制入住登记表，其目的是为了（）。

    • A、表现饭店的接待档次
    • B、体现对客人的尊重程度
    • C、提高饭店客房出租率
    • D、缩短客人在前台的滞留时间

    正确答案:D

  • 第8题：

    单选题
    某旅游团乘机抵达A城市，入住饭店后，有位客人发现行李严重破损，于是向导游员反映。导游员得知情况后，首先应该（　）。
    A

    询问机场

    B

    询问所下榻饭店行李部门

    C

    询问领队

    D

    询问旅游团其他成员


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    前台员工在为客人开门前需要对客人身份进行核实，下列哪个步骤是不必要做的（）
    A

    核实入住日期

    B

    核实姓名

    C

    核实证件号码

    D

    核实房号


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有的功能。（）
    A

    满足

    B

    感召

    C

    激化

    D

    刺激


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    旅游团办理完入住饭店手续后，地陪应在饭店前台处领取印有（）的饭店卡片分发给旅游者。
    A

    饭店设施

    B

    饭店名称

    C

    饭店地址

    D

    饭店星级

    E

    饭店电话


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    导游员为散客提供送站服务时，按照与客人约定的时间，导游员须提前半小时到达客人下榻的饭店，协助客人办理离店手续。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    正常入住完成，有人找客人，酒店必须严格做好访客登记，并时刻关注24：00后，是否离开，若没有离开，需要提醒访客到前台办理入住手续。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    导游员为散客提供送站服务时，按照与客人约定的时间，导游员须提前半小时到达客人下榻的饭店，协助客人办理离店手续。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    前台帮助VIP客人办理完入住手续后，由哪位员工负责引领VIP进入事先预留房间（）？

    • A、店长或运营经理
    • B、前厅经理和店长
    • C、前厅经理和运营经理
    • D、店长和运营经理

    正确答案:A

  • 第17题：

    某日晚11时30分，于先生陪同一位女青年来办理入住手续，发现前台客人较多需要等待，就大声嚷嚷总台人太少。前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。于先生见里边的人未马上出来，甚为不满。就开始责骂大堂副理。大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。于先生投诉到市旅游局，要求：3天内给予答复；当面道歉；撤换大堂副理，因其不适合该工作岗位。前台领班、主管在给员工排班时应注意哪些问题？


    正确答案:在排班的时候，要根据酒店的出租率，并且每日都查看第二天的预订达到和离店数量，根据具体情况，增加或者减少当班人数以保证对客服务的质量。

  • 第18题：

    （）是客人与饭店之间建立正式合法关系的最基本环节。

    • A、预订确认
    • B、办理入住登记手续
    • C、办理退房结账手续
    • D、建立客史档案

    正确答案:B

  • 第19题：

    问答题
    一天，有位外国客人来到某饭店下榻，前台员工在为他办理入住手续、核实证件时耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是前台员工便使用中文向客人的陪同解释。言语中他以“老外”称呼客人，引起客人极大的不满。分析引起客人极其不满的原因。

    正确答案： 在饭店服务中，业务操作技能和使用礼貌用语是对服务员的基本要求。前厅服务人员必须动手能力强，反应敏捷，能够熟练、快速、准确地完成本职工作。另外，语言优美，礼貌待客，才能满足客人希望得到尊重的心理。
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    问答题
    2010年3月，某酒店住店客人毛先生通知前台：由于他们公司已有几间客房都在10层，明天他们的老板到店，希望预订一间同楼层的套房。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，并告知毛先生房号为1005。 当天，另一位预订套房的客人入住，接待他的是另一位前台员工小钱。小钱查询电脑后发现目前只有房号为1005的套房是OK房，虽然电脑上清楚显示该房已被第二天预抵客人占用，但他还是把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。 第二天，毛先生带着公司老板到前台办理入住手续，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不解，声称昨天已订好了1005房。前台接待人员有些委屈地查看电脑，结果显示1005房已经出租给别的客人。毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。 前台接待员应如何避免类似情况发生？

    正确答案： 从中可以看出培养员工的责任心、诚信度是非常重要的。前台员工接到客人的要求后如能满足，应与当班的其他同事相互知会一下，并在交接班本上做详细记录，让接班同事知晓情况。在电脑中备注“房号勿动！”。其他前台员工在为客人挑选房间时，更应在电脑中确认此房是无人占用的、干净的、可卖的。如发现有预订占用此房时，应查明原因，更不可擅自将房号删除或直接出租给其他客人。当班的领班也应清楚当班所有情况，随时注意每位员工的操作，发现问题及时调整、提醒。平时酒店要多注意加强对员工工作程序的培训，尤其是责任感、诚信度的培养。
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。该饭店服务存在哪些方面问题？

    正确答案： 遵守预订服务程序。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    当入境旅游团进入所下榻的饭店后，全陪应协助（　　）办理入住登记手续。
    A

    地陪

    B

    旅游团领队

    C

    饭店服务员

    D

    地接行李员


    正确答案： D
    解析：
    进入饭店后，全陪应协助领队办理入住登记手续，并掌握住房分配名单；如果饭店压缩预订房，而订房单位是组团社，全陪要负责处理；如果地陪不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团的责任。

  • 第23题：

    单选题
    散客李先生在机场等候一段时间后未见前来迎接的导游人员宋某，便自行打车到下榻的饭店。当宋某赶到饭店后，见李先生坐在大堂里。此时，宋某首先应做的事情是(    )。
    A

    向李先生详细说明自己漏接的原因

    B

    询问客人为什么不多等一会儿

    C

    先向客人致歉，尽快为其办理入住手续

    D

    将客人的打车发票拿到社里报销


    正确答案： C
    解析：

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