建立客历档案的意义之一在于酒店可以为客人提供（）服务，增加人情味。

第1题：

北京某酒店旋转餐厅重新开张后，无论是菜品，还是服务都上升了档次。不仅得到宾客的好评，而且赢得了更多的回头客。一天，我国资深的外交家黄先生，前来餐厅参加一个小型的宴会。厨师和服务员如往日一样，提供了非常到位的服务。当得知宾客中有位九十岁高龄的客人用餐时，更是精心挑选菜品，服务更加周到。餐后，黄先生对餐厅的菜品赞不绝口：“‘浓汁鱼翅’浓而不腻，鲜而不腥。‘开水京白’不过就是北京蔬菜里最普通的大白菜，却让厨师烹饪出如此鲜美的口味，实在难得。” 事隔两个月，黄先生夫妇又一次光顾该餐厅，服务员微笑着为他们服务。随后，服务员又非常熟练地为他们报起菜名。黄先生非常惊喜：“你们怎么知道我要点这几道菜？”服务员向老先生道出真情。原来，这家餐厅服务的特点之一是专门为用餐客人建立客人喜好菜品档案。所谓“档案”就是客人喜好的菜品或者是客人对某一种菜提出改进意见，都要记录下来，服务员把客人的名字、菜品的名称等存入电脑中，厨师和服务员做到心中有数。客人再次光顾时，无论哪位服务员接待都会提供最好的服务。 餐厅重新开张以来，服务员和厨师钻研业务知识，掌握服务技能，共同努力，为客人提供了特色的服务，他们为打造品牌餐厅奠定了良好的基础。结合本案例，分析酒店为宾客建立“菜品档案”的重要意义，谈谈酒店应怎样为顾客提供个性化服务。（）

• A、为客人建立“菜品档案”属于个性化服务。
• B、建立顾客“菜品档案”能够为酒店提升经济效益和社会效益。
• C、酒店应培养员工的个性化服务意识和技能。
• D、鼓励员工观察并预测顾客需求。
• E、站在顾客角度考虑问题，为客人着想。

第2题：

建立客历档案有哪些意义？

第3题：

酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。

第4题：

建立客史档案的意义是什么？

第5题：

客历档案都包括哪些内容？

第6题：

酒店通常为客人提供客用（），供客人免费寄存贵重物品。

第7题：

对饭店常住客人应建立客史档案，以便于及时提供个性化服务。

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。

第14题：

客历档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化和规范化。

第15题：

建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。（）

第16题：

介绍服务，引导消费的好处？（）

• A、获取客人的潜在需求
• B、可以增加我们的产品销售额
• C、帮助客人尽可能地享受酒店所提供的服务
• D、诱惑顾客消费

第17题：

酒店建立客历档案的内容包括常规案、习俗爱好档案、反馈意见档案和（）。

• A、生日档案
• B、预订档案
• C、消费档案
• D、公司档案

第18题：

如果饭店住客已满，为了保证常客对饭店的好感和忠诚，总台服务员必须为到酒店的客人提供以下帮助（）。

• A、与条件相当的饭店联系，帮助客人落实住宿的地方
• B、为客人联系舒适、豪华的饭店
• C、告诉客人其他饭店的名称，电话，以便客人投宿

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：