简述酒店员工在对客沟通时，声音的重要性。
题目
简述酒店员工在对客沟通时，声音的重要性。
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第1题：
下列对沟通的作用，描述正确的是哪项（）？
- A、有助于拉近员工与客人之间的距离，从而建立和谐的宾客关系
- B、有助于拉近员工与员工之间的距离，从而建立和谐的员工关系
- C、有效的沟通可以显示酒店员工的亲和力、提升酒店形象，为客人提供满意的服务
- D、所有选项皆是
正确答案:D -
第2题：
什么是非语言沟通？简述非语言沟通的重要性？
正确答案:人们相互之间除了运用口头语言和书面语言进行沟通外，还运用其他的方式，如通过手势、眼神、空间、触摸等进行沟通。在通俗文化中，这些非语言的沟通方式通常被归为一类，称为“身体语言”。学术界把这种类型的沟通称为“身体沟通”或“非语言沟通”。
无声语言所显示的含义要比有声语言多得多，深刻得多，因为有声语言往往把所要表达的意思的大部分，甚至是绝大部分隐藏起来。要了解说话人的深层心理，即无意识领域，单凭语言是不可靠的，因为人类语言传达的意思大多属于理性层面。经理性加工后表达出来的语言往往不能直率地表露一个人地真正意向，这就是所谓说出来地言语并不等于存在于心中的语言。因而我们可以断言，与有声语言相比，身体语言的真实性和可靠性要强得多。特别是在情感的表达、态度的显示、气质的表现等方面，身体语言更能显示它所独有的特性和作用。 -
第3题：
在与客人的沟通技巧中，酒店员工要否定自己，而不是否定客人。
正确答案:正确 -
第4题：
试述酒店员工与客人的沟通技巧。
正确答案:（一）重视对客人的“心理服务”。
（二）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”。
（三）对待客人，要“善解人意”。
（四）“反”话“正”说，不得对客人说“NO”。
（五）否定自己，而不要否定客人。
（六）投其所好，避其所忌。
（七）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。 -
第5题：
“客单”是酒店用来记录（）资料的内部管理表格。
- A、住店客人
- B、来访客人
- C、外宿客人
- D、员工
正确答案:A -
第6题：
简述沟通的重要性是什么？
正确答案:1、沟通是实现组织目标的重要手段
2、沟通使管理决策更加合理有效
3、沟通成为企业中各个部门各成员之间密切配合与协调的重要途径
4、沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能得基本途径
5、沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 -
第7题：
简述酒店员工福利的意义。
正确答案: 员工福利能够增强饭店的凝聚力。
良好的福利制度有利于提高劳动生产率和生产质量。 -
第8题：
判断题在与客人的沟通技巧中，酒店员工要否定自己，而不是否定客人。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题简述酒店员工在对客沟通时，面部表情的重要性。正确答案： （1）通常我们在和客人沟通时，客人与我们都会看着对方的脸，从脸上我们可以看出今天客人的心情是喜、怒、哀或乐。
（2）当我们一进入酒店工作时，可能主管都会要求我们见到客人便要微笑，因为从脸部的表情中，微笑透露给客人的讯息是，“我们是非常乐意替客人服务的酒店专业服务人员”。
（3）当然，并不是所有时候看到客人皆需保持微笑，特别是当客人碰到问题要来做顾客抱怨时，或者不小心出丑时，此时他们的心情一定很恶劣。若服务人员脸上仍然保持微笑的表情时，恐怕客人会认为你是在取笑他，此时表情应很真诚且严肃，仔细倾听客人的陈述。解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题“客单”是酒店用来记录（）资料的内部管理表格。A住店客人
B来访客人
C外宿客人
D员工
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述沟通及其重要性正确答案： 沟通：指可理解的信息在活思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。
重要性：
1、沟通是协调各个体、各要素、使企业参加成为一个整体的凝聚剂
2、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径3沟通也是企业与外部环境联系的桥梁解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题试述酒店员工与客人的沟通技巧。正确答案： （一）重视对客人的“心理服务”。
（二）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”。
（三）对待客人，要“善解人意”。
（四）“反”话“正”说，不得对客人说“NO”。
（五）否定自己，而不要否定客人。
（六）投其所好，避其所忌。
（七）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。解析： 暂无解析 -
第13题：
酒店内部员工的公共活动的作用是（）
- A、导向作用
- B、约束作用
- C、交往沟通作用
- D、协调作用
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
简述沟通的重要性体现在哪些方面？
正确答案: ①沟通是实现组织目标的重要手段。
②沟通使管理决策更加合理有效。
③沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径。
④沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径。
⑤沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 -
第15题：
简述酒店员工在对客沟通时，面部表情的重要性。
正确答案: （1）通常我们在和客人沟通时，客人与我们都会看着对方的脸，从脸上我们可以看出今天客人的心情是喜、怒、哀或乐。
（2）当我们一进入酒店工作时，可能主管都会要求我们见到客人便要微笑，因为从脸部的表情中，微笑透露给客人的讯息是，“我们是非常乐意替客人服务的酒店专业服务人员”。
（3）当然，并不是所有时候看到客人皆需保持微笑，特别是当客人碰到问题要来做顾客抱怨时，或者不小心出丑时，此时他们的心情一定很恶劣。若服务人员脸上仍然保持微笑的表情时，恐怕客人会认为你是在取笑他，此时表情应很真诚且严肃，仔细倾听客人的陈述。 -
第16题：
酒店员工在与客人沟通过程中，应注意哪些问题？
正确答案:（1）客人不是评头论足的对象。任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。
（2）客人不是比高低、争输赢的对象。不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。
（3）客人不是“说理”的对象。在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人“说理”，其结果，肯定是“吃力不讨好”。
（4）客人不是“教训”和“改造”的对象。酒店的客人中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。 -
第17题：
简述沟通及其重要性
正确答案:沟通：指可理解的信息在活思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。
重要性：
1、沟通是协调各个体、各要素、使企业参加成为一个整体的凝聚剂
2、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径3沟通也是企业与外部环境联系的桥梁 -
第18题：
简述行政沟通的重要性。
正确答案:①行政沟通是提高行政管理有效性的保证
②行政沟通能促进全体组织成员了解和确认组织目标
③行政沟通有助于消除隔阂，减少矛盾，增强组织内聚力
④加强行政沟通，有助于克服官僚主义 -
第19题：
问答题简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。正确答案： （一）降温法：投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
（2）客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
（二）移步法：投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境，并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。
（三）交友法：向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的介备和敌意，引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。
（四）快速反应法：对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。相反，在处理客人投诉时的任何拖沓，都会使客人更加反感，甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快，越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现饭店的服务质量，取得客人的谅解，换来客人的满意。否则，即使问题解决了，客人也不会满意。
（五）语言艺术法：处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
（六）充分沟通法：要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，在弄清真相前，不能急于表达处理意见；对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
（七）博取同情法：对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。
（八）多项选择法：即，给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。解析： 暂无解析 -
第20题：
判断题遇到打听房间的住客情况时，问讯员应为住客保密，不可随意遗漏住客姓名及其单位名称，除非是酒店内部员工由于工作需要的咨询。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题酒店员工在与客人沟通过程中，应注意哪些问题？正确答案： （1）客人不是评头论足的对象。任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。
（2）客人不是比高低、争输赢的对象。不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。
（3）客人不是“说理”的对象。在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人“说理”，其结果，肯定是“吃力不讨好”。
（4）客人不是“教训”和“改造”的对象。酒店的客人中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题简述酒店员工在对客沟通时，声音的重要性。正确答案： 在与人沟通时，有时会因为语气、声调、音量、音质及口头禅等的影响，导致无法达到有效的沟通。这种情况应当尽力避免：
1.员工语气的平顺单调常会让人有不被尊重、不理不睬的感觉。声调的抑扬顿挫能使客人从中体会你们的诚意与善意。
2.当员工与客人讲话时，会因为音量太小使对方听不见而须重复叙述，或因为太大声使客人会以为服务人员在跟他们吵架（大小声），而非沟通。声音以对方可以听清为宜。
3.员工话语中的口头禅如“这个嘛!”“呃!”“嘿呀!”“噢噢!”等让客人以为服务人员很不耐烦，不愿意静下心来听客人的陈述。口语的干扰不易从我们的谈话中除去，但借由不断的练习和自我的提醒，可以减少次数及发生的频率。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述酒店员工福利的意义。正确答案： 员工福利能够增强饭店的凝聚力。良好的福利制度有利于提高劳动生产率和生产质量。解析： 暂无解析