酒店可以通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。

题目

酒店可以通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。

相似考题

1.有利于饭店改善服务质量，提高管理水平是客人投诉的意义之一。此题为判断题(对，错)。

2.下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（）。A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足B、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平D、有利于饭店提高知名度

3.对于酒店来说，客人投诉的可以起到（）作用。A、发现酒店存在的问题B、改善宾客关系C、提高管理水平D、提高服务质量

4.通过不断地改善与客户关系有关的业务流程并提高服务质量,从根本上提升企业的核心竞争力是()的核心问题。

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  • 第1题：

    下列不属于处理客人投诉意义的是（）。

    • A、帮助饭店发现存在的问题
    • B、改善宾客关系
    • C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
    • D、促进饭店销售

    正确答案:D

  • 第2题：

    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    客人投诉的最终目的是为了（）

    • A、发现问题
    • B、发泄不满
    • C、要求补偿
    • D、解决问题

    正确答案:D

  • 第5题：

    论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。


    正确答案:（一）做好接待投诉客人的心理准备，首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。
    （二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
    （三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
    （四）对客人反映的问题立即着手处理。
    （五）对投诉的处理过程予以跟踪。
    （六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。

  • 第6题：

    客人投诉的意义有：（）

    • A、改善宾客关系
    • B、提高管理水平
    • C、提高服务质量
    • D、发现饭店存在的问题

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（）、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

    • A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
    • B、可以帮助饭店提高知名度
    • C、可以帮助饭店做免费宣传
    • D、可以帮助饭店上星级

    正确答案:A

  • 第8题：

    酒店服务质量原始记录的内容包括（）

    • A、服务人员工作记录
    • B、服务质量检查记录
    • C、投诉处理记录
    • D、客人入住记录

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    多选题
    酒店服务质量原始记录的内容包括（）
    A

    服务人员工作记录

    B

    服务质量检查记录

    C

    投诉处理记录

    D

    客人入住记录


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客人投诉的最终目的是为了（）
    A

    发现问题

    B

    发泄不满

    C

    要求补偿

    D

    解决问题


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？

    • A、如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
    • B、客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
    • C、客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
    • D、客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

    正确答案:C

  • 第14题：

    酒店通常通过设立大堂副理和（）等岗位来建立、发展和改善与客人的关系。


    正确答案:宾客关系主任

  • 第15题：

    客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和（）的杠杆。


    正确答案:管理水平

  • 第16题：

    服装生产现场的改善要通过（），从现场（）、（）以及（）等管理资料中进行分析研究，发现问题，并找到解决问题的方法，从而提高生产率。


    正确答案:方法研究、六大任务、5w1h、过去的数据

  • 第17题：

    简述酒店客人投诉产生的原因。


    正确答案:（1）作为硬件的设施、设备出现故障。比如，空调不灵，电梯夹伤客人，卫生间水龙头损坏等。酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再好，也无法弥补。
    （2）客人对于作为软件的无形的服务不满。如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。
    （3）酒店管理不善。比如住客在房间受到骚扰、客人的隐私不被尊重、财物丢失等等。
    （4）客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的。有时候，酒店方面并没什么过错，只所以投诉是为他们对酒店有关政策规定不了解或误解造成的，在这种情况下，就要对客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。

  • 第18题：

    酒店对客服务质量的各种检查监督中，（）能够更有效地预防和避免发生问题，及时发现问题和解决问题。

    • A、明查
    • B、暗查
    • C、抽查
    • D、专题检查

    正确答案:A

  • 第19题：

    （）是影响服务质量的根本原因。

    • A、员工素质
    • B、客人素质
    • C、管理水平
    • D、酒店文化

    正确答案:A

  • 第20题：

    多选题
    客人投诉的意义有：（）
    A

    改善宾客关系

    B

    提高管理水平

    C

    提高服务质量

    D

    发现饭店存在的问题


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    填空题
    客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和（）的杠杆。

    正确答案： 管理水平
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    酒店可以通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    下列不属于处理客人投诉意义的是（）。
    A

    帮助饭店发现存在的问题

    B

    改善宾客关系

    C

    有利于饭店改善服务质量，提高管理水平

    D

    促进饭店销售


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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