下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（）。A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足B、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平D、有利于饭店提高知名度

题目

下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（）。

  • A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
  • B、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会
  • C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
  • D、有利于饭店提高知名度
相似考题

1.有利于饭店改善服务质量，提高管理水平是客人投诉的意义之一。此题为判断题(对，错)。

2.下列选项不属于产生投诉原因的是( )。A.硬件设施、设备出现故障B.客人对无形的服务不满C.饭店管理不善D.饭店周边环境差

3.下列内容不属于人事部门主要工作任务的是（）。A、对新员工进行培训B、开发饭店的人力资源C、确定饭店的机构设置D、汇总客人的各种投诉意见

4.处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人

更多“下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（）。”相关问题

  • 第1题：

    在客人投诉方式中，（）是对饭店声誉影响最小的一种方式。

    • A、向消费者协会等社会团体投诉
    • B、向工商局、旅游局投诉
    • C、直接向饭店投诉
    • D、运用法律诉讼方式起诉饭店

    正确答案:C

  • 第2题：

    下列选项不属于产生投诉原因的是（）。

    • A、硬件设施、设备出现故障
    • B、客人对无形的服务不满
    • C、饭店管理不善
    • D、饭店周边环境差

    正确答案:D

  • 第3题：

    处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。

    • A、及时弥补饭店的管理漏洞
    • B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明
    • C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力
    • D、主动、经常性地征求客人意见

    正确答案:B

  • 第4题：

    顾客投诉处理 一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。对待客人投诉，饭店处理的原则包括（）。

    • A、客人总是对的
    • B、员工总是错的
    • C、客人总是对的，员工总是错的
    • D、如果客人是错的，也要把对让给客人
    • E、如果客人是错的，不能把对让给客人

    正确答案:A,D

  • 第5题：

    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。


    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。

  • 第6题：

    在大型饭店中，处理客人对菜点质量方面的投诉是前厅服务部门的工作职责。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。

    • A、硬件设施、设备出现故障
    • B、饭店价钱太贵
    • C、饭店太偏远
    • D、饭店周边环境差

    正确答案:A

  • 第8题：

    在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。

    • A、纪录要点，填写报告
    • B、对客人投诉持欢迎态度
    • C、代表饭店表示歉意
    • D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

    正确答案:D

  • 第9题：

    饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

    • A、素质
    • B、处理投诉
    • C、表现
    • D、操作

    正确答案:B

  • 第10题：

    多选题
    一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。
    A

    客人总是对的

    B

    员工总是错的

    C

    客人总是对的，员工总是错的

    D

    如果客人是错的，也要把对让给客人

    E

    如果客人是错的，不能把对让给客人


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

    正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。
    A

    客人总是对的

    B

    员工总是错的

    C

    客人总是对的，员工总是错的

    D

    如果客人是错的，也要把对让给客人

    E

    如果客人是错的，不能把对让给客人


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。

    • A、客人永远正确
    • B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
    • C、顺着客人抱怨饭店
    • D、为平息投诉，讨好客人

    正确答案:B

  • 第14题：

    下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。

    • A、重视对客人心理服务
    • B、维护饭店声誉，不能否定自己
    • C、要善解人意
    • D、对客人要“反话正说”

    正确答案:B

  • 第15题：

    下列不属于处理客人投诉意义的是（）。

    • A、帮助饭店发现存在的问题
    • B、改善宾客关系
    • C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
    • D、促进饭店销售

    正确答案:D

  • 第16题：

    对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

    • A、客人总是对的
    • B、员工总是错的
    • C、客人总是对的，员工总是错的
    • D、如果客人是错的，也要把对让给客人
    • E、如果客人是错的，不能把对让给客人

    正确答案:A,D

  • 第17题：

    饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。

    • A、前台
    • B、服务员
    • C、接待员
    • D、经理

    正确答案:B

  • 第18题：

    客人对饭店、餐厅的投诉，是客人对饭店餐厅工作（）的一种表示。

    • A、肯定
    • B、否定
    • C、支持
    • D、不支持

    正确答案:C

  • 第19题：

    客人来到饭店，会遇到一系列的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（）。

    • A、要让客人对饭店的服务满意
    • B、要让客人对饭店的环境气氛满意
    • C、要让客人对饭店的硬件设施满意

    正确答案:A

  • 第20题：

    客人对饭店空调不制冷的投诉属于（）。

    • A、对设备的投诉
    • B、对服务质量的投诉
    • C、对服务态度的投诉
    • D、对异常事件的投诉

    正确答案:A

  • 第21题：

    单选题
    客人原因造成的投诉种类不包括（　　）。
    A

    饭店服务不周到

    B

    对饭店的规定理解有分歧

    C

    希望通过投诉满足苛求

    D

    对饭店的期望值过高


    正确答案： A
    解析：
    就饭店服务而畜，容易被客人投诉的原因和环节是多方面的，既有饭店方面的原因，也有客人方面的原因。其中，客人原因造成的投诉种类包括：①对饭店的期望值过高；②对饭店的规定理解有分歧；③希望通过投诉满足苛求；④心绪不佳，借题宣泄。

  • 第22题：

    判断题
    在大型饭店中，处理客人对菜点质量方面的投诉是前厅服务部门的工作职责。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    下列不属于处理客人投诉意义的是（）。
    A

    帮助饭店发现存在的问题

    B

    改善宾客关系

    C

    有利于饭店改善服务质量，提高管理水平

    D

    促进饭店销售


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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