以下哪种情形适合使用亲和图？（）A、把顾客之声（VOC）转化为CTQB、对VOC进行从宏观概况到具体描述的逐步细化C、进行因果分析D、对不同来源收集的零散的客户反馈进行归纳整理

题目

以下哪种情形适合使用亲和图？（）

  • A、把顾客之声（VOC）转化为CTQ
  • B、对VOC进行从宏观概况到具体描述的逐步细化
  • C、进行因果分析
  • D、对不同来源收集的零散的客户反馈进行归纳整理
相似考题

1.某公司对顾客投诉数据进行分析与整理，找出服务质量存在的主要问题，最适宜的分析工具是( )。A．直方图B．排列图C．因果图D．控制图

2.亲和图是六西格玛项目管理和策划工具之一。以下哪一项不是亲和图具有的功能:()A.通过集思广益产生新想法，并加以归纳整理B.顾客之声(voiceofcustomer，VOC)的分类整理C.由相互理解的人组成计划小组，为着共同的目标，提出自己的经验、意见和想法，将这些资料编成卡片D.确定关键顾客需求

3.以下有关VOC的描述正确的是()A、其含义为“有机挥发物”B、一般来说，涂料中的有机溶剂含量越高，VOC越低C、VOC是用质量分数含量来衡量的D、VOC对环境的影响小

4.以下哪种情形最适合使用亲和图: ()A、把归纳好的顾客需求转化为关键质量特性B、对归纳好的顾客需求进行逐层细化C、进行因果分析D、对顾客反馈的各种意见进行归纳整理

参考答案和解析
正确答案:D
更多“以下哪种情形适合使用亲和图？（）A、把顾客之声（VOC）转化为CTQB、对VOC进行从宏观概况到具体描述的逐步细化C、进行因果分析D、对不同来源收集的零散的客户反馈进行归纳整理”相关问题

  • 第1题：

    一小组改进活动中使用因果图进行原因分析，在讨因果图的使用规则时，又发生了意见分歧，其中正确的是（ ）。

    A.应把已发现的3个问题的原因画到同一张因果图上，以便综合分析解决问题

    B.因果图是对问题原因的抽象概括，应抓住主干，不要过于具体、烦琐

    C.为了采取措施，原因分析应尽可能细化，直到能采取措施为止

    D.随着活动和认识的深化，因果图可以进行修改


    正确答案：CD
    CD。

  • 第2题：

    有效的顾客之声（VOC)方法包括（ ）。

    A.必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客 和过程输出结果的接受对象
    B.收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息
    C.采集具体数据，使用有效信息
    D.现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾 客反馈系统
    E.采用单一有效的方法


    答案：A,B,C,D
    解析：
    有效的顾客之声方法应采用多种多样的方法，主要有：①定向/分层访谈或调查; ②顾客调查表(记分卡）；③数据库；④顾客评审/供应商评审；⑤质量功能展开。

  • 第3题：

    业务开发人员对收集到的资料进行归纳整理，制作（），并将其放在客户档案资料的（）。


    正确答案:《档案目录》；首页

  • 第4题：

    分析信息就是对收集并整理的供需双方交流的结果进行具体深入地分析，尤其是对哪几项指标进行分析？（）

    • A、推荐率
    • B、面试成功率
    • C、信息反馈率
    • D、上岗后的稳定率

    正确答案:A,B,D

  • 第5题：

    做好CRM所需要进行的步骤有（）

    • A、搜集、整理和不断累积客户资料
    • B、对客户进行细化分类，比如年龄、性别等
    • C、以有效的方式对客户进行适当的关怀
    • D、根据反馈结果进行数据分析，对客户划分等级

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    根据原因之间的亲近程度进行分类、整理、归纳和总结各种意见、观点和想法的工具方法是（）。

    • A、关联图
    • B、亲和图
    • C、系统图
    • D、因果矩阵

    正确答案:B

  • 第7题：

    某黑带项目团队对打火机的顾客需求进行头脑风暴调查后，得到了“在强风中也能点着、火焰很稳定”等12项顾客需求。要对这些顾客要求进行整理和分析，可首先使用的工具是：（）

    • A、亲和图
    • B、关联图
    • C、树图
    • D、优先矩阵图

    正确答案:A

  • 第8题：

    多选题
    VOC是顾客之声，在六西格玛项目中，通过收集VOC，切实分析顾客真实意图，从而分析出项目的CTQ（关键质量特性），以下哪些是现实中收集VOC的方式（）
    A

    通过售后的信息系统收集顾客抱怨

    B

    邮件调查

    C

    电话调查

    D

    召集项目团队成员就顾客可能产生的抱怨通过头脑风暴臆测


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    分析信息就是对收集并整理的供需双方交流的结果进行具体深入地分析，尤其是对哪几项指标进行分析？（）
    A

    推荐率

    B

    面试成功率

    C

    信息反馈率

    D

    上岗后的稳定率


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    六西格玛项目的定义阶段，需要确定项目的衡量指标，而衡量指标是顾客VOC（顾客之声）转化为CTQ（关键质量特性）而来的，则以下关于这个过程的说法不正确的是（）
    A

    CTQ的可使用树图进行展开

    B

    确定好CTQ后，要转化为具体的测量指标，应使CTQ可测量

    C

    VOC等同于CTQ

    D

    VOC和CTQ是一一对应的


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    作好CRM所需进行的叔有哪些？（）
    A

    以有效地方式对客户进行适当的关怀

    B

    对客户进行细化分类，比如年龄，性别等

    C

    搜索整理和不断累积客户资料

    D

    根据反馈的结果进行数据分析，对客户划分等级


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声（VOC）能够在企业中正确的传递,这主要是贯彻（　　）的质量管理原则。
    A

    管理的系统方法

    B

    以顾客为关注焦点

    C

    过程方法

    D

    持续改进


    正确答案： C
    解析： 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去。以诚待客可以吸引顾客，招来回头客，所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位。然后转化成组织的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意。

  • 第13题：

    绘制和使用因果分析图应注意的问题包括()。

    A、绘制因果分析图时应做到集思广益，互相启发
    B、质量特性要具体，才便于分析和寻找原因
    C、不同的质量特性应放在同一张因果分析图上进行分析
    D、在原因分析时，应该从大到小，按一级、二级、三级原因的层次逐次进行分析，直至分解到具体的原因，以便采取对策
    E、关键性的主要原因应该具体、简练而明确，并在图上做出标记

    答案：A,B,D,E
    解析：
    绘制和使用因果分析图应注意的问题包括：①绘制因果分析图时应做到集思广益，互相启发，互相补充，逐步完善，使得因果分析更符合实际，从而使采取的对策更加有效。头脑风暴法是这个环节常用的方法。②质量特性要具体，才便于分析和寻找原因。③一个质量特性绘制一张因果分析图，不能将两个或两个以上的质量特性放在同一张因果分析图上进行分析。④在原因分析时，应该从大到小，按一级、二级、三级原因的层次逐次进行分析，直至分解到具体的原因，以便采取对策。⑤各级原因均应按其大小依次用带箭头的分枝标示在图上，使其一目了然。⑥关键性的主要原因应该具体、简练而明确，并在图上做出标记。

  • 第14题：

    因果图又称石川图、鱼刺图等，其适用场合为（）

    • A、表达因果关系
    • B、进行多维思考
    • C、归纳整理思路
    • D、分析因果关系

    正确答案:A,D

  • 第15题：

    作好CRM所需进行的叔有哪些？（）

    • A、以有效地方式对客户进行适当的关怀
    • B、对客户进行细化分类，比如年龄，性别等
    • C、搜索整理和不断累积客户资料
    • D、根据反馈的结果进行数据分析，对客户划分等级

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    下列不属于经销商职能职责的是（）

    • A、负责将收集到的客户信息进行整理
    • B、负责对收集到的客户信息进行系统外整理、分类
    • C、负责对整理后的有效信息录入《欧曼客户行销管理系统》
    • D、负责对整个系统内客户信息的管理、评价

    正确答案:D

  • 第17题：

    撰写客户需求分析报告的步骤中，（）是对收集到的与需求有关的反馈意见进行初步整理、简单分类和归纳。

    • A、撰写客户需求分析报告
    • B、初步收集资料和信息
    • C、初步整理资料和信息
    • D、加工处理信息，形成客户需求分析结论

    正确答案:C

  • 第18题：

    VOC是顾客之声，在六西格玛项目中，通过收集VOC，切实分析顾客真实意图，从而分析出项目的CTQ（关键质量特性），以下哪些是现实中收集VOC的方式（）

    • A、通过售后的信息系统收集顾客抱怨
    • B、邮件调查
    • C、电话调查
    • D、召集项目团队成员就顾客可能产生的抱怨通过头脑风暴臆测

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    六西格玛项目的定义阶段，需要确定项目的衡量指标，而衡量指标是顾客VOC（顾客之声）转化为CTQ（关键质量特性）而来的，则以下关于这个过程的说法不正确的是（）

    • A、CTQ的可使用树图进行展开
    • B、确定好CTQ后，要转化为具体的测量指标，应使CTQ可测量
    • C、VOC等同于CTQ
    • D、VOC和CTQ是一一对应的

    正确答案:C,D

  • 第20题：

    单选题
    撰写客户需求分析报告的步骤中，（）是对收集到的与需求有关的反馈意见进行初步整理、简单分类和归纳。
    A

    撰写客户需求分析报告

    B

    初步收集资料和信息

    C

    初步整理资料和信息

    D

    加工处理信息，形成客户需求分析结论


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    有效的顾客之声（VOC）方法包括（　　）。
    A

    必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客和过程输出结果的接受对象

    B

    收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息

    C

    采集具体数据，使用有效信息

    D

    现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统

    E

    采用单一有效的方法


    正确答案： A,B
    解析： 有效的顾客之声方法应采用多种多样的方法，主要有:①定向/分层访谈或调查；②顾客调查表（记分卡）；③数据库；④顾客评审/供应商评审；⑤质量功能展开。

  • 第22题：

    填空题
    业务开发人员对收集到的资料进行归纳整理，制作（），并将其放在客户档案资料的（）。

    正确答案： 《档案目录》,首页
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下哪种情形适合使用亲和图？（）
    A

    把顾客之声（VOC）转化为CTQ

    B

    对VOC进行从宏观概况到具体描述的逐步细化

    C

    进行因果分析

    D

    对不同来源收集的零散的客户反馈进行归纳整理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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