处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）A、给予经济补偿B、让座赠茶C、认真做好记录D、对客人表示同情

题目

处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）

  • A、给予经济补偿
  • B、让座赠茶
  • C、认真做好记录
  • D、对客人表示同情
相似考题

1.在处理客人投诉时,当解决方法获得客人同意后,服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。A、同情B、尊重C、权力D、承诺

2.在聆听客人投诉时不需要做的是：（）A、保持冷静B、表示同情C、做好纪律D、并不采取行动

3.在聆听客人投诉时一定不要（）A、保持冷静B、表示同情C、漠不关心D、充分关心

4.处理完客人投诉后，服务员应（）A、采取紧急对策B、向客人致谢C、安慰客人D、记录备案、总结教训

参考答案和解析
正确答案:B,C,D
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  • 第1题：

    发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。

    • A、认真聆听客人的投诉内容
    • B、对事情迅速展开认真调查
    • C、改变投诉处理地点，隔离当事人
    • D、上饮料、毛巾，安抚客人

    正确答案:A

  • 第2题：

    处理客人投诉的程序和方法有哪些？


    正确答案: （1）做好接待投诉客人的心理准备；
    （2）认真做好记录；
    （3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉；
    （4）立即采取行动，为客人解决问题；
    （5）对投诉的处理过程予以跟踪；
    （6）检查落实、记录存档，同时感谢客人。

  • 第3题：

    客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。

    • A、让宾客找总经理解决
    • B、不是服务员的过错，不理会客人
    • C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少
    • D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情

    正确答案:D

  • 第4题：

    处理旅客投诉大致分为（）。

    • A、耐心倾听
    • B、对客人的遭遇表示同情
    • C、不说话
    • D、进一步落实

    正确答案:A,B,D

  • 第5题：

    解决客人投诉的方法是（）。

    • A、让客人“降温”
    • B、使用“替代”方法
    • C、果断地解决问题
    • D、不予理睬

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    下列处理客人投诉的方法中，不属于“替代”方法的是（）。

    • A、让座上茶
    • B、认真做好记录
    • C、慎用“微笑”
    • D、对客人表示同情

    正确答案:C

  • 第7题：

    服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。

    • A、表示同情
    • B、热情接待
    • C、认真记录
    • D、及时汇报

    正确答案:C

  • 第8题：

    做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。

    • A、投诉内容
    • B、客人姓名
    • C、房号
    • D、投诉时间

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    单选题
    选出下列判断错误的一句是（）。
    A

    处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上

    B

    使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法

    C

    大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键

    D

    与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    处理旅客投诉大致分为（）。
    A

    耐心倾听

    B

    对客人的遭遇表示同情

    C

    不说话

    D

    进一步落实


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。
    A

    认真聆听客人的投诉内容

    B

    对事情迅速展开认真调查

    C

    改变投诉处理地点，隔离当事人

    D

    上饮料、毛巾，安抚客人


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）。
    A

    给予经济补偿

    B

    让座赠茶

    C

    认真做好记录

    D

    对客人表示同情


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    选出下列判断错误的一句是（）。

    • A、处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
    • B、使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法
    • C、大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键
    • D、与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段

    正确答案:A

  • 第14题：

    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。

    • A、承认宾客投诉的事实
    • B、表示同情和歉意
    • C、采取行动，为客人解决问题
    • D、检查落实投诉的处理情况

    正确答案:C

  • 第15题：

    处理投诉的服务标准有（）。

    • A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
    • B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
    • C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
    • D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    当客人向我们提意见投诉，而客人的意见不对时你认为下列处理方法哪条是对的？（）。

    • A、认真倾听，对不同意见应作保留，不要同客人争辩，更不要发生争执。
    • B、对不同意见，不厌其烦地向客人解释。
    • C、批评客人的错误意见
    • D、不争、理解

    正确答案:A

  • 第17题：

    客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。

    • A、投诉的内容
    • B、投诉的目的
    • C、投诉哪个部门、岗位或人
    • D、投诉的理由

    正确答案:A

  • 第18题：

    处理投诉的最佳方法是（）。

    • A、对投诉的预防
    • B、关心和同情客人
    • C、真诚地道歉
    • D、为客人解决问题

    正确答案:A

  • 第19题：

    服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。

    • A、立即解决、得出结果
    • B、费用减半、即时生效
    • C、跟踪服务、登记入册
    • D、解决问题、跟踪服务

    正确答案:D

  • 第20题：

    在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。

    • A、表示同情和歉意
    • B、做好记录
    • C、为客人解决问题
    • D、检查和落实

    正确答案:C

  • 第21题：

    单选题
    在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以加强客人等待解决问题的信心。
    A

    权力

    B

    尊重

    C

    承诺

    D

    同情


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。
    A

    让宾客找总经理解决

    B

    不是服务员的过错，不理会客人

    C

    马上赔偿客人，客人提出多少就给多少

    D

    耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    导游人员在处理客人投诉时要做到（）
    A

    保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉

    B

    设身处地体会旅游者的感受，对其遭遇表示同情

    C

    尽快核实问题，查清情况

    D

    先向旅行社汇报，避免客人失实反映使事情复杂化


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

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