零缺陷管理能通过哲学和（）训练，改变心智和（），以最有效的方法，最经济的手段制作完全满足客户要求的品质和提供让客户满意的服务，即通过提高人的（）去提高产品和服务的（）。它是一种促进客户发达、公司发财、员工发展的"三赢"管理。

第1题：

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为酒店的义务，以（）作为企业经营的目的。

• A、客户购买
• B、提高服务
• C、提高产量
• D、客户满意

第2题：

客户服务文化建设的要素包括（）。

• A、有效果的培训是客户服务取得成败的关键
• B、投诉管理主要是为了减少客户投诉，降低员工压力，提升员工满意度
• C、服务策划和服务管理最终要落实到给客户提供标准的服务
• D、服务评审是发现服务缺陷的重要手段

第3题：

烟草公司要在市场上立于不败之地，就必须向客户提供更多的客户让渡价值的产品服务。为此，因此公司可在（）方面改进工作。

• A、提高产品技术含量和产品质量
• B、降低卷烟价格，提高客户盈利
• C、通过改进产品、服务、人员与形象提高产品和服务的总价值
• D、通过降低生产成本与非货币成本降低产品和服务的总成本

第4题：

客户管理的目标包括（）

• A、提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户
• B、通过专业的客户管理团队维护优质的客户关系，其它业务部门重点提升其业务满足能力
• C、通过分工协作促进潜客转化，减少客户流失，引导客户再购及推荐
• D、提高客户满意度口碑、忠诚客户比例的同时实现盈利的提升

第5题：

通过培训欲达到怎样的目的？（）

• A、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提升客户感知
• B、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提高客服代表满意度
• C、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，从而提高客户服务中心整体的服务能力和服务水平，提升客户服务满意度和良好感知
• D、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提高公司满意度

第6题：

提高客户满意度首先需要引入客户满意的理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心和（）的服务理念，让内部员工感到满意，充分保证企业为客户提供高质量的产品和服务，促使客户感到满意，培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。

• A、客户第一
• B、全员服务
• C、让客户满意
• D、客户至尊

第7题：

物流质量管理的目的是“以最经济的手段向客户提供满足要求的质量服务”。

第8题：

客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。

第9题：

商业银行应结合本行实际，建立和完善以客户为中心的（），有效整合客户信息，通过数据分析与挖掘，为客户提供更多创新产品和服务，不断提升客户服务水平，提高客户满意度。

• A、客户资产管理系统
• B、客户信息管理系统
• C、客户财务管理系统
• D、客户关系管理系统

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

关于“客户为尊”，下列说法不正确的是（）

• A、洞察客户的需求，努力完全满足
• B、对客户的需求做出积极响应，全力以赴满足客户需求
• C、通过创造性的工作，努力超出客户期望，给客户带来感动和惊喜
• D、以客户为导向，为客户提供优质、惊喜的产品和服务

第14题：

企业可以通过（）来到如客户满意意识，促使企业员工了解和认识什么是客户满意度、客户满意度的作用和推行客户满意度管理的意义，从而在员工心目中有效地树立以客户为中心和全员服务的管理理念。

• A、外部机构培训
• B、组织内部讨论
• C、领导人推介
• D、自我教育

第15题：

客户管理的目标不包括（）

• A、提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户
• B、通过专业的客户管理团队维护优质的客户关系，其它业务部门重点提升其业务满足能力
• C、通过分工协作促进潜客转化，减少客户流失，引导客户再购及推荐
• D、提高客户满意度口碑、忠诚客户比例的同时实现盈利的提升

第16题：

客户资料管理就是通过对客户详细资料的管理，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

第17题：

烟草公司要在市场中立于不败之地，就必须向客户提供具有更多客户让渡价值的产品或服务。为此，烟草公司可在（）方面改进自己的工作。

• A、提高产品技术含量和提高产品质量
• B、降低卷烟价格，提高客户盈利，提供优质服务
• C、通过改进产品、服务、人员与形象提高产品和服务的总价值
• D、通过降低生产成本与非货币成本降低产品和服务的总成本

第18题：

（）就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。

• A、生产行为
• B、营销行为
• C、客户服务行为
• D、售后服务行为

第19题：

（）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。

第20题：

线上线下联动策略的基本含义是：（）。

• A、通过有效整合线下营业网点和线上个人客户远程运维团队资源，将目前营业网点维护不充分的客户和重点集群客户逐步纳入远程团队统一管理
• B、按照客户分层分类提供客户服务、日常维护和产品营销，以解决网点客户经理配备数量不足与客户规模快速增加的矛盾，解决服务断层和缺位的问题，促进客户满意度和忠诚度的提升
• C、要求产品或服务有更大的柔性，能够针对消费者具体需求进行组合
• D、更加重视产品或服务中无形要素，通过品牌、文化等以满足消费者的情感需求

第21题：

在进行金融创新时，商业银行应（）。

• A、结合本行实际，建立和完善以客户为中心的客户关系管理系统。
• B、有效整合客户信息。
• C、通过数据分析与挖掘，为客户提供更多创新产品和服务。
• D、不断提升客户服务水平，提高客户满意度。E、保障金融消费者的合法权益

第22题：

第23题：