当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该（）。A、引导客户思维B、多问几个“为什么”C、揣摩客户的意图D、根据经验判断
题目
当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该（）。
- A、引导客户思维
- B、多问几个“为什么”
- C、揣摩客户的意图
- D、根据经验判断
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第1题：
当客户抱怨时，我们应该认真倾听，可以只听事实，不听客户的感受。
正确答案:错误 -
第2题：
当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。
- A、这些客户在我们这里投入了时间和精力
- B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨
- C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的
- D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的
正确答案:A,B,C -
第3题：
识别客户需求的6个步骤为（）
- A、询问客户现状的问题；引导客户发现“痛点”；重复和反馈；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
- B、询问客户现状的问题；引导客户发现“痛点”；重复和反馈；放大客户的兴奋点；扩大问题的严重性；引导客户主动确认需求
- C、询问客户现状的问题；重复和反馈；引导客户发现“痛点”；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
- D、引导客户发现“痛点”；重复和反馈；询问客户现状的问题；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
正确答案:A -
第4题：
下列选项中，属于良好的售后服务表现的是（）。
- A、主动联系客户询问使用业务的感受
- B、主动帮客户解决在业务使用中的问题
- C、主动根据客户出现的新的需求推介新业务
- D、主动帮客户解决与我们业务无关的问题
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
我们在需求探寻与需求引导过程中提出的问题应该是与联通3G的业务相关联的，他可以是等等（）
- A、客户目前的状态
- B、也可以是客户未来的期望
- C、也可以是客户最关注的要点
- D、也可以是客户选择购买的因素
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
当客户没有意识到企业存在的问题和困难，也就不会产生改变的愿望，这时，就需要我们帮助客户找到问题，那么就等于发现了客户的：（）
- A、明确需求
- B、潜在需求
- C、明确需要
- D、潜在需要
正确答案:B -
第7题：
在挖掘确需求时，客户关心的问题也是我们要注意的重点，我们的客户主要关心哪些方面的问题呢？
正确答案: ①效率问题
客户单位的性质和规模不同，其对于通信产品的需求也不一样，但是多数的客户都会遇到现有通信产品或工具无法满足需求的快速增长问题。
②成本问题
成本控制历来是企业最为关心的管理问题之一，如果我们在客户关系的维系过程中，能够找到客户存在的这类问题并予以解决，那么客户一定会对我们的产品产生兴趣。
③维护问题
很多非通信行业的客户，其网络通信系统的自我维护能力不足，单位内部的通信支撑管理部门压力较大，如果有合适的产品缓解客户的压力，切实解决客户在网络产品使用过程中存在的问题，那么就等于发现了客户的潜在需求。 -
第8题：
当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）
- A、催促他
- B、给他建议
- C、请他确认需求
- D、挂断电话
正确答案:B -
第9题：
我们为什么要销售保险（）。
- A、客户粘度高
- B、刚性配置需求
- C、客户需要全酬风险管理
- D、我们要帮助客户全面地认知，不仅要关注投资风险，也要关注人身风险
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
作出建议的正确时间点是（）。
- A、在您确信已经理解客户需求并且能够根据客户需求匹配我们的产品或服务时。
- B、在您问了这个问题以后：“您现在还有什么别的问题吗？”
- C、已经说明为什么解决方案符合客户的需求。
- D、客户已经不耐烦，有走的动作后。
正确答案:A,B -
第11题：
多选题作出建议的正确时间点是（）。A在您确信已经理解客户需求并且能够根据客户需求匹配我们的产品或服务时。
B在您问了这个问题以后：“您现在还有什么别的问题吗？”
C已经说明为什么解决方案符合客户的需求。
D客户已经不耐烦，有走的动作后。
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第12题：
( 难度：中等)根据客户价值发掘维度的相关内容，下面说法正确的是：
A.当我们向客户询问内部信息时，客户能够如实相关，属于初级内线
B.当发现有对于我们有价值的信息时，会主动告知我们，属于高级内线
C.首先建立基层客户关系，之后逐级向上发展，是一种难度最低的方式
D.从高向低发展客户关系是最简单的
答案:AC -
第13题：
由于客户的原因而未享受预约优先，导致客户抱怨。我们可以向客户询问：“您为什么没有早点来？”
正确答案:错误 -
第14题：
如果客户对我们的产品提出几个异议，我们应自问：他提出这个问题真正的目的是什么，他真正关心的是什么。
正确答案:正确 -
第15题：
销售顾问对客户的需求分析分为哪几个步骤（）
- A、询问具体客户需求
- B、协助客户明确需求
- C、引导客户表达需求
- D、分析总结客户需求
正确答案:B,C,D -
第16题：
针对转接，以下说法正确的是（）
- A、客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围
- B、告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接
- C、告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题
- D、核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接
正确答案:A,B -
第17题：
在客户需求不明确时，我们应该用什么方法来引导客户？（）
- A、设定购买标准
- B、征询同行人员意见
- C、介绍自己熟悉的车型
- D、就近推荐车型
正确答案:A -
第18题：
当客户提出的是时，我们需要做的就是准确的理解并有效地满足客户的期望。（）
- A、明确需要
- B、潜在需要
- C、明确需求
- D、潜在需求
正确答案:C -
第19题：
在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）
- A、以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难
- B、从收集的信息中分析客户的潜在需求
- C、从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响
- D、向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户
- E、可以多问，问得越多成交的可能性越高
正确答案:A,C,E -
第20题：
面对发怒的客户，我们应该耐心倾听他的抱怨，适当安抚他的情绪，渐渐引导其进入理性的沟通氛围，如此才有可能了解客户的意图与可能接受的处理方案。
正确答案:正确 -
第21题：
以下有关询问客户工作问题或生活问题的描述，错误的是（）。
- A、工作和生活问题是与银行有关的个人问题，可以鼓励客户多谈自己的情况。
- B、询问客户工作问题或生活问题，可以迷惑客户，从而达到销售目的。
- C、通过询问这些问题，可以有机会摸清楚客户的需求，确保向客户推销的是客户会真正去用、看重的产品。
- D、询问客户的工作单位地址或住址，以及客户预计我们为了解客户而会问到的所有问题。
正确答案:B -
第22题：
单选题识别客户需求的6个步骤为（）A询问客户现状的问题；引导客户发现“痛点”；重复和反馈；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
B询问客户现状的问题；引导客户发现“痛点”；重复和反馈；放大客户的兴奋点；扩大问题的严重性；引导客户主动确认需求
C询问客户现状的问题；重复和反馈；引导客户发现“痛点”；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
D引导客户发现“痛点”；重复和反馈；询问客户现状的问题；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题我们为什么要销售保险（）。A客户粘度高
B刚性配置需求
C客户需要全酬风险管理
D我们要帮助客户全面地认知，不仅要关注投资风险，也要关注人身风险
正确答案： C,D解析： 暂无解析