与客人基本礼遇的原则要从以下方面考虑（）。A、微笑问候客人B、使用明白的语言问候C、向客人主动提供信息D、保持眼神交流并叫出客人名字

第1题：

（）是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是客人友好交流的最基本的手段。

• A、微笑
• B、杰出的
• C、眼神
• D、准备

第2题：

“三不四要”的“四要”是指要主动（）客人、主动招呼客人、主动问候客人、主动使用礼貌用语。

第3题：

如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（）

第4题：

客人来到餐厅后，迎宾员首先应热情问候客人，确认客人的（），然后引领客人到位。

• A、身份
• B、官衔
• C、姓名
• D、预订

第5题：

前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

• A、在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
• B、仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
• C、若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
• D、在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人

第6题：

在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

第7题：

在与客人进行语言交流时，可主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系。

第8题：

下列（）服务是客人所不喜欢的。

• A、门僮对客人热情招呼
• B、电话接线生友善的声音
• C、服务员面带微笑与客人打招呼，且能叫出客人的名字
• D、服务员回答人问题时多次使用否定语

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

当客人刚跨进门时，门市接待人员就要面带微笑，热情的问候“您好，欢迎光临”，并用手势、语言敬语请客人坐下。

第14题：

（）是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。

• A、幽默
• B、微笑
• C、握手
• D、表情

第15题：

当有客人要求提取行李时，列做法欠妥当的是（）。

• A、主动问候客人， 问客人要求
• B、请客人出示行李提取联
• C、请客人当面确认行李件数状况
• D、提醒客人行李不能由他人代取

第16题：

预订的工作流程正确的是（）。

• A、问候客人——接受预订——了解需求——预订通知-——预订记录汇总——预订变更处理
• B、问候客人——了解需求——接受预订——预订通知-——预订记录汇总——预订变更处理
• C、接受预订——问候客人——了解需求——预订通知-——预订记录汇总——预订变更处理
• D、问候客人——了解需求——接受预订——预订记录汇总-——预订通知——预订变更处理

第17题：

酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

• A、十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
• B、电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
• C、接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
• D、前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

第18题：

某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

• A、礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
• B、礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
• C、立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
• D、为避免客人投诉，立即退至后台区域

第19题：

客人到达宴会厅门口时，（）应主动上前表示欢迎，礼貌问候后，将客人引领至（）。

第20题：

当客人下电梯后，客房服务员要面带微笑（）。

• A、问清房号
• B、热情问候
• C、请客人出示房卡
• D、询问客人是否需要帮助提行李

第21题：

第22题：

第23题：