客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？A、前台服务员检查了自行车的完好情况B、按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字C、客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用D、前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）

第1题：

前台在为客人提供借物后，以下所列选项中，不属于必填的单据或记录是哪项（）？

• A、《物品租借单》
• B、《借物登记本》
• C、PMS系统“备注”
• D、《前台交接班记录本》

第2题：

前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？

• A、前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
• B、前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
• C、前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
• D、前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏

第3题：

在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？

• A、结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
• B、中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
• C、晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
• D、中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”

第4题：

前台服务员在挂帐操作时，应先在PMS系统中入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认；《杂项转账单》白联随当日帐单封包给财务，红联放入相应客账袋内；如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，（），作为物品补充的凭证。

第5题：

前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项（）？

• A、前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收；
• B、前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统；
• C、前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。
• D、前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。

第6题：

下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？

• A、走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
• B、客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
• C、《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
• D、收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。

第7题：

住客李娜女士到前台借1个吹风机，前台服务员操作不正确的是哪项（）？

• A、请李女士完整填写《物品租借单》中每一项并签字确认（前台完整填写）
• B、递送给客人之前，将此吹风机通电源，打开开关检查是否可正常使用
• C、将吹风机双手递送给客人，并提醒李女士阅读《安全使用说明》
• D、向客人礼貌道别后，前台经办人填写《借物登记本》，并在PMS系统备注中做好记录

第8题：

与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是（）。

第9题：

前台服务员在将借物递交给客人后，需及时进行的登记和存档工作有哪些（）？

• A、将《物品租借单》放入相应客帐袋内
• B、在《借物登记本》上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息
• C、在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号；
• D、所有选项皆是

第10题：

为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项（）？

• A、前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚
• B、询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留
• C、前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间
• D、前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》

第11题：

前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？

• A、可以请客人把衣服送至前台
• B、记录房号并及时通知客房服务员
• C、把送洗的事项及时输入PMS中
• D、通知客房经理去收取衣服

第12题：

第13题：

前台服务员获悉客人需要叫醒服务时，（）与PMS系统进行核对即可。

第14题：

下列选项中，前台对赔偿款入账的处理操作描述不正确的是哪一项（）？

• A、酒店所有赔偿费用都必须录入PMS系统
• B、客人付款可选择现金或挂账的方式，前台入账后打印《杂项转账单》并请客人签字确认（客人使用现金付款后，不需要请客人签字）
• C、客人所赔物品的名称、数量、规格须记录在入账界面的“备注”处
• D、所有选项皆是

第15题：

转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？

• A、前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
• B、前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
• C、前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
• D、前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）

第16题：

前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
• B、前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
• C、酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
• D、接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

第17题：

询问客人要求时，要求前台服务员（）。

第18题：

前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
• B、接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
• C、前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
• D、前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）

第19题：

下列关于前台服务员在递交给客人借用的物品后，需及时进行的登记和存档工作项目叙述完整的是哪项（）？

• A、将《物品租借单》放入相应客帐袋内
• B、在《借物登记本》上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息
• C、在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号；
• D、所有选项皆是

第20题：

以下关于前台开门服务中身份核对操作的叙述，不准确的是哪项（）？

• A、前台应请客人出示身份证件核对客人信息，确认证件是否与登记相符；
• B、如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码或生日，并与PMS系统核对；
• C、酒店前台不为非登记入住客人开门
• D、如果需要开门的住店客人为常住客，可简化身份核对程序，直接通知客房帮助客人开启房门

第21题：

前台在核对退房客人账目时，下列选项中操作不正确的是哪项？（）

• A、检查PMS系统备注是否使用保险箱或租借物品
• B、将收回的《预收款收据》与PMS系统核对，查看流水号、房号和金额是否一致
• C、取出客帐袋中的资料，与打印的《宾客账单》核对
• D、向客人报告总消费金额并打印出《宾客账单》请客人核对，再询问客人支付付款方式（应首先询问客人支付方式）

第22题：

前台夜间无前厅经理时，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，以下操作不正确的是哪项（）？

• A、系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格
• B、服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因
• C、店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作
• D、若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理

第23题：

客人离店结账时，前台应当如何操作（）

• A、前台应取出客账袋内的所有单据，检查是否均已入帐
• B、检查客人是否使用保险箱或租借物品
• C、根据HMS系统结账数据，向客人报总消费金额
• D、打印客人帐单，并请客人签字