在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？A、前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理B、团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字C、免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元D、将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
题目
在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？
- A、前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理
- B、团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字
- C、免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元
- D、将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
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第1题：
根据前厅经理/副理的岗位职责的内容，以下属于前厅经理/副理负责的事务是哪一项（）？（1）负责酒店前台日常经营（2）前厅对客服务（3）前厅质量控制（4）前厅培训考核（5）内部管理（6）前台服务员的全部工作内容（7）协助运营经理做好前厅管理工作
- A、（1）（2）（3）（7）
- B、（2）（3）（4）（5）
- C、（2）（4）（6）（7）
- D、所有选项皆是
正确答案:D -
第2题：
前台发现客人签名与第一次签名不符时，下列正确的操作是哪项（）？
- A、马上通知运营经理或店长
- B、马上通知前厅经理/副理或店长
- C、马上通知前厅经理/副理或运营经理
- D、拒绝继续为客人提供该服务并通知店长
正确答案:B -
第3题：
下列关于将每日前台收到的《客房房态表》与PMS系统内的房态情况进行核对并签字确认发现及发现异常情况上报的审核签字人员要求描述正确的是哪一项（）？
- A、前厅经理/副理、运营经理
- B、客房经理、运营经理
- C、客房经理、前厅经理/副理
- D、前厅经理/副理、店长
正确答案:A -
第4题：
下列选项中，前台对赔偿款入账的处理操作描述不正确的是哪一项（）？
- A、酒店所有赔偿费用都必须录入PMS系统
- B、客人付款可选择现金或挂账的方式，前台入账后打印《杂项转账单》并请客人签字确认（客人使用现金付款后，不需要请客人签字）
- C、客人所赔物品的名称、数量、规格须记录在入账界面的“备注”处
- D、所有选项皆是
正确答案:B -
第5题：
根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？
- A、下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫
- B、对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务
- C、下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接
- D、若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外
正确答案:B -
第6题：
根据PMS账户信息管理的标准，酒店哪些岗位的员工需要分配PMS账户（）？
- A、店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理
- B、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理
- C、店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员
- D、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管
正确答案:B -
第7题：
前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？
- A、前台表单应整齐、集中、分类摆放；
- B、前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；
- C、对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；
- D、对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。
正确答案:C -
第8题：
前台员工要求客人赔偿损坏的物品前，酒店应进行哪些事前调查工作（）？
- A、掌握物品损坏的确切证据；
- B、客房经理和前厅经理/副理到现场，查看物品损坏的情况并分析损坏的原因
- C、客房应保留被损坏的物品，并及时与前台联系
- D、所有选项皆是
正确答案:D -
第9题：
在前台物品盘点中，以下使用的表格、盘点人、监盘/复核人、记录保存人对应准确的是哪项（）？
- A、小商品盘点：《小商品盘点表》、前厅经理、运营经理、驻店专员
- B、代销商品盘点：《小商品盘点表》、前厅经理、驻店专员、驻店专员
- C、前台印刷品：《前台物品盘点表》、前厅经理、运营经理、前厅经理
- D、前台办公用品：《前台物品盘点表》、前厅经理、运营经理、驻店专员
正确答案:C -
第10题：
关于VIP客人的准备及接待工作，以下描述不正确的是哪项（）？
- A、前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房
- B、客房领班负责安排VIP预住房间的清扫（客房经理）
- C、运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上
- D、店长或运营经理协助前台为客人办理入住登记手续
正确答案:B -
第11题：
服务员在检查退房时，如发现客房物品损坏或缺失时，正确的处理方法是哪项（）？
- A、可使用房内电话告之前台
- B、可使用对讲机告之前台
- C、可直接到前台把物品给客人查看
- D、通知客房经理或前厅经理处理
正确答案:A -
第12题：
下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？（）
- A、前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员）
- B、日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包
- C、日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14：00-18：00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
- D、前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内
正确答案:A -
第13题：
月度小商品盘点表的制作、小商品盘点、监盘、复核签字分别由哪些岗位完成（）？
- A、前厅经理，前台人员，驻店专员，店长
- B、驻店专员，前台人员，驻店专员，运营经理
- C、前厅经理/副理，前台人员，驻店专员，店长
- D、驻店专员，前台人员，驻店专员，店长
正确答案:D -
第14题：
根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）
- A、前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
- B、在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
- C、取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
- D、前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字
正确答案:B -
第15题：
以下对前台在申领或调换电子门卡时操作的描述，不符合规范的是哪项（）？
- A、前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由前厅经理/副理至驻店专员处申领补充
- B、坏卡调换，由前厅经理/副理凭坏卡至驻店专员处更换
- C、客人遗失赔偿的房卡，由前厅经理/副理凭有客人签字的《杂项转帐单》复印件到驻店专员处领取
- D、领取新门卡时，须在《前台交接班记录本》上签收（《电子门卡申领记录本》）
正确答案:D -
第16题：
如家北京西路店共有85间客房，餐厅营业额每月5万，请问此酒店应配备销售经理、客房领班、前厅副理、餐厅主管、前台服务员分别为多少名（）？
- A、销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员5名
- B、销售经理1名、客房领班0名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员6名
- C、销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管0名、前台服务员5名
- D、销售经理0名、客房领班1名、前厅副理0名、餐厅主管1名、前台服务员6名
正确答案:C -
第17题：
TOP计划实施后，酒店前台增设了“前厅副理”的岗位，下列选项中对该岗位描述不正确的选项是哪项（）？
- A、前厅副理协助前厅经理共同完成每天的对客服务和前厅管理工作
- B、每个酒店通常设有1名前厅副理
- C、前厅副理的设置为酒店上一级经理人员的选拔提供了更多选择机会
- D、前厅副理不参与前厅的人员管理和培训工作
正确答案:D -
第18题：
根据酒店长款处理流程要求，以下关于对长款处理的操作，不正确的是哪项（）？
- A、客人欠款离店6个月后，前台从PMS中结账，将找零款及《宾客账单》转交驻店专员
- B、驻店专员将款项解存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账
- C、客人账单原件由驻店专员存档备查；若客人到前台要求取回找零时，前台打印客人的历史账单交驻店专员
- D、驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人，客人在账单和报销单据上签收（驻店专员列出差异清单移交给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因）
正确答案:D -
第19题：
在酒店钥匙管理中，以下操作不规范的是哪项（）？
- A、前台电子门卡须每班进行清点、交接
- B、前厅经理须在每月末对“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙清点、查验
- C、两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》
- D、酒店电子总卡由前厅经理/副理进行交接保管（运营经理）
正确答案:D -
第20题：
前台夜间无前厅经理时，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，以下操作不正确的是哪项（）？
- A、系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格
- B、服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因
- C、店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作
- D、若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理
正确答案:B -
第21题：
下列对《客房房态表》的管理，不符合标准的是哪项？（）
- A、《客房房态表》应符合公司标准版本，酒店可通过中央采购或自行印制使用；
- B、客房经理/领班分别于每天10：00和16：00递交《客房房态表》给前厅经理/副理核对；
- C、《客房房态表》与PMS系统存在差异时，前厅经理/副理应及时核查，写明差异情况，交运营经理审核签字；
- D、《客房房态表》上应有客房经理/领班及前厅经理/副理的签字，前台存档，以备查询。
正确答案:B -
第22题：
以下对TOP计划中酒店的岗位级别和岗位职责理解不正确的选项是哪项（）？
- A、前厅经理/副理的直属上级是运营经理
- B、前厅经理/副理的直属下级是前台服务员、安全服务员
- C、客房经理的直属下级是客房经理、客房领班、客房服务员、工程维护员
- D、前台服务员负责每日的夜审工作和夜间安全管理
正确答案:C -
第23题：
若客人在退房时出示有效家宾卡，前台的处理不符合标准的哪项（）？
- A、先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示
- B、核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分
- C、采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开
- D、打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理（当班经理）
正确答案:D