前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？A、大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费B、对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）C、复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对D、为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好

第1题：

前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

• A、在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
• B、仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
• C、若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
• D、在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人

第2题：

在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？

• A、客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
• B、客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
• C、客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
• D、客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡

第3题：

前台在为熟悉的客人提供开门服务时，（）。

第4题：

前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项（）？

• A、前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收；
• B、前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统；
• C、前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。
• D、前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。

第5题：

电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
• B、如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
• C、当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
• D、与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

第6题：

前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？（）

• A、尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话
• B、叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”
• C、若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人
• D、前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果

第7题：

酒店前台应按客人要求为客人提供换房服务，以下关于换房服务的叙述不准确的是哪项（）？

• A、前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
• B、前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务；
• C、换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋（红联）
• D、如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理

第8题：

以下不符合客人提取行李时的标准操作的是哪项（）？

• A、前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认
• B、前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号
• C、合订《行李寄存牌》上下联，并保存
• D、《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理（前台经理/副理）

第9题：

客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？

• A、前台服务员检查了自行车的完好情况
• B、按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
• C、客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
• D、前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）

第10题：

某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

• A、礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
• B、礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
• C、立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
• D、为避免客人投诉，立即退至后台区域

第11题：

若客人在退房时出示有效家宾卡，前台的处理不符合标准的哪项（）？

• A、先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示
• B、核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分
• C、采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开
• D、打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理（当班经理）

第12题：

第13题：

客人要求前台人员代收代付机票时，前台人员操作不正确的是哪项（）？

• A、请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等
• B、前台与客人确认记录单上的项目信息，并填写上机票的实际金额，请客人签字
• C、前台收取预收款，并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人
• D、告知客人绿联在取票时出示收回；白联包裹好预收款或票，放入前台现金抽屉保管，每班交接

第14题：

前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字
• B、收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理）
• C、将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回
• D、前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班

第15题：

前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
• B、前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
• C、酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
• D、接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

第16题：

下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？

• A、走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
• B、客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
• C、《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
• D、收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。

第17题：

前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
• B、接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
• C、前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
• D、前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）

第18题：

与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是（）。

第19题：

前台在为客人提供商务服务时，不符合收费标准的是哪项（）？

• A、复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元
• B、客人可免费商务中心上网
• C、收取传真：每张2元
• D、发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）

第20题：

前台在为客人办理代领遗留物品手续时，操作不规范的是哪项（）？

• A、酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；
• B、酒店需复印并保存代领人的身份证件；
• C、代领贵重物品时，必须有失物人的委托书；
• D、如代领人提供的遗留物品信息与酒店登记的一致，前台可直接将物品交给客人。

第21题：

针对前台服务员的岗位职责，以下内容描述不正确是哪项（）？

• A、前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
• B、在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
• C、对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客
• D、为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标准

第22题：

客人在退房时，若要求用信用卡结账，退现金预付款，前台的操作处理正确的是哪项（）？

• A、将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐，打印两部分《宾客账单》，并请客人签字确认
• B、前台在打印退预付款账单时，系统中选择“明细帐单”
• C、为保证酒店信誉，前台要先退客人现金再刷信用卡消费
• D、前台按确认的消费金额，在POS机上进行“信用卡消费”操作，请客人在信用卡签购单上签字并核对

第23题：

前台接受客人叫醒服务时，需要记录（）等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是（）如遇特殊气候，前台可提醒（）。