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第1题：
期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有（ ）。A.禁止客户越级投诉
B.拒绝为投诉客户提供服务
C.告知客户投诉的途径、方法和程序
D.为客户提供合理的投诉渠道答案：C,D解析：《期货公司执行金融期货投资者适当性制度管理规则(修订)》第八条，会员单位应当完善客户纠纷处理机制，为投资者提供合理的投诉渠道，告知投诉的途径、方法和程序，妥善处理纠纷。故本题答案为CD。 -
第2题：
简述客户投诉处理技巧。
正确答案:不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。 -
第3题：
你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。
正确答案: 记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价。 -
第4题：
简述处理客户投诉的四步骤。
正确答案: 让客户发泄；记录投诉要点、判断投诉是否成立；提出并实施可以令客户接受的方案；跟踪服务。 -
第5题：
简述正确处理客户投诉的原则。
正确答案: 1.先处理感情后处理事件。
2.耐心倾听客户的抱怨：
客户的投诉首先是心理上的宣泄，电信业务员应该坚决避免与客户发生争论耐心倾听是处理投诉的法宝，只有认真听取客户抱怨才能发现其实质原因。
3.想方设法平息抱怨。
4.要站在客户立场上将心比心。
5.迅速采取行动。
6.利用客户服务循环流程应对服务挑战。 -
第6题：
简述上门面谈处理客户投诉的技巧。
正确答案:1、拜访前预先以电话约定时间
2、注意仪表
3、有礼貌
4、态度诚恳
5、不要随意中断拜访
6、带着方案去 -
第7题：
简述客户投诉内容及处理原则。
正确答案:客户投诉内容：
1、购销合同投诉（产品数量、等级、规格、交货时间等）
2、产品质量投诉（质量有缺陷、规格不符、产品故障等）
3、货物运输投诉（运输途中发生损坏、丢失和变质等）
4、服务投诉（服务质量、态度、方式、技巧等）
处理客户投诉的原则：
1、客户永远都正确；
2、不与客户争辩；
3、耐心倾听顾客的抱怨；
4、要站在顾客立场上将心比心；
5、迅速采取行动；
6、留档分析。 -
第8题：
简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
正确答案: （1）倾听客户反应；
（2）征求客户的处理意见；
（3）处理结果得到客户的认同；
（4）实现双赢的局面。 -
第9题：
建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、（）客户反馈程序、内部反馈程序等。
- A、赔偿方案
- B、诉讼方案
- C、内部调查
- D、解决方案
正确答案:D -
第10题：
问答题简述客户投诉内容及处理原则。正确答案： 客户投诉内容：
1、购销合同投诉（产品数量、等级、规格、交货时间等）
2、产品质量投诉（质量有缺陷、规格不符、产品故障等）
3、货物运输投诉（运输途中发生损坏、丢失和变质等）
4、服务投诉（服务质量、态度、方式、技巧等）
处理客户投诉的原则：
1、客户永远都正确；
2、不与客户争辩；
3、耐心倾听顾客的抱怨；
4、要站在顾客立场上将心比心；
5、迅速采取行动；
6、留档分析。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述客户投诉处理技巧。正确答案： 不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述客户投诉处理的程序。正确答案： （1）记录投诉内容；
（2）判断投诉是否成立；
（3）确定投诉处理部门；
（4）投诉处理部门分析投诉原因；
（5）提出处理方案；
（6）提交主管领导批示；
（7）实施处理方案；
（8）总结评价。解析： 暂无解析 -
第13题：
客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。
- A、二次投诉的处理
- B、建立客户投诉档案
- C、补偿或赔偿机制
- D、后续跟踪
正确答案:C -
第14题：
交易所应当为客户提供合理的投诉渠道，告知投诉的方法和程序，妥善处理纠纷，督促客户依法维护自身权益。（）
正确答案:错误 -
第15题：
根据《客户反馈管理程序》，通过（）来监视是否已满足客户要求
- A、客户满意度调查
- B、客户投诉处理
- C、客户满意度调查和客户投诉处理
- D、客户订单
正确答案:C -
第16题：
简述处理客户投诉的沟通技巧。
正确答案: 1.移情法
2.三明治法
3.谅解法
4.3F法
客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（FounD.
5.7+1说服法
是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧
6.引导征询法 -
第17题：
旅简述游投诉的处理程序。
正确答案:（1）倾听投诉
（2）询问情况
（3）调查事实
（4）进行处理
（5）答复处理结果
（6）记录存档 -
第18题：
简述处理客户投诉的误区。
正确答案:1、只有道歉，没有进一步行动；
2、把错误归咎在客户身上；
3、做出承诺却没有兑现；
4、完全没有反应；
5、粗鲁无理；
6、逃避个人责任；
7、非言语的排斥；
8、质问客户。 -
第19题：
请简述处理投诉的程序。
正确答案: （1）认真倾听客人投诉；
（2）记录要点；
（3）弄清客人诉求；
（4）向客人表示歉意
（5）提出处理方案，征求客人意见；
（6）向有关部门通报并跟进处理情况，监督、检查有关工作的完成情况；
（7）向客人反馈处理结果，再次征求客人意见；
（8）存档备查。 -
第20题：
简述客户投诉处理程序。
正确答案: ①记录投诉内容；
②判断投诉是否成立；
③确定投诉处理责任部门；
④责任部门分析投诉原因；
⑤公平提出处理方案；
⑥提交主管部门领导批示；
⑦实施处理方案；
⑧总结评价 -
第21题：
单选题客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。A二次投诉的处理
B建立客户投诉档案
C补偿或赔偿机制
D后续跟踪
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题简述上门面谈处理客户投诉的技巧。正确答案： 1、拜访前预先以电话约定时间
2、注意仪表
3、有礼貌
4、态度诚恳
5、不要随意中断拜访
6、带着方案去解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题旅简述游投诉的处理程序。正确答案： （1）倾听投诉
（2）询问情况
（3）调查事实
（4）进行处理
（5）答复处理结果
（6）记录存档解析： 暂无解析