客人报失后应如何处理？
题目
客人报失后应如何处理？
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第1题：
深夜，客人来电说隔壁客人很吵，无法入睡，应如何处理？
正确答案: （1）向客人表示歉意，问清房号（包括嘈杂的房间号）。
（2）打电话或是亲自前往房间，劝告喧哗、吵闹的客人。
（3）如问题无法解决，则建议客人转房。 -
第2题：
当发现有客人未办住宿手续私自留宿时，应如何处理？
正确答案: A、在客人入住登记时，应向其阐明公安局的规定，以避免这类事情的发生。
B、若发现上述情况，可婉言请客人凭有效证件至前台补办登记手续。
C、若劝说无效，通知保安部处理。 -
第3题：
客人患一般疾病，地陪应如何处理?
正确答案: 一般疾病包括感冒、发烧、晕车、中暑。
(1)劝其近早就医，注意休息，不要强行游览。
(2)关心患病的旅游者。
(3)有必要，导游员陪同前往就医，费用客人自理，提醒客人保存好诊断证明和收据。
(4)严禁导游人员擅自给患者用药。 -
第4题：
如客人A的帐单由客人B支付时，前台员工应如何处理？
正确答案:若干人一起旅行，由一人付款，或者某甲的帐由某乙支付，而某甲则已先行离去，人多事杂，这时往往会发生漏收的情况，给酒店带来损失。为了防止出现这种情况，应在交接记录上注明，并附纸条在甲乙的帐单上，这样，结帐时就不会忘记，接班的人也可以看到。处理这种情况还有一种较为简单的办法：如某乙替某甲付款，甲先走，可将甲的帐目全部转入某乙的帐单上，甲帐变为零来处理，但此时必须通知某乙，并有某乙的书面授权，以免出现不必要的纠纷。 -
第5题：
客人反映酒水是假的应如何处理？
正确答案: 告诉客人我们酒水是供应商直接进货，不会有假。我们待客宗旨，顾客第一，不会拿酒店声誉开玩笑的。如客人需要可通知供货商对酒检查，XX先生小姐，谢谢你对酒店提出意见。我们酒店酒水，饮料都是厂家经销商直接进货，从未发生过假货，然而我们还是愿听你的意见，以维护店誉，明天会拿去检验，第一时间通知您。 -
第6题：
斟倒茶水时，不小心烫到客人，应如何处理？
正确答案: 应马上躺宾客致歉，利用口布加冰块，扶到烫伤处，然后立即通知楼面经理，经理亲自安扶宾客并做处理。 -
第7题：
某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？
正确答案: （1）由饭店负责人和洗衣房经理迅速赶到客人房间，倾听客人投诉，向客人表示歉意；
（2）在征得客人同意的情况下送回洗衣房回洗，恢复原样，如果不能恢复原样，与客人协商赔偿；
（3）要求洗衣房查明原因，避免再出现类似的问题。 -
第8题：
客人报失饭店较难处理，应向公安机关报案。
正确答案:错误 -
第9题：
客人的行李丢失应如何处理？
正确答案: （1）行李到店前丢失，由旅行社或行李押运人负责；如饭店负责押运的行李在去饭店的途中丢失的，应由饭店负责。但根据丢失行李的客人的不同性质、类别，饭店所负责任不同。
①尚未办理入住登记手续的客人行李丢失，饭店的赔偿责任应轻于住店客人的行李丢失情况。
②已订房客人的行李，如由饭店的行李员在接送过程中丢失，其责任在于饭店。
③未订房客人的行李，饭店原则上不予运送或暂时看管，如客人再三要求，行李员可以答应为其暂时看管，但必须声明：如发生行李丢失，饭店不负责任。
（2）客人到达饭店后，在办理入住登记手续前或办理退房手续后丢失行李的，饭店原则上不必赔偿。但在实际的处理过程中，饭店同样酌情、适量地给予赔偿。
（3）已寄存的行李丢失，饭店应予以赔偿，但赔偿应有一个限额。
（4）客房中的行李丢失，饭店原则上应赔偿。但如客人不听饭店的警示，将存放客房内的贵重物品或大额现金丢失，饭店则不负责赔偿；如客人因敞开房门并离开房间而导致物品丢失，饭店同样不予赔偿。 -
第10题：
如果客人进房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你应如何处理？
正确答案: 1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；
2、条件允许，则按照客人要求帮其换房并更改资料；
3、不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；
4、做好交班，为客人留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮客人换房。 -
第11题：
问答题如果客人进房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你应如何处理？正确答案： 1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；
2、条件允许，则按照客人要求帮其换房并更改资料；
3、不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；
4、做好交班，为客人留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮客人换房。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题客人报失后应如何处理？正确答案： 饭店对客人报失的处理程序一般如下：
①接到报失后，服务员应立即向管理部门报告，由部门经理和大堂副理以及保安部共同处理。
②如果客人反映在客房内失窃时，应请客人仔细回忆丢失物品的详细情况，原来放置的具体位置，是否用过后存放在别处，或者不小心掉在什么地方，如枕头下、床底、沙发底或沙发接缝处等。
③在征得宾客同意的前提下帮助查找，不得擅自进房查找。如果确实找不到，要及时向上级管理人员汇报。
④如果是价值较大的失窃，应立即保护现场，请示上级后配合客人报告公安部门。酒店方应视具体情况协助调查处理。解析： 暂无解析 -
第13题：
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。 -
第14题：
客人对你大发脾气，大声叫嚷时，应如何处理？
正确答案: ⑴不可与客人对吵可臵之不理。
⑵设法使客人平静，再做说明。
⑶答应客人的合理要求。
⑷导客人离开公共场所到一较僻静的地方予以劝说或解释。 -
第15题：
某团抵达饭店后，入住房间时地陪被告知一名客人丢失行李，请问地陪应如何处理?
正确答案: 有三种可能，下面第一种可能性最大
(1)错拿，逐个房间寻找。
(2)饭店行李员错递
(3)运输途中丢失，与旅行社行李员、行李车司机联系寻找。 -
第16题：
饭店员工为带小孩的客人服务时，应如何正确处理？
正确答案: 1.对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。
2.婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。
3.但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。
4.客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。 -
第17题：
醉酒客人应如何处理？
正确答案: 先扶客人到旁休息，再泡一杯浓茶，递上热毛巾或陈醋，注意客人情绪给予关心，不要在行动语言上刺激他，不要影响其他人用餐，如有同伴，则提醒同伴，如客人语言行动上难以自控则通知泊引部。 -
第18题：
客人来电说隔壁客人很吵，无法入睡，应如何处理？
正确答案: （1）向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）
（2）打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人
（3）如无法解决可以建议客人转房 -
第19题：
某客人住进饭店后即挂出“请勿打扰”牌，直到第二天仍未摘牌，作为服务员应如何处理？
正确答案: 一般情况下不打扰。但当客人长时间挂牌，则应打扰，方法有：一般当客人有访客或急件时，可通过内部电话通知客人，如果客人没有急件或访客，按国际惯例，无论客人何时挂牌，都应在中午14点左右打扰 -
第20题：
服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。
- A、表示同情
- B、热情接待
- C、认真记录
- D、及时汇报
正确答案:C -
第21题：
客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？
正确答案: （1）餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。
（2）如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。 -
第22题：
遇到心情不好的客人，应如何处理？
正确答案: 我们应懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不开心的事，我们应尽量照顾客人情绪，保持微笑服务以我们的真诚化解客人的不悦心情。 -
第23题：
问答题如客人A的帐单由客人B支付时，前台员工应如何处理？正确答案： 若干人一起旅行，由一人付款，或者某甲的帐由某乙支付，而某甲则已先行离去，人多事杂，这时往往会发生漏收的情况，给酒店带来损失。为了防止出现这种情况，应在交接记录上注明，并附纸条在甲乙的帐单上，这样，结帐时就不会忘记，接班的人也可以看到。处理这种情况还有一种较为简单的办法：如某乙替某甲付款，甲先走，可将甲的帐目全部转入某乙的帐单上，甲帐变为零来处理，但此时必须通知某乙，并有某乙的书面授权，以免出现不必要的纠纷。解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。解析： 暂无解析