客户服务人员为提高客户满意度，可以对不属于自己责任范围之内的问题做出承诺。

题目

客户服务人员为提高客户满意度，可以对不属于自己责任范围之内的问题做出承诺。

相似考题

1.为了提高物业服务质量，可以对客户进行满意度调查，测试客户满意的方法有哪些？

2.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。()此题为判断题(对，错)。

3.理财业务人员对客户的问题应诚实作答，但在特殊情况下，为尽快促成交易，可以对一些不符合法律法规和单位规章制度的协议做出承诺。（ ）

4.要使客户获得好感,就得向客户做出承诺,只要向客户做出好的承诺,客户满意度就会提高。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    某企业客户满意度数据服从对称的钟形分布，均值为75，标注差为5.根据经验法则，关于该企业客户满意度的说法，正确的有（）。


    A.约有68%的客户满意度在[70,80]范围内
    B.约有68%的客户满意度在[75,85]范围内
    C.约有95%的客户满意度在[75,95]范围内
    D.约有95%的客户满意度在[65,85]范围内
    E.约有99%的客户满意度在[60,90]范围内

    答案：A,D,E
    解析：
    本题考查标准分数。经验法则表明：约有68%的数据与平均数的距离在1个标准差之内，约有95%的数据与平均数的距离在2个标准差之内，约有90%的数据与平均数的距离在3个标准差之内。@##

  • 第2题：

    客户投诉的受理范围（）。

    A服务人员的服务态度

    B服务质量

    C服务响应

    D服务承诺


    A,B,D
    略

  • 第3题：

    只有认真倾听客户的抱怨，才能够（），进而想方设法平息。

    • A、发现问题实质
    • B、详细记录案情
    • C、确定责任划分
    • D、提高客户满意度

    正确答案:A

  • 第4题：

    下面关于客户的承诺说法错误的是（）。

    • A、签完协议以后，一定要想办法让客户给自己做出一个明确的承诺
    • B、客户的承诺和自己的目标是相对应的
    • C、双方约好下一步要做什么工作是一个很好的承诺
    • D、最好不要约客户来自己的公司参观

    正确答案:D

  • 第5题：

    客户首先询问的服务人员，要询问、了解客户需求，如果客户要办理的业务不对口，要告知客户不在自己的职责范围内，让客户自己去找其他班组或其他人员。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    下列不属于提高客户的满意度的是（）

    • A、产品的差异由客户决定
    • B、会抱怨的客户是好客户
    • C、一成不变
    • D、提高老客户的回头率

    正确答案:C

  • 第7题：

    客户满意度评价指标可能包括的因素有（）。

    • A、建立“一对一”响应的及时性
    • B、客户服务人员的知识是否丰富
    • C、解决问题的范围和程度
    • D、客户方对服务的感受和满意度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（）

    • A、提高客户数量
    • B、显示对客户的承诺，提高客户满意
    • C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户
    • D、请客户填写满意度调查表
    • E、以上都不对

    正确答案:C,D,E

  • 第9题：

    当客户所办业务不属于自己职责时，服务人员该怎样说？


    正确答案:对不起，您的事情请到某某处找某某同志，请往这边走。

  • 第10题：

    判断题
    客户服务是一种以客户为导向的价值观，任何可以提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    在处理客户异议和促成的过程中，需要关注以下几点（）。
    A

    帮助客户感到他们对解决自己的问题也同样负有责任

    B

    在每一个阶段都与客户达成共识

    C

    在客户做出购买决定之前，逐渐让客户站到你这一边

    D

    让客户在整个销售过程中作出一些小的承诺，比让客户在最后作出一个大的承诺更加容易


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    下列内容中不属于服务行为执行要求的是（）
    A

    客户服务规范

    B

    客户服务手首问责任制

    C

    客户服务承诺

    D

    窗口服务人员着装管理办法


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（　　）决定的。
    A．客户满意度
    B．客户忠诚度
    C．服务人员满意度
    D．服务人员忠诚度


    答案：B
    解析：
    服务利润链的基本思想是:企业获利能力的强弱主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚是由客户满意度决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

  • 第14题：

    优化师在面对客户的异议时，以下哪一项是不对的？（）

    • A、明确自己的角色和责任，明确5W1H
    • B、走出情绪的束缚，围绕目的开展行动。
    • C、在能力范围内承诺回复，能力范围以外的为保证客户满意度先不让客户知道

    正确答案:C

  • 第15题：

    提高客户满意度首先要做好客户满意度的测评，其次积极采取行动，最后改进服务提高客户满意度。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    《供电服务“十项承诺”》是国家电网公司对客户作出的庄严承诺。公司视信誉为生命，弘扬宗旨，信守承诺，不断提升客户满意度，持续为客户创造价值。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    下列内容中不属于服务行为执行要求的是（）

    • A、客户服务规范
    • B、客户服务手首问责任制
    • C、客户服务承诺
    • D、窗口服务人员着装管理办法

    正确答案:D

  • 第18题：

    在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为（）

    • A、授权
    • B、任务管理
    • C、客户经理制
    • D、跟踪管理

    正确答案:A

  • 第19题：

    客户服务是一种以客户为导向的价值观，任何可以提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    如果客户要求办理的业务不属于本职范围，客户服务人员应怎样做？


    正确答案: 认真倾听、热心引导、快速衔接，为客户提供办理该业务的准确的联系人、联系电话和地址。

  • 第21题：

    单选题
    只有认真倾听客户的抱怨，才能够（），进而想方设法平息。
    A

    发现问题实质

    B

    详细记录案情

    C

    确定责任划分

    D

    提高客户满意度


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    客户满意度评价指标可能包括的因素有（）。
    A

    建立“一对一”响应的及时性

    B

    客户服务人员的知识是否丰富

    C

    解决问题的范围和程度

    D

    客户方对服务的感受和满意度


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    客户服务人员为提高客户满意度，可以对不属于自己责任范围之内的问题做出承诺。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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