在客户投诉的时候，应该及早让管理层介入。
题目
在客户投诉的时候，应该及早让管理层介入。
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参考答案和解析
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第1题：
对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（）
- A、投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的
- B、接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理
- C、投诉处理得当是有可能带来转机或机会的
- D、只有那些不忠诚的客户才会投诉
- E、处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求
正确答案:C -
第2题：
客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）
- A、让其申请退款重拍
- B、投诉维权要求退款
- C、让淘宝小二介入处理
- D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库
正确答案:D -
第3题：
当接待烦躁的客户时，尝试在处理投诉前让他/她“发泄”怒气会有所帮助。
正确答案:正确 -
第4题：
处理客户投诉，不应该（）。
- A、了解客户投诉原因
- B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
- C、安抚客户
- D、仅仅让客户把情绪发泄出来
正确答案:D -
第5题：
综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解客户（）后，应该及时与客户探讨（）方案。
正确答案:情况；解决 -
第6题：
符合下列情形之一的投诉，界定为特殊投诉（）
- A、电力监管机构转办的集体投诉事件
- B、省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
- C、中央或全国性媒体关注或介入的投诉事件
- D、重要客户停电投诉事件
正确答案:A,B,C -
第7题：
当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？
正确答案: 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。
第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；
第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；
第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；
第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。 -
第8题：
在应对客户投诉的时候，必须要遵循以下哪些原则（）。
- A、态度真诚
- B、不回避，第一时间处理
- C、直接让上级领导处理
- D、明确客户要求，不做过度承诺
正确答案:A,B,D -
第9题：
投诉处理中，应对过于啰嗦的客户，不正确的是（）
- A、避免闲谈
- B、避免发问一些开放式问题
- C、任何时候都只围绕服务有关的谈话
- D、不要打断客户，让客户一直说完
正确答案:D -
第10题：
营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
正确答案:妥善处理 -
第11题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第12题：
在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）
正确答案:错误 -
第13题：
请选择下面正确的服务理念（）。
- A、即使不是我职责范围内的事情，客户找到了我，我要主动联系相关人员，调查投诉的原因，提出相应的客户投诉处理方案，直到问题圆满解决
- B、客户投诉的技术问题我搞不清楚，我应该咨询技术专家，必要时候应该到车间里查看一下，到底是什么情况
- C、客户是我真正的老板，我应该主动的为客户服务
- D、投诉处理结束，虽然客户被动接受了，但是我减少了企业支付的投诉成本
正确答案:A,B,C -
第14题：
在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么（）
- A、方法
- B、技巧
- C、流程
- D、态度
正确答案:B -
第15题：
在客户投诉的处理完毕后，不应该设定后续回访。
正确答案:错误 -
第16题：
在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。
- A、客户有受重视的感觉
- B、让客户能尽快冷静
- C、稳定投诉处理人员的情绪
- D、以上三者都是
正确答案:A -
第17题：
在未发生服务失误时，要让客户明白自己的（）和企业的（），让客户明白在发生服务失误时投诉的方式。
正确答案:权利；义务 -
第18题：
符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉（）
- A、电力监管机构转办的投诉事件
- B、地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；
- C、地市级媒体关注或介入的投诉事件
- D、省级或副省级媒体关注或介入的投诉事件
正确答案:A,B,D -
第19题：
关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）
- A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员
- B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线
- C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了
- D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题
正确答案:A,D -
第20题：
在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）
- A、把责任推给别人
- B、躲开客户，溜之大吉
- C、尽快的处理客户的投诉，让客户满意
- D、对客户的投诉置之不理
正确答案:C -
第21题：
在处理客户投诉时，我们应该按照（）的步骤来处理。
- A、先退后补
- B、“投诉处理六步法”
- C、工作流程
- D、客户要求
正确答案:B -
第22题：
在接待客户投诉时，应避免使用命令口吻，例如需要顾客等候一下的时候应该对客户说："请您等一下！"
正确答案:错误 -
第23题：
当客户和DLR发生争议时，我们应如何正确对待？（）
- A、在客户和DLR争议的时候，我应该相信DLR
- B、在客户和DLR争议的时候，我应该相信客户
- C、在客户和DLR争议的时候，我既不相信DLR，也不相信客户
- D、在客户和DLR争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断
D
．在客户和
DLR
争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断
正确答案:D