管理者的适时介入对应对难缠的投诉客户是必要的。()

题目

管理者的适时介入对应对难缠的投诉客户是必要的。()

相似考题

1.收集投诉信息的内容()A.了解客户资料B.了解客户意愿C.了解投诉原因D.了解投诉关键点E.初步判断是否为有效投诉F.适时降低客户期望值

2.关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是( )A、 应不断总结经验、防范风险，完善内控制度B、 受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音ssC、 需公布电话、邮箱及投诉处理流程D 应设立独立的投诉受理与处理部门

3.1．不准对客户投诉、咨询推诿塞责是对客户的必要尊重，但不能提高服务水平、改善服务质量。（ ）

4.银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法最妥当的是( )。A．对客户错误的投诉与建议不必理会B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户

参考答案和解析
正确答案:对
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  • 第1题：

    银行业从业人员处理客户投诉时，（　　）。

    A.应当将处理的进展和结果适时地告诉客户
    B.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户
    C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见．只能搁置
    D.不应当理会客户错误的投诉和建议

    答案：A
    解析：
    银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，不得轻慢任何投诉和建议。B、C、D选项均违反了客户投诉原则。

  • 第2题：

    不准对客户投诉、咨询推诿塞责是对客户的必要尊重，但不能提高服务水平、改善服务质量。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    营业厅服务人员对于投诉的老年人或耗时的难缠客户，最好采用俯视与客户交流。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。

    • A、客户有受重视的感觉
    • B、让客户能尽快冷静
    • C、稳定投诉处理人员的情绪
    • D、以上三者都是

    正确答案:A

  • 第5题：

    符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉（）

    • A、电力监管机构转办的投诉事件
    • B、地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；
    • C、地市级媒体关注或介入的投诉事件
    • D、省级或副省级媒体关注或介入的投诉事件

    正确答案:A,B,D

  • 第6题：

    实验室必须有对实验室的投诉和问题记录的_______；必要时应对投诉进行调查。对发现的问题进行整改，并制订_______。


    正确答案:措施；纠正(整改)措施

  • 第7题：

    银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（）。

    • A、若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
    • B、对客户错误的投诉和建议无需理会
    • C、应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户
    • D、应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户

    正确答案:D

  • 第8题：

    精益生产强调“适时生产”，在必要的时候，做出客户必要数量的产品，适时、适量、适品。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    判断题
    精益生产强调“适时生产”，在必要的时候，做出客户必要数量的产品，适时、适量、适品。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，工作人员应对正在服务的客户致歉后第一时间处理投诉客户
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    银行业从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是()。

    A.对客户错误的投诉和建议无须理会
    B.应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
    C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
    D.应当耐心听取客户投诉．事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户

    答案：B
    解析：
    银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真地处理客户的投诉，并遵循以下原则：(1)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

  • 第14题：

    面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）

    • A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
    • B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
    • C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
    • D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应

    正确答案:B

  • 第15题：

    应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。

    • A、向客户道歉的技巧
    • B、鼓励客户的技巧
    • C、向客户承诺的技巧
    • D、解决问题的技巧

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    客户投诉的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的应对窗口及多方面的收集信息才可了解客户的反应，妥善地处理客户的投诉。专营店接到的客户投诉主要有几种？


    正确答案: 客户来电/店投诉
    销售/售后服务回访中的客户投诉
    投诉到东风悦达起亚客服部门
    在接受第三方调查时投诉。

  • 第17题：

    在客户投诉的时候，应该及早让管理层介入。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）

    • A、把责任推给别人
    • B、躲开客户，溜之大吉
    • C、尽快的处理客户的投诉，让客户满意
    • D、对客户的投诉置之不理

    正确答案:C

  • 第19题：

    投诉处理中，如何应对完全失控的客户？


    正确答案: 1）保持平静的语气；
    2）问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪；
    3）如客户情绪仍然失控。请向上级请示。

  • 第20题：

    下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）

    • A、投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。
    • B、如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。
    • C、投诉应该不惜一切代价的避免。
    • D、如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。

    正确答案:A

  • 第21题：

    单选题
    在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。
    A

    客户有受重视的感觉

    B

    让客户能尽快冷静

    C

    稳定投诉处理人员的情绪

    D

    以上三者都是


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（  ）。
    A

    若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置

    B

    对非因我而起的投诉无需理会

    C

    应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户

    D

    应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户


    正确答案： D
    解析：

  • 第23题：

    填空题
    实验室必须有对实验室的投诉和问题记录的_______；必要时应对投诉进行调查。对发现的问题进行整改，并制订_______。

    正确答案： 措施,纠正(整改)措施
    解析： 暂无解析

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