当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后再开始交谈。

第1题：

第2题：

工作人员接待服务对象应（），交谈时注意力应集中，耐心倾听服务对象讲话，不随意打断对方。

• A、礼貌、热情、诚恳
• B、礼貌、和蔼、诚恳

第3题：

在与客户通话时，除了自觉控制时间外，必要时应当注意受话人的反应。比如，可以在通话开始之时先询问一下对方在通话是否方便。

第4题：

根据《华润置地物业公司员工行为规范（BI手册）（2008版）》要求，安全人员行为规范—遇见可疑人物，上前询问前，（）先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要（）地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

• A、需要；强硬
• B、需要；委婉
• C、无需；强硬
• D、无需；委婉

第5题：

当和人交谈时，可以通过询问对方祖籍，攀亲识友，找到共同点

第6题：

一般情况下如无急事打电话给对方时，你应该怎样才算礼貌周全（）

• A、避开用餐、午休、清晨、深夜这些时段
• B、先询问对方，是否方便接听
• C、先说说天气，轻松气氛
• D、故做紧张，以便对方集中注意力

第7题：

茶艺师与宾客交谈时，应（）。

• A、保持与对方交流，随时插话
• B、尽可能多地与宾客聊天交谈
• C、在听顾客说话时，随时做出一些反应
• D、对宾客礼貌，避免目光正视对方

第8题：

导游人员在交谈过程中应注意（）。

• A、结束交谈的最佳句号是微笑
• B、如对方看表，赶紧结束谈话
• C、不要在对方谈兴正浓时中断谈话
• D、结束交谈前应先预定一段时间
• E、当对方谈兴已衰时，赶紧寻找话题延长交谈

第9题：

接听电话后当要结束电话交谈时，不恰当的方式是（）。

• A、客气地道别
• B、说完再见，直接先挂机
• C、等待对方挂机后再挂机
• D、询问对方对自已的服务是否满意

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

下列对电话礼仪表述正确的是（）

• A、在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，宁波银行…部门/分行/支行”。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。
• B、主动报出名字及问候。
• C、不应主动询问对方需求。
• D、一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒，礼貌结束电话。

第14题：

进行交谈时，当发现对方不正确的言行或存在的问题时，应该（）

• A、严厉地指出对方的错误之处
• B、为避免冲突，应对对方不正确的言行或存在的问题不予纠正
• C、为保持关系，随声附和对方
• D、应先肯定对方值得肯定的一面，然后以建议的方式指出问题的所在
• E、中断交谈，不再理对方

第15题：

当对方要找的人不在时应首先询问对方的姓名、事由、是否留言等，然后再告知对方要找的人不在

第16题：

电话拨出时应做到？（）

• A、准备好打电话的内容
• B、选择适当的通话时间
• C、打电话时要先通报自己的姓名
• D、确定对方已经挂断电话后自己再挂断

第17题：

下列对打电话表述正确的是（）

• A、电话接通后，先自报家门：“您好，我是宁波银行…部门/分行/支行”，并用标准的礼貌头衔来称呼对方，然后表明致电来意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了
• B、讲话要言简意赅，先顾左右而言他，不要马上切入主题。
• C、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
• D、一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第18题：

当打电话找的人不在时，以下是正确的做法有（）？

• A、礼貌地询问来电方的姓名、职位和工作单位
• B、应礼貌地告诉对方不在的原由，如出差
• C、如果对方询问，那么应尽量告诉对方他所要找的人大概什么时间会回来
• D、以上做法都正确

第19题：

秘书在电话通话中，当需要对方等候时，应该（）。

• A、说：“我去查看一下，请稍等一下好吗？”
• B、中途放下话筒时，应轻放，把话筒朝上放置
• C、当秘书再拿起话筒时，要对对方的等候表示歉意或谢意
• D、需要较长时间等候，先问对方是否愿意等下去

第20题：

来电找的人不在时，以下做法正确的是（）。

• A、应告诉对方不在的理由，如出差
• B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
• C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
• D、以上做法都正确

第21题：

第22题：

第23题：