投诉有责方认定标准（）。A、投诉有责方为投诉有责人所在品牌与门店。投诉有责人指引起投诉的错误/不当行为的主要决策或执行人；B、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为决策人；C、对于贝壳客服介入处理的投诉，投诉有责方的认定以贝壳客服的判定结果为准；D、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为执行人。

第1题：

以下哪些是关于不配合处理投诉的认定标准（）。

• A、贝壳客服调查投诉问题时，品牌及其门店不及时提供、不配合提供或隐瞒相关信息
• B、品牌及其门店回避或拒绝与投诉人进行当面沟通
• C、贝壳客服决策的投诉/投诉解决方案，品牌及其门店不及时执行，或拒绝执行
• D、贝壳客服认定的投诉有责和赔偿承担方案，品牌及其门店不及时执行，或拒绝执行
• E、发生跨品牌投诉时，投诉相关方无法就给到用户的解决或赔偿方案达成一致，升级至贝壳平台进行判定的

第2题：

第一责任方认定原则以下描述正确的是（）。

• A、成交前，无论买方还是卖方投诉，第一责任方为被投诉人所在品牌或门店。
• B、成交后，无论买方还是卖方投诉，无论投诉的实际责任方，第一责任方均为签署居间合同的品牌或门店。
• C、若非上述两种情况，第一责任方以贝壳客服的判定为准。
• D、若用户投诉至非第一责任方，该品牌或门店有义务将用户诉求转交至第一责任方进行处理。

第3题：

投诉到运输部和运输部客服中心（68003333）的有效有责投诉属于（）投诉。

第4题：

以下哪个选项不是投诉处理决定应当包括的主要内容（）：

• A、投诉人和被投诉人的名称、住址
• B、投诉人的投诉事项及主张
• C、对被投诉人的行政处罚
• D、调查认定的基本事实

第5题：

如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）

• A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；
• B、客诉转交品牌或门店后重复来电>5次；
• C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；
• D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；
• E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。

第6题：

关于投诉定责与赔偿承担的判定规则，说法正确的是（）。

• A、若用户投诉的解决方案涉及到退赔，且责任方涉及到两个及以上品牌，或涉及方源，品牌方及其门店之间，以及与方源之间，可基于定责标准，自行协商承担方案
• B、若协商不成，可升级至平台客服判定，若案例适用于现有定责标准，以平台客服认定的责任和赔偿承担比例为准，品牌方及其门店应积极予以配合执行，若不配合执行，平台有权将其应承担的赔偿从责任品牌方及其门店保证金中扣除
• C、若因定责标准不清对平台客服认定的责任和赔偿方案有异议，可升级至平台陪审团，以平台陪审团认定的责任和赔偿承担比例为准，品牌方及其门店应积极予以配合执行，若不配合执行，平台有权将其应承担的赔偿从责任品牌方及其门店保证金中扣除
• D、投诉定则与赔偿承担就以用户的投诉为准

第7题：

以下哪项不属于重大投诉（）。

• A、投诉到客服中心的有效有责投诉
• B、投诉到运输部的有效无责投诉
• C、投诉到公司热线的有效投诉
• D、投诉到新闻媒体或上级机构的无效投诉和有效无责投诉

第8题：

《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》规定，投诉处理决定应当包括的主要内容有（）。

• A、投诉人和被投诉人的名称、住址
• B、投诉人的投诉事项及主张
• C、投诉人的答辩及请求
• D、调查认定的基本事实
• E、行政监督部门的处理意见及依据

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

下面关于投诉流程处理错误的是（）。

• A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
• B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
• C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
• D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

第14题：

对于用户损失先行赔付，说法正确的是（）。

• A、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付
• B、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服不会先行赔付，以责任人为准
• C、用户损失先行垫付范围仅限于品牌及其门店与经纪人有责的投诉、不适用于品牌及其门店与经纪人与用户双方责任投诉
• D、贝壳先行赔付产生的费用由品牌方或其有责门店承担，款项自门店各类保证金中扣减。品牌及其门店与经纪人应在5个工作日内补足保证金

第15题：

下面对共同投诉描述不正确的有（）。

• A、共同投诉是指投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的投诉
• B、共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉
• C、代表人参加旅游投诉的行为，对全体投诉人发生效力
• D、代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，无须经全体投诉人同意

第16题：

品牌及其门店发生用户投诉时，依据用户投诉等级不同，会对品牌及其门店的保证金进行不同金额的处罚（）。

• A、发生重大投诉，给品牌声誉造成伤害，没收全部保证金，且保留追溯其他损失的权力；
• B、一级投诉（有责且不配合处理）处以5000-20000元/次罚款；
• C、二级投诉（无责但不配合处理）处以5000元以下/次罚款；
• D、三级投诉（有责且配合处理）不罚款。

第17题：

某买房客户投诉涉及到某加盟品牌的两个门店，这类跨门店的用户投诉实行第一责任方问责制，以下关于第一责任方的说法，错误的是哪一项？（）

• A、若该客户在成交前投诉，则第一责任方为被投诉人所在门店
• B、若该客户在成交后投诉，则第一责任方为签署居间合同的门店
• C、若该客户投诉至非第一责任方，则接到投诉的门店或品牌可以直接处理
• D、若该客户投诉的解决方案涉及到赔偿，相关责任方涉及到平台其他品牌，则第一责任方必须与其他品协商处理

第18题：

成交前卖方投诉，第一责任方是（）。

• A、投诉人指定责任方
• B、被投诉人所在品牌或门店
• C、以实际情况进行认定

第19题：

有责乘客投诉件数：是指各部门接到（）的投诉，经调查认定为有责的件数。

• A、12315投诉举报中心转发
• B、新闻单位报道
• C、同事举报
• D、乘客来信、来访、电话、口头

第20题：

客户投诉按责任归属划分为？（）

• A、我-行有责投诉
• B、我-行无责投诉
• C、第三方全责投诉
• D、客户全责投诉

第21题：

第22题：

第23题：