柜面应合理配置咨询引导人员，指引客户取号、预检申请资料，努力缩短客户等候时间，柜面客户平均等候时长原则上不应超过（）分钟，业务高峰时段原则上不应超过（）分钟。

题目

柜面应合理配置咨询引导人员，指引客户取号、预检申请资料，努力缩短客户等候时间，柜面客户平均等候时长原则上不应超过（）分钟，业务高峰时段原则上不应超过（）分钟。

相似考题

1.客户较多时，合理安排分配客户流至相应的柜面人员，客户等待时间不宜超过10分钟。（）

2.柜面客户平均等候时长不超过30分钟。

3.业务高峰时段，柜面客户平均等候时长原则上不应超过40分钟。

4.一般来说，柜面单笔业务平均等候时长不应超过（）分钟A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟

参考答案和解析
正确答案:15；宣传品管理
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  • 第1题：

    《营业网点服务规定》要求，当客户较多且排队等候时间超过（），应进行再次分流和引导，提醒新到客户业务办理可能需要较长时间。

    • A、15分钟
    • B、20分钟
    • C、25分钟
    • D、30分钟

    正确答案:B

  • 第2题：

    客户入住/入驻手续办理等候时间应不超过20分钟。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    普通客户排队等候时长不得超过（）

    • A、8分钟
    • B、10分钟
    • C、15分钟
    • D、30分钟

    正确答案:D

  • 第4题：

    柜面人员在提供各项业务服务过程中，应先外后内，提高办理效率，柜面客户单笔业务平均处理时间原则上不应超过10分钟。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）


    正确答案:10；10

  • 第6题：

    客户等候时间20分钟以上时，应提示客户还需等候的大概时间或告知网点高峰时间段


    正确答案:正确

  • 第7题：

    办理每件居民客户收费业务的时间不超过10分钟，客户办理用电业务的等候时间不超过20分钟。（）


    正确答案:错误

  • 第8题：

    等候时间超过10分钟以上时应（）

    • A、对等候客户有效提示
    • B、主动询问等候客户业务需求，并推荐自助渠道
    • C、主动提示客户可至网点附近的其他网点办理，并告知交通到达方式
    • D、让客户下次再来办理

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    客户前来引导台取号不问清楚办理什么业务直接给客户取号等候。


    正确答案:错误

  • 第10题：

    以下对引导分流表述错误的是（）

    • A、当客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人时，转账.缴费等可自助完成的非现金业务，指引客户到相关区域办理
    • B、当客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人时，2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理
    • C、当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人时，2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理

    正确答案:A,B

  • 第11题：

    单选题
    一般来说，柜面单笔业务平均等候时长不应超过（）分钟
    A

    10分钟

    B

    15分钟

    C

    20分钟

    D

    30分钟


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    门店渠道服务中，柜面受理咨询、投诉等业务时，客户等待时间不应超过（）分钟。
    A

    10

    B

    20

    C

    30

    D

    40


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    营业厅内现金业务引导分流要求为（）

    • A、客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人
    • B、客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人
    • C、5万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理
    • D、2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理

    正确答案:A,D

  • 第14题：

    客户入住/入驻手续办理等候时间应不超过（）分钟


    正确答案:15

  • 第15题：

    以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

    • A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
    • B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
    • C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
    • D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
    • E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
    • F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第16题：

    柜面客户平均等候时长原则上不应超过15分钟，业务高峰时段原则上不应超过30分钟。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    门店渠道服务中，柜面受理咨询、投诉等业务时，客户等待时间不应超过（）分钟。

    • A、10
    • B、20
    • C、30
    • D、40

    正确答案:C

  • 第18题：

    属于大堂人员履职范围的是（）

    • A、当客户有深入详细了解和购买产品意愿时，应准确表述产品和服务的基本条款，客观介绍产品预期收益并如实告知风险
    • B、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
    • C、当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人或客户等候时间超过20分钟时，主动管理等候客户并进行二次分流
    • D、主动与等候客户互动，包括了解客户业务需求，递送饮品，询问需求，发放宣传资料

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    以下关于客服经理在客户分流引导中说法正确的是（）

    • A、在知晓客户所办业务种类后，应完整清晰告知客户所需提供的有效证件及相关材料，确认客户手续完备，避免客户多次往返
    • B、提示并指导客户正确填写办理业务所需凭证。有条件的网点应积极引导客户使用网点预填单系统完成填单
    • C、引导客户取号或等候。协助或指引客户在叫号机刷卡取号，引导客户有序等候
    • D、在客户进入网点的第一时间主动询问客户需求，并根据客户类型及办理业务种类进行一次分流

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    客户打印交易流水，引导员取号后指引客户等候区稍候。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    弹性窗口及弹性岗位的启用说法正确是（）

    • A、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
    • B、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
    • C、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
    • D、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。

    正确答案:A

  • 第22题：

    多选题
    营业厅内现金业务引导分流要求为（）
    A

    客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人

    B

    客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人

    C

    5万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理

    D

    2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    客户打印交易流水，引导员取号后指引客户等候区稍候。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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