下列属于客户满意评价体系的有（）。A、确定客户预期的服务质量B、测定客户经历的服务质量C、测定客户感知价值D、测定客户抱怨及忠诚度E、测定总体客户满意度

题目

下列属于客户满意评价体系的有（）。

  • A、确定客户预期的服务质量
  • B、测定客户经历的服务质量
  • C、测定客户感知价值
  • D、测定客户抱怨及忠诚度
  • E、测定总体客户满意度
相似考题

1.客户忠诚度的评价方法()。A.识别影响客户忠诚度的关键因素B.客户忠诚度评价指标体系C.客户忠诚度指标体系权重D.客户满意度评价指标体系

2.不属于影响客户忠诚度的因素的是()。A.习惯B.感知服务质量C.满意度D.价格优惠

3.（）是客户满意的第二层次指标。A、客户抱怨B、客户对服务的感知C、客户满意度D、客户态度

4.下列属于影响客户忠诚度的因素的是()。A.信任B.满意度C.习惯D.感知服务质量

更多“下列属于客户满意评价体系的有（）。A、确定客户预期的服务质量B、测定客户经历的服务质量C、测定客户感知价值D、测定客户抱怨及忠诚度E、测定总体客户满意度”相关问题

  • 第1题：

    （）能很好地反映其预期和感知的差距。

    • A、客户配合度
    • B、客户满意度
    • C、客户忠诚度
    • D、客户支持度

    正确答案:B

  • 第2题：

    满意度指数测评模型由（）潜在变量及其因素关系构成

    • A、预期质量
    • B、感知价格
    • C、客户满意度
    • D、客户抱怨

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    测定客户满意度的方法包括（）。

    • A、抱怨与建议系统
    • B、客户满意度调查
    • C、客户服务中心
    • D、网上银行

    正确答案:A,B

  • 第4题：

    顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。

    • A、满意
    • B、非常满意
    • C、不满意
    • D、以上都不是

    正确答案:C

  • 第5题：

    （）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

    • A、客户满意度
    • B、客户价值
    • C、客户忠诚度
    • D、客户利润率

    正确答案:B

  • 第6题：

    下列有关团体保险客户满意度与客户服务的陈述中，错误的是（）。

    • A、投保单位对保险公司未来提供服务的能力与客户满意度呈正相关
    • B、团体客户对客户服务质量感知越深，忠诚度越大
    • C、团体工作场所作为客户服务的提供环境，与忠诚度呈正相关
    • D、团体客户的费率越高，忠诚度越大

    正确答案:D

  • 第7题：

    单选题
    客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。
    A

    对服务质量的总体期望

    B

    对服务质量满足客户需求程度的期望

    C

    对服务质量稳定性的期望

    D

    顾客对总体成本的感知


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    客户满意度调查的作用是（）。
    A

    制订客户满意度调查计划

    B

    整理调查数据，编写客户满意度调查报告

    C

    测定企业的服务质量水平，分析与竞争对手之间的差距

    D

    了解客户的想法，明确顾客的需要、需求和期望

    E

    把握商业机会，制定质量改进措施，明确经营发展战略目标


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    客户满意度指数包括（）
    A

    客户期望

    B

    客户对产品质量的感知

    C

    客户满意度

    D

    客户对服务质量的感知


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括（）、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。
    A

    客户对服务的需求

    B

    客户对服务的欲望

    C

    客户对服务的购买力

    D

    客户对服务的期望


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    测定客户满意度的方法包括（）。
    A

    抱怨与建议系统

    B

    客户满意度调查

    C

    客户服务中心

    D

    网上银行


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    满意度指数测评模型由（）潜在变量及其因素关系构成
    A

    预期质量

    B

    感知价格

    C

    客户满意度

    D

    客户抱怨


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。

    • A、客户感知度
    • B、客户满意度
    • C、客户期望度
    • D、客户评价度

    正确答案:B

  • 第14题：

    下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）

    • A、客户忠诚并不一定意味着客户满意
    • B、在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
    • C、客户满意意味着客户忠诚
    • D、客户满意度与忠诚度存在着正相关关系

    正确答案:A,B

  • 第15题：

    （）能很好地反映其预期和感知的差距

    • A、客户满意度
    • B、客户忠诚度
    • C、客户服务
    • D、客户期望

    正确答案:A

  • 第16题：

    期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    客户满意度指数包括（）

    • A、客户期望
    • B、客户对产品质量的感知
    • C、客户满意度
    • D、客户对服务质量的感知

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    单选题
    下列有关团体保险客户满意度与客户服务的陈述中，错误的是（）。
    A

    投保单位对保险公司未来提供服务的能力与客户满意度呈正相关

    B

    团体客户对客户服务质量感知越深，忠诚度越大

    C

    团体工作场所作为客户服务的提供环境，与忠诚度呈正相关

    D

    团体客户的费率越高，忠诚度越大


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    多选题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括（）。
    A

    客户对价值的感知

    B

    客户对社会的感知

    C

    客户满意度和忠诚度

    D

    客户对服务的期望

    E

    客户对服务质量的感知


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    “测定企业的服务质量水平，分析与竞争对手之间的差距”是（）的作用之一。
    A

    客户认知度调查

    B

    客户满意度调查

    C

    客户期望值调查

    D

    客户信誉度调查


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    （）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
    A

    客户满意度

    B

    客户价值

    C

    客户忠诚度

    D

    客户利润率


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括客户对服务的期望、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）
    A

    客户忠诚并不一定意味着客户满意

    B

    在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚

    C

    客户满意意味着客户忠诚

    D

    客户满意度与忠诚度存在着正相关关系


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

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