除不上门情形外，违背公司原则或客户意愿，无理要求客户，引发客户投诉的情况，视为无理要求客户

题目

除不上门情形外，违背公司原则或客户意愿，无理要求客户，引发客户投诉的情况，视为无理要求客户

相似考题

1.法律上不要求了解客户，而证券公司由于某种原因已了解客户的情况，如果证券公司提供的服务和销售的证券类金融产品与客户的情况不相适应，不违背适当性原则。( )

2.由于派件任务较重，要求客户到指定地点取件，造成客户投诉的，界定不上门责任。

3.以下哪些属于无理要求客户的表现？（）A、要求客户帮忙抬快件B、恶意要求客户分单寄件C、无理由强制要求客户保价D、运单填写破损自负

4.当客户坚持其无理要求时，客服代表应()。A.请客户挂机B.告诉客户自己能做什么C.转给其他部门处理D.告诉客户自己不能做什么

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  • 第1题：

    在面对客户的问题，值得提倡的行为有：（）。

    • A、坚持首问负责制，勇于负担责任
    • B、不要关注客户的牢骚，直接解决问题
    • C、耐心的解释公司政策，并给出可能的解决办法
    • D、直接拒绝客户的无理要求，防止其无理取闹

    正确答案:A,C

  • 第2题：

    态度行为类中，不上门和无理要求客户是一个概念，没什么区别。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    不上门投诉具体有（）。

    • A、要求客户下楼寄取件
    • B、要求客户到网点自取自寄快件
    • C、告诉客户已经下班了，不能来收件
    • D、没有通知客户，直接派送到保安室或前台

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    解释澄清客户投诉应（）。

    • A、对客户的无理要求据理力争
    • B、批评产品
    • C、做合理的解释和澄清
    • D、直接反映到相关人员

    正确答案:C

  • 第5题：

    "投诉内容：具体描述：寄方刘先生15105250XXX来电：当事人表示昨天自己有下单，业务员上门表示没有带纸箱要求客人周一再寄；客表示自己下单特别声明务必带纸箱还没有带，要求核实什么原因回复其本机；请核实此案例以属于以下哪种投诉？（）

    • A、不上门
    • B、无理要求客户
    • C、形象素质差
    • D、辱骂客户

    正确答案:B

  • 第6题：

    大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。


    正确答案:优先处理；有效处理

  • 第7题：

    营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。


    正确答案:妥善处理

  • 第8题：

    客户异常情况服务主要包括（）等内容。

    • A、客户突发加急业务服务
    • B、争议业务处理
    • C、客户投诉处理
    • D、上门服务

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    多选题
    客户投诉类型主要包括（）
    A

    自助设备引发的投诉

    B

    银行引发的投诉

    C

    客户引发的投诉

    D

    第三方引发的投诉


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    下面哪几类投诉属于无效投诉。（）
    A

    客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背

    B

    第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉，但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉

    C

    投诉人为中兴通讯间接客户

    D

    非公司提供的服务或产品问题


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    面对客户投诉，银行从业人员应该（ ）。
    A

    坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

    B

    所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户

    C

    所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

    D

    在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

    E

    不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式，人为设置客户投诉的障碍


    正确答案： A,C
    解析：

  • 第12题：

    单选题
    解释澄清客户投诉应（）。
    A

    对客户的无理要求据理力争

    B

    批评产品

    C

    做合理的解释和澄清

    D

    直接反映到相关人员


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下（）情形者，将在客户服务各类考评管理中酌情扣减分数或进行情况通报。

    • A、客户投诉规章制度不健全，落实不到位
    • B、客户投诉数据、资料不准确、不完整
    • C、客户投诉处理效率较低，导致投诉处理周期超过规定时限
    • D、客户投诉集中反映的问题长期不能改善

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    单号589021619078于12月12日派件，客户签收后反馈顺丰业务员要求其下楼协助搬货，耽误了其工作时间，要求顺丰对该员工进行处罚，此种情形会界定（）。

    • A、无理由不揽收
    • B、无合理原因不上门
    • C、素质形象差
    • D、无理要求客户

    正确答案:D

  • 第15题：

    客户反映费控阈值被更改，对此有异议，反映此问题，应与客户核对那些信息。（）

    • A、确认客户为供电公司的客户
    • B、确认客户为费控客户
    • C、确认阈值确实被更改
    • D、确认客户无投诉意愿

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）

    • A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
    • B、处理投诉前为客户提供水或饮料
    • C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
    • D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    以下属于高危投诉件的有（）

    • A、客户表示要投诉到消协、工信部等部门
    • B、客户表示已经找媒体报道投诉的问题
    • C、客户表示如果不赔偿，就带油漆、棍棒等上门找优化师找公司闹事讨说法
    • D、客户表示已经找了其他五位“维权”客户共同投诉到政府部门

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    一个投诉至少包括要素有（）。

    • A、客户致电到公司反映问题
    • B、客户向工作人员表达对产品或服务的不满
    • C、客户向工作人员提出相关要求
    • D、客户寄信反映问题
    • E、客户上门反映问题

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    客户投诉类型主要包括（）

    • A、自助设备引发的投诉
    • B、银行引发的投诉
    • C、客户引发的投诉
    • D、第三方引发的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    依据《国家电网公司95598业务受理操作细则》相关规定，客户反映其计量装置因各种原因损坏需要更换，但供电公司未提前告知客户，造成客户在不知情的情况下被更换计量装置，客户有投诉意愿，派发（）工单。

    • A、投诉
    • B、意见
    • C、办结
    • D、服务申请

    正确答案:A

  • 第21题：

    多选题
    以下（）情形者，将在客户服务各类考评管理中酌情扣减分数或进行情况通报。
    A

    客户投诉规章制度不健全，落实不到位

    B

    客户投诉数据、资料不准确、不完整

    C

    客户投诉处理效率较低，导致投诉处理周期超过规定时限

    D

    客户投诉集中反映的问题长期不能改善


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    关于投诉处理注意事项描述不正确的是（）。
    A

    任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉

    B

    客户主动进行撤诉请求时，客户投诉视为无效投诉

    C

    严禁任何部门、任何人以任何形式要求客户直接参与公司内部投诉责任划分

    D

    涉及收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求时办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处。但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户投诉记录包括（　　）。
    A

    客户投诉登记表        

    B

    客户投诉调查表

    C

    客户基本情况表        

    D

    客户投诉处理表

    E

    每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表


    正确答案： E,D
    解析：
    客户投诉记录包括客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表。

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