当客户坚持其无理要求时，客服代表应()。A.请客户挂机B.告诉客户自己能做什么C.转给其他部门处理D.告诉客户自己不能做什么

题目

当客户坚持其无理要求时，客服代表应()。

A.请客户挂机

B.告诉客户自己能做什么

C.转给其他部门处理

D.告诉客户自己不能做什么

相似考题

1.如果客户订购的商品不能提供，应()处理。A.可向客户介绍其他类别的商品B.告知客户没有该商品后挂机C.谢谢客户的来电后挂机D.向客户致歉并向客户介绍其他受理渠道

2.以下哪条不符合电话转接处理原则？A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

3.在收集客户家庭财务状况和生活状况信息时，专业理财师要做的是（ ）。A.考虑自己是否会触犯客户的隐私 B.引导客户，告诉客户为什么我们要了解这些信息 C.考虑客户会不会告诉自己 D.较少这方面的咨询

4.面对彪悍的／操纵欲强的客户,邮政客服代表应充满自信地解释状况,偶尔同意客户所说的话,并表示感谢,同时清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的。()此题为判断题(对，错)。

更多“当客户坚持其无理要求时，客服代表应()。A.请客户挂机B.告诉客户自己能做什么C.转给其他部门处理D.告诉客户自己不能做什么”相关问题

  • 第1题：

    在收集客户家庭财务状况和生活状况信息时，专业理财师要做的是( )。

    A.考虑自己是否会触犯客户的隐私
    B.引导客户讲述、了解其财务问题及其家庭财务的信息
    C.考虑客户会不会告诉自己
    D.较少这方面的咨询

    答案：B
    解析：
    收集客户财务信息的具体步骤包括：(1)理财师自己没有心理障碍。我们是站在为客户解决问题的立场上，需要去深入了解客户的财务信息。(2)引导客户，告诉客户为什么我们要了解这些信息：我们能通过这些信息，可以向他反馈那些能够帮助他做好家庭财务决定的资讯。(3)在具体提问的时候，尽可能先围绕客户关心的问题，不要去问那些与其不相关的信息。(4)制订系统性收集客户信息的框架，以便于把问题延伸出来，较为全面地了解客户信息。

  • 第2题：

    一个人要渡过一条河流、到达彼岸，理财师就是帮助他渡河的人。如果要帮助客户“过河”，那么理财师需要做什么( )

    A.清楚地了解到客户想去哪里
    B.告诉客户去到彼岸的可选方式
    C.了解客户自身的一些情况
    D.替代客户到达彼岸
    E.告诉客户到达彼岸的风险

    答案：A,B,C
    解析：
    如果要帮助客户“过河”，那么理财师需要做的事情包括：①要清楚地了解到他想去哪里，即他的目标是什么；②理财师应告诉他去到彼岸的可选方式，比如游泳过去、搭载一个小船、租个摩托艇甚至游轮过去；③用什么样的方式过去，这在很大程度上取决于他的条件、能力和意愿，所以理财师需要知道一些他的情况。

  • 第3题：

    客户比较注重问题处理的结果而非过程，他们往往有自己的见解，要求客服中心和客服代表都有很高的工作效率，不能拖拉，必须严格按照他得方案按时解决问题。此类客户是属于（）客户

    • A、活泼型客户
    • B、完美型客户
    • C、力量型客户
    • D、和平型客户

    正确答案:C

  • 第4题：

    话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户。（）

    • A、请先挂机，稍后再拨
    • B、你等着吧！
    • C、请你转到自助服务自己去查
    • D、正在为您查询请耐心等候

    正确答案:D

  • 第5题：

    在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。


    正确答案:相应的处理建议

  • 第6题：

    "某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理"


    正确答案: （1）、不对。
    （2）、当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍CMWAP业务资费和CMNET业务资费

  • 第7题：

    客户服务过程中，如何向客户表达同理心？（）

    • A、看着客户的眼睛表达或聆听
    • B、把自己的感受告诉客户
    • C、适度向客户示弱
    • D、适度重复客户的话

    正确答案:A,B,D

  • 第8题：

    在交车中服务顾问应主动向客户强调预约，并告诉客户什么电话。（）

    • A、救援电话
    • B、服务热线
    • C、现代中国客服电话
    • D、预约电话

    正确答案:D

  • 第9题：

    客户经理向客户提供基金、定存、保险等类似却又不同性质的理财工具的比较表，其目的在于（）。

    • A、告诉客户哪个产品可以取代哪个产品
    • B、凸显自己营销的产品价值，同时告诉客户为什么现在需要购买自己的产品。
    • C、告诉客户哪种产品的收益率更高
    • D、告诉客户有一些产品是没有风险的

    正确答案:B

  • 第10题：

    当客户反映的问题，客服代表自我判断无法处理或客户不满意客户代表解答要求更专业的人员处理时。客服代表可先安抚客户，后将客户的问题记录工单，转有关部门处理。


    正确答案:错误

  • 第11题：

    单选题
    当客户抱怨的是较为复杂的难题时，应采取的处理措施是（）
    A

    不要立即答复，要利用沟通技巧争取一定的缓冲时间

    B

    与客户争论，告诉他这个问题是非常复杂而难以解决的

    C

    告诉客户这个问题不关自己的事，由其他的人员负责解决

    D

    既然难以解决，就干脆置之不理


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    当客户反映的问题，客服代表自我判断无法处理或客户不满意客户代表解答要求更专业的人员处理时。客服代表可先安抚客户，后将客户的问题记录工单，转有关部门处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在收集客户家庭财务状况和生活状况信息时，专业理财师要做的是()。

    A.考虑自己是否会触犯客户的隐私
    B.考虑客户会不会告诉自己
    C.减少这方面的咨询
    D.引导客户、了解其财务问题和涉及其家庭财务的信息

    答案：D
    解析：
    一开始在向客户介绍专业理财服务时，理财师应向客户说明，为了帮助其解决当前以及未来的财务问题，理财师需要系统性地收集、整理和分析其家庭财务状况和生活状况。专业理财师要做的不是纠结于自己是否会触犯客户的隐私，或者客户会不会告诉自己，而是把重心放在引导客户、了解其财务问题和涉及其他家庭财务信息的事实上。

  • 第14题：

    指导合作型的护患关系模式的特点是

    A."能为病人做什么"
    B."告诉病人做什么"
    C."告诉病人自己做什么"
    D."帮助病人做什么"
    E."指导病人自己做什么"

    答案：B
    解析：
    指导合作型的护患关系模式的特点是“告诉病人做什么”，护士在护患关系中仍占主导地位，护患心理为微弱的心理差位关系，护患双方在护理活动中都是主动的。

  • 第15题：

    当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，正确的处理方式是（）

    • A、当机立断，一口回绝
    • B、向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执
    • C、直接告诉客户其要求不符合公司相关规定，我没办法办理
    • D、请其找领导解决此类问题

    正确答案:B

  • 第16题：

    不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。


    正确答案:坦诚

  • 第17题：

    明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    以下哪条不符合电话转接处理原则？（）

    • A、客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；
    • B、若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。
    • C、在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。
    • D、如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。
    • E、客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

    正确答案:D,E

  • 第19题：

    客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法（）

    • A、向客户解释接转电话的原因以及转给何人
    • B、询问客户是否介意把他的电话接转到它处
    • C、告诉客户销售部门的电话
    • D、直接告诉客户所拨打电话错误

    正确答案:A,C

  • 第20题：

    当出现客户交款差错时，柜员正确的做法是（）。

    • A、将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因
    • B、告诉客户差错情况，长款立即退还客户，短款由客户补齐
    • C、以上都对
    • D、以上都不对

    正确答案:A

  • 第21题：

    约见客户时，客户经理需要明确地告诉客户自己的姓名、职务和网点名称。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    单选题
    客户经理向客户提供基金、定存、保险等类似却又不同性质的理财工具的比较表，其目的在于（）。
    A

    告诉客户哪个产品可以取代哪个产品

    B

    凸显自己营销的产品价值，同时告诉客户为什么现在需要购买自己的产品。

    C

    告诉客户哪种产品的收益率更高

    D

    告诉客户有一些产品是没有风险的


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    约见客户时，客户经理需要明确地告诉客户自己的姓名、职务和网点名称。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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