客户是营业厅服务的主体，服务好客户，是我们营业厅运营的终极目的。那么，关注客户，首先要会（）A、了解客户B、分析客户C、识别客户D、认识客户
题目
客户是营业厅服务的主体，服务好客户，是我们营业厅运营的终极目的。那么，关注客户，首先要会（）
- A、了解客户
- B、分析客户
- C、识别客户
- D、认识客户
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参考答案和解析
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第1题：
以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）
- A、自有营业厅
- B、标准营业厅
- C、合作营业厅
- D、小型营业厅
- E、旗舰营业厅
正确答案:B -
第2题：
客户服务的元素包括（）
- A、客户服务的主体
- B、客户服务的对象
- C、双方联系沟通的方式
- D、客户服务的目的
正确答案:A,B,C -
第3题：
客户服务和客户满意的出发点是（）
- A、客户服务和客户满意都是关注客户的感受
- B、客户服务和客户满意都是从公司的规范出发
- C、客户满意是从公司的规范出发，而客户服务关注客户的感受
- D、客户服务是从公司的规范出发，而客户满意关注客户的感受
正确答案:A -
第4题：
根据《兴业银行营业厅电子银行服务规范》向客户“推介电子银行服务，解答咨询”、“协助客户申请和使用电子银行”、“受理投诉和收集客户意见”是营业厅（）岗位的职责。
- A、大堂经理
- B、理财经理
- C、零售客户经理
- D、柜员
正确答案:A,B,C -
第5题：
以下符合营业厅服务纪律的是（）
- A、在营业厅闲时可以适当聊天或讨论业务
- B、实行首问责任制，在客户寻求帮助时，不可推诿客户
- C、不可在仍有客户等待时暂停受理或离岗、下班
- D、严禁未经客户确认为客户开通或变更业务
正确答案:B,C,D -
第6题：
为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。
正确答案: 首先，判断是否由于我们系统原因引起，先查看是否有系统故障公告，如已有相关公告则做好客户解释工作；用手机上网访问掌上营业厅进行验证，如为系统原因引起则派发系统故障工单。
其次，判断是否由于MO手机上网原因引起。先询问客户是否可以访问其他WAP网站，如不可以，则说明客户手机上网有问题，按手机上网常见问题处理流程处理。其次，判断是否由于访问方式错误引起，询问客户登录掌上营业厅的方式，如不正确，则告诉正确的访问方式供用户选择。
第三，判断是否为单个用户不能访问，询问客户周围其他用户是否可以正常访问，如客户反馈其他用户可以访问，可建议客户换机换卡尝试、到就近营业厅让我们工作人员现场检测、或根据客户需要派发投诉工单处理。
第四，询问客户访问掌上营业厅是要办理什么业务，如可以的话，通过系统直接为客户受理，在不能满足的情况下提供其他办理方式供用户选择，提高客户满意度 -
第7题：
客户维系中的服务维系即通过营业厅、客服热线、（）、网格经理、客户俱乐部等服务渠道向客户提供亲情关怀、分级服务和回馈活动等，以稳定客户、延长客户在网时间。
- A、代理商
- B、网站
- C、客户经理
- D、联通官博
正确答案:C -
第8题：
客户来电通话中断回拨流程的对象是（）。
- A、前台客服代表；
- B、客户；
- C、营业厅服务员；
- D、全球通客户；
正确答案:A,B -
第9题：
以下关于承保业务客户识别和引导，说法错误的是（）
- A、当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前，面带微笑，了解客户需求。
- B、与客户初步交流后，要铜鼓客户的外在特征以及行为表现来区分客户类别。
- C、对于公司VIP客户，应引导其到VIP窗口，获得优先服务。
- D、当了解客户要办理退保业务时，应将客户直接引导到相关柜面进行办理，避免产生矛盾。
正确答案:D -
第10题：
为客户提供（）等多种报装渠道。
- A、供电营业厅
- B、掌上电力
- C、95598客户服务热线
- D、网上营业厅
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
单选题客户投诉营业厅员工小王服务态度差，下列做法不合适的是（）A代表营业厅向客户道歉，并对客户进行安抚，必要时可以向客户说明
B营业厅就客户反映的问题对相关工作人员进行考核，并会将考核结果告知客户
C换另一名投诉处理人员去接触客户也是一个不错的办法
D与客户据理力争，说服务态度没有问题
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题根据《兴业银行营业厅电子银行服务规范》向客户“推介电子银行服务，解答咨询”、“协助客户申请和使用电子银行”、“受理投诉和收集客户意见”是营业厅（）岗位的职责。A大堂经理
B理财经理
C零售客户经理
D柜员
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第13题：
为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“（）”。
正确答案:10次；密码锁定 -
第14题：
反映营业厅服务人员存有威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等的诉求，属（）
- A、服务行为投诉
- B、服务渠道投诉
- C、意见
- D、咨询
正确答案:A -
第15题：
客户投诉营业厅员工小王服务态度差，下列做法不合适的是（）
- A、代表营业厅向客户道歉，并对客户进行安抚，必要时可以向客户说明
- B、营业厅就客户反映的问题对相关工作人员进行考核，并会将考核结果告知客户
- C、换另一名投诉处理人员去接触客户也是一个不错的办法
- D、与客户据理力争，说服务态度没有问题
正确答案:D -
第16题：
客户管理域对客户的服务界面有营业厅、网站、（）等方式。
正确答案:呼叫中心 -
第17题：
执行客户身份识别制度时应贯彻落实（）原则。
- A、了解你的客户
- B、认识你的客户
- C、长期服务你的客户
- D、识别你的客户
正确答案:A -
第18题：
企业可以建立（）为客户提供业务咨询、业务受理、客户投诉等多项服务。
- A、语音信箱
- B、信箱
- C、营业厅
- D、客户服务热线
正确答案:D -
第19题：
营业厅主要面向家庭客户、集团客户，同时为个人客户提供服务。
正确答案:错误 -
第20题：
VIP客服经理服务的（）包括引导客户通过热线、网站自助办理；现场为客户办理、陪同客户或到营业厅为客户代办理、为客户预约办理。
- A、业务服务
- B、业务代办
- C、业务帮助
- D、差异化服务
正确答案:B -
第21题：
作为售后服务人员，我们对客户的理解是：（）。
- A、客户是我们生意场中最重要的人
- B、客户没有影响我们的工作，相反他们是我们工作的目的
- C、客户是我们与之争论和斗智的对象
- D、客户有权享受我们给予的最礼貌、最关注的服务
正确答案:A,B,D -
第22题：
客户对营业厅及人员服务态度和行为规范有投诉意愿，但客户权利被侵害起3个月以内客户无证据提供，应派发（）
- A、服务投诉--服务渠道--营业厅服务
- B、供电服务--服务渠道--营业厅服务
- C、供电服务--服务渠道—电话服务
- D、建议-营业业务-服务渠道
正确答案:A -
第23题：
填空题客户管理域对客户的服务界面有营业厅、网站、（）等方式。正确答案： 呼叫中心解析： 暂无解析