面对客户辱骂的处理及时呼叫机动岗及领班协助处理，处理过程中应注意保持客观和克制的态度，（）与客人对骂，尽量保持冷静以免事态发生变化。A、不能B、可以C、尽量避免D、视情况

题目

面对客户辱骂的处理及时呼叫机动岗及领班协助处理，处理过程中应注意保持客观和克制的态度，（）与客人对骂，尽量保持冷静以免事态发生变化。

  • A、不能
  • B、可以
  • C、尽量避免
  • D、视情况
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1.车站中发生乘客之间纠纷时,应当遵循的原则是( )。A.关注事态发展，不可控时报警B.保持冷静 引导进车控室处理C.及时劝阻 报告公安，协助处理受伤乘客D.冷眼旁观

2.保持注意力需要增强有意注意,尽量避免无意注意,以免分心。()此题为判断题(对，错)。

3.蛛网膜下腔出血紧急处理错误的是()A.突然剧烈头痛.呕吐，应怀疑有蛛网膜下腔出血的可能，应及时送医院就诊B.尽快长途转送，送至有好条件的医疗单位治疗C.尽量让病人保持头高侧卧位，避免舌根后坠阻碍通气，及时清理口中呕吐物，以免误吸入气道D.运送过程中尽量避免震动，保持患者心情愉快，避免情绪紧张

4.敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理，因此理财服务人员在处理敏感型客户的投诉时应该( )。A．既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B．建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C．保持冷静、冷静、再冷静、沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2～3分钟D．把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断

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  • 第1题：

    在投诉处理过程中除了当面道歉等事由外，应当尽量避免银行当事人与客户之间的接触，以免引起矛盾的激化。()


    本题答案：对

  • 第2题：

    会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务，如确实需要，应先向客户致歉，请客户谅解，处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过（）分钟。

    • A、一
    • B、二
    • C、三
    • D、五

    正确答案:B

  • 第3题：

    客户紧急求助处理：及时呼叫机动岗及领班了解情况，如需其他部门配合及时通知相关部门，减少人员或物资的损伤，尽最大努力去帮助业主客户，值班员做好相关记录。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    车辆乱停放的要及时呼叫机动岗及领班协助处理，及时联系车主要求配合。同时做好车辆引导工作，使现场交通恢复正常稍后再作处理。如情况复杂及时报122处理，等候公安交警处理。记录事件。拍照事故照片，安防主管应将事件详细记录，并向服务中心负责人做书面汇报。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客，应（），妥善处理。

    • A、据理力争
    • B、不予理睬
    • C、保持冷静
    • D、扭送派出所

    正确答案:C

  • 第6题：

    在整个油品销售过程中，客户都可能产生各种各样的异议，加油站应（）。

    • A、妥善处理
    • B、尽量避免
    • C、有力反击
    • D、及时反驳

    正确答案:A

  • 第7题：

    如果机组出现故障造成设备损坏，操作者应冷静处理，尽量保持事故现场原样，对可能有的碎片，损坏物应（）。


    正确答案:收集保存

  • 第8题：

    幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（）

    • A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
    • B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
    • C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
    • D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

    正确答案:B

  • 第9题：

    独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）。

    • A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
    • B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
    • C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
    • D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

    正确答案:D

  • 第10题：

    单选题
    幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（）
    A

    既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

    B

    建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

    C

    保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

    D

    应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    大集中系统突发事件发生时，网点负责人在与客户沟通过程中应注意的事项不包括（）。
    A

    应做到态度温和、言语得当

    B

    避免纠纷和矛盾激化

    C

    必须有领导在场

    D

    应尽量在视频监控覆盖范围内应对和处理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。
    A

    既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

    B

    建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

    C

    保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

    D

    应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）

    • A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望
    • B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力
    • C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等

    正确答案:B,C

  • 第14题：

    在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）

    • A、冷静，避免个人情绪受困扰
    • B、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
    • C、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
    • D、多用换位思维表示对客户的同情
    • E、要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    大集中系统突发事件发生时，网点负责人在与客户沟通过程中应注意的事项不包括（）。

    • A、应做到态度温和、言语得当
    • B、避免纠纷和矛盾激化
    • C、必须有领导在场
    • D、应尽量在视频监控覆盖范围内应对和处理

    正确答案:C

  • 第16题：

    隔离舍隔离期间应注意哪些事项？（）

    • A、隔离期间尽量减少淘汰
    • B、问题猪，尽量待隔离期结束后，做一次性处理
    • C、减少淘汰频次，严格按淘汰处理要求进行
    • D、无饲养价值的和病死猪只尽量在隔离区及时无害化处理，避免回流至主生产线区域

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    任何情况下都不能与顾客发生（），面对态度不好无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理.


    正确答案:争执

  • 第18题：

    生气的时候可以暂时离开令人发怒的场地、避免马上说话、尽量保持冷静。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做（）

    • A、保持专业化的态度
    • B、不卑不亢
    • C、冷静处理
    • D、附和客户的要求
    • E、多说些无关的话题，分散客户注意力

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。

    • A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
    • B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
    • C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
    • D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

    正确答案:A

  • 第21题：

    判断题
    在投诉处理过程中除了当面道歉等事由外，应当尽量避免银行当事人与客户之间的接触，以免引起矛盾的激化。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    填空题
    如果机组出现故障造成设备损坏，操作者应冷静处理，尽量保持事故现场原样，对可能有的碎片，损坏物应（）。

    正确答案： 收集保存
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    生气的时候可以暂时离开令人发怒的场地、避免马上说话、尽量保持冷静。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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