对于直接询价的客户以下哪段话是正确的？（）A、厂家联合我们公司正好有一个活动，只要首付5万，XX车就可以开回家了B、我看您是开车来的，要是您那台车的残值够的话，贴个一两万就可以轻松换购了C、您问得是“服务无忧”版的雅阁吧！这几天问这款车的客户特别多D、以上三段话术都正确

第1题：

客户来电，要求去库房提货，正确的话术是？（）

• A、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，当然了也不需要麻烦您去提货，我们会尽快为您发货的，建议您耐心等待一下，谢谢！
• B、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求无法满足！
• C、XX先生/女士，您好，您的要求已作记录，稍后会联系库房知悉，谢谢。
• D、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求已升级主管，请您保持手机畅通

第2题：

以下哪一句邀约来店话术是正确的？（）

• A、您什么时候有空来可以来店里看看，找我就行
• B、周六您有空的话就来一趟吧
• C、下周二下午两点，我在店里等您，咱不见不散
• D、我随之都在店里，您随时来都行

第3题：

在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问，客服代表正确的应答是（）。

• A、您好，询问贵姓是为了方便称呼您
• B、您好，没关系，您不说也可以
• C、您好，我们规定要询问客户贵姓的
• D、您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？

第4题：

要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）

• A、“您说的话很有道理”
• B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”
• C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”
• D、“我非常赞同您的观点！”

第5题：

以下哪些是属于开放式问题（）

• A、您以前开的是什么车？
• B、您觉得这台车怎样？
• C、您还需要什么吗？
• D、您要银沙蓝还是海星蓝？
• E、这个座椅适合您吗？
• F、行李厢您觉得够吗？

第6题：

以下哪些话术运用了直接成交法？（）

• A、王先生，您只需要回复一个短信进行确认，到下个月1号您就可以享受到这项服务了。
• B、张先生，不如您先免费试用一个月，到时候您再做出正式的决定好不好？
• C、王先生，早用早受益，您说呢？
• D、不如我们定个送货时间，那么下星期您就可以使用这款手机了。
• E、为了能让您尽快看到效果，我现在就帮您下单，好吗？

第7题：

在客户发表意见和看法的时候，千万不要打断客户的话，在客户发表完意见后，可以使用哪些话语进行回应？（）

• A、我明白了
• B、那然后呢？
• C、您稍等，我拿笔记一下
• D、我之前怎么没想到呢？
• E、您的意思是不是说...

第8题：

下面那个航空公司客户服务人员打电话时表达问候的恰当用语？（）

• A、下午好，我是XX航空公司客户服务部门的琼斯，请问有什么可以需要帮助您的吗？
• B、下午好，这里是XX航空公司的客户服务中心，我是米歇尔，请问有什么可以帮助到您？
• C、下午好，我是客户服务中心的米歇尔，请问有什么可以帮助到您？
• D、下午好，这里是XX航空公司，我是米歇尔，请问有什么可以帮助您？

第9题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’服务标准中，以下属于’人工识别’情景下的标准应答的是（）

• A、’针对您办理的这项业务，如果您有时间的话，我可以通知我们的客户经理为您提供详细的咨询解答。’
• B、’您好，您贵姓或方便出示一下您的卡。’
• C、’xx先生/女士，您好，您这边（贵宾室）请。’
• D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’

第10题：

第11题：

第12题：

( 难度：中等)根据拜访客户的内容，下面开场白错误的是：
A.“刘总，您好！好久不见了！”
B.“李女士，好久没见到您啦，您越来越漂亮了”
C.“方主任，这次我来的目的是介绍我们公司的这款产品，如果您要是办理的话，我可以给您个8折优惠”
D.“杨经理，您好！上次您说的那个事情呀，我回去跟领导仔细的商量了一下，有个解决方案，一会我跟您介绍下”

答案:C

第13题：

对于电话中直接询价的客户以下哪段话是不正确的（）

• A、厂家联合我们公司正好有一个活动，只要首付5万，XX车就可以开回家了
• B、我看您是开车来的，要是您那台车的残值够的话，贴个一两万就可以轻松换购了
• C、您问得是“服务无忧”版的欧蓝德吧！这几天问这款车的客户特别多
• D、咱们这款车型目前现金优惠便有两万，您现在购买绝对是超值的

第14题：

经纪人李瑞接待了一个客户，他了解客户需求的时候发现客户的首付并不多，客户问他有没有类似首付贷的金融产品时，经纪人李瑞的那种说法是正确的（）

• A、我们公司可以提供首付贷的产品，但是需要收费
• B、我们公司没有首付贷，但是我可以给你介绍别的公司
• C、我们公司没有首付贷，如果您首付不够可以找亲戚朋友借一点
• D、这个不太清楚，我们公司没有这类业务

第15题：

对于在航空公司工作的客户服务代表来说，下面的哪一种方式是结束与客户通话的最佳方式？（）

• A、感谢您今天打电话给XX航空公司，先生。我们随时准备为您效劳，再见。
• B、感谢您今天打电话给XX航空公司，杰克逊先生。我们随时愿意为您效劳，再见。
• C、非常高兴为您效劳，杰克逊先生。祝您愉快，再见。
• D、我今天还能为您做些什么吗，杰克逊先生？我们随时愿意为您效劳。

第16题：

遇客户打错电话时，正确应对的服务规范用语是（）

• A、“你打错电话了，您反映的问题不在我们的服务范围内”
• B、“你打错电话了，我们这是供电公司！”
• C、“这里是供电公司，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打××或许他们能帮助您！”
• D、“您打错了电话了吧，你说的事不归我们管”

第17题：

对于直接询价的客户以下哪段话术是正确的？（）

• A、XX车因配置和排量不同，市场指导价从XX万-XX万
• B、XX车现在卖XX万
• C、XX现在买能优惠X万
• D、周六有团购活动，优惠幅度劲爆

第18题：

以下哪个话术运用了假设成交法？（）

• A、王先生，早用早受益，您说呢？
• B、这款手机只要1680元，并且赠送1000元话费，是不是更加划算？
• C、为了能让您尽快看到效果，我现在就帮您下单，好吗？
• D、不如我们定个送货时间，那么下星期您就可以使用这款手机了。

第19题：

以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）

• A、我也明白你的感受
• B、我们充分理解您的感受
• C、我知道您是多么烦恼
• D、您这事，没什么大不了的
• E、我知道您现在很不愉快

第20题：

在无现车时，哪些是大方得体的应对话术：（）

• A、女士/先生，您放心，您要的这款颜色和配置的车下月初就到货了，到时我们将第一时间通知您来提车。
• B、女士/先生，我们这款车是市面上同类产品中最强的，不等几天您肯定会后悔。
• C、女士/先生，这款车这么适合您，您只要稍等几天就能拥有它，为了弥补您的时间损失，我们还会有相应的礼品赠送。
• D、女士/先生，其他品牌的产品有现货说明他们销量很差，您不要被他们蒙蔽了。

第21题：

柜员服务营销“七步曲”中“巧推荐”环节的话术有（）.

• A、您已经是我行的贵宾客户，您下次来办理业务可以先和客户经理联系，他会提前帮您安排好的，节省您的实践
• B、您是要从这张卡里取五万元整吗？
• C、您可以申请我行的贵宾卡，享受更多的专属服务，我可以请客户经理跟您介绍一下
• D、这是我行热销的产品，您可以了解一下

第22题：

第23题：