在楼层上发现客人酗酒怎么办？
题目
在楼层上发现客人酗酒怎么办？
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第1题：
对客人酗酒闹事怎么办？
正确答案: 宾馆是为客人提供休息、娱乐、办公安全的场所，如果客人酗酒后闹事，威胁其他客人安全时，应按下列程序处理：
（1）在餐厅、酒吧等场所，当客人聚会、相互劝酒无节制时，饭店服务人员除搞好优质服务外，应及时报告保安部，采取必要的防范措施。
（2）安人员到场后，要先观察客人动静，如果客人借酒寻衅滋事，动用餐具或有不文明的出丑行为时，保安人员要当机立断采取适当、必要措施，找酗酒者的同伴协商，劝其离开或回房间休息。要机智、果断，灵活劝客人到安全地方。同时，报告值班经理。在其行为危及其他客人人身财产安全时，其同伴又不予配合的情况下，要强行制止酗酒闹事的人，束缚时，动作不要太猛，以免伤害客人。
（3）餐厅、酒吧服务员在客人酒喝多了已有失态的情况下，应停止为其供酒，视情况为客人提供一些饮料、解酒的食品，劝其同伴不要再劝酒。
（4）在保安人员搀扶酗酒客人回房间后，应及时布置客房服务人员及消防、巡逻人员多加关照，以免客人酒后吸烟，酿成火灾。 -
第2题：
请问当客人发现菜中有杂物，怎么办？
正确答案:首先向客人真诚道歉，通知厨房重新制作一份，及时汇报当值的领班或主管，由他们再次向客人道歉，并赠送水果一份。 -
第3题：
检查退房时，发现客人带走房间物品时，怎么办？
正确答案: （1）客人带走房间的物品有两种可能，有的客人以为房间的物品是允许住客带走的，但也有的客人明知不能带走而有意拿走的，但不论哪种情况，当我们找到客人时不能直截地说客人带走房间的东西。特别是在公共场所或在客人朋友、上司面前，令客人难堪，有损客人面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。
（2）我们应持和蔼态度礼貌地说：“XX先生（小姐）对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XX东西也错放在箱里，麻烦你看看好吗？”这样客人较为容易接受，当我们收回物品时应对客人说：“打扰你了，谢谢，再见。” -
第4题：
发现客房内死亡的客人，怎么办？
正确答案: 客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；
关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；
电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；
向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；
待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。 -
第5题：
客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？
正确答案: 马上通知部长查看是否需用赔偿洗涤费，确定后立即进行表面清理；
了解客人是生病还是醉酒；
如生病，按病客服务程序执行；
如醉酒，按醉客服务程序执行；及时安排地毯清洗，以免留下污迹。 -
第6题：
当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？
正确答案:（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 -
第7题：
发现客人外宿时，怎么办？
正确答案: 检查房间是否异常；
了解客人是否在其它房间过夜；
将此情况报大堂副理与楼层部长及主管；
做好记录。 -
第8题：
当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？
正确答案: （1）如果服务员先发现，则应礼貌地请客人稍等，然后即刻与前台联系，重新安排房间。
（2）如果由客人发现，则应先向客人道歉并请稍候，然后立即与大堂副理或前台联系解决。 -
第9题：
客人指定房型、楼层、房号预订，怎么办？
正确答案:一般饭店通常不接受指定房号的订房，但会答应尽量按客人要求的房号安排；但如果遇到VIP或常客、客人强烈要求的情况下，预订员应视情况而定。
1、预订员应根据客人的预订日期查看电脑预订情况根据是否有房而判断是否接受客人的指定性预订。
2、若有，则应立即办理预订手续；并把需要的房号管制起来并输入电脑。
3、若没有，则应向客人说明情况后推销其他房间，或建议其他的入住方案（如先入住其他房型的房间后更换等）。
4、最后向客人说明如果出现万一满足其要求的情况，则请客人谅解并换房处理。 -
第10题：
发现客人在地毯上睡觉，怎么办？
正确答案: 首先弄清客人为什么在地毯上睡觉；
如果是房间多住了人，应及时通知总台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房；
如果客人有这种习惯，应通知大堂副理；
大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人；
事后再观察，如有发现，及时报大堂副理。 -
第11题：
问答题对客人酗酒闹事怎么办？正确答案： 宾馆是为客人提供休息、娱乐、办公安全的场所，如果客人酗酒后闹事，威胁其他客人安全时，应按下列程序处理：
（1）在餐厅、酒吧等场所，当客人聚会、相互劝酒无节制时，饭店服务人员除搞好优质服务外，应及时报告保安部，采取必要的防范措施。
（2）安人员到场后，要先观察客人动静，如果客人借酒寻衅滋事，动用餐具或有不文明的出丑行为时，保安人员要当机立断采取适当、必要措施，找酗酒者的同伴协商，劝其离开或回房间休息。要机智、果断，灵活劝客人到安全地方。同时，报告值班经理。在其行为危及其他客人人身财产安全时，其同伴又不予配合的情况下，要强行制止酗酒闹事的人，束缚时，动作不要太猛，以免伤害客人。
（3）餐厅、酒吧服务员在客人酒喝多了已有失态的情况下，应停止为其供酒，视情况为客人提供一些饮料、解酒的食品，劝其同伴不要再劝酒。
（4）在保安人员搀扶酗酒客人回房间后，应及时布置客房服务人员及消防、巡逻人员多加关照，以免客人酒后吸烟，酿成火灾。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？正确答案： （1）请客人到僻静处，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。”切记不能强行开包检查；
（2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友带走？”请客人掏钱买下，不可不负责任的把客人放走；
（3）若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如：“不妨进房找一下，也许浴巾在床上或毛毯下呢”。注意切记不能跟进房；
（4）客人若将浴巾放回客房，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；
（5）欢迎客人再次光临饭店，既往不咎。解析： 暂无解析 -
第13题：
楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？
正确答案: （1）请客人到僻静处，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。”切记不能强行开包检查；
（2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友带走？”请客人掏钱买下，不可不负责任的把客人放走；
（3）若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如：“不妨进房找一下，也许浴巾在床上或毛毯下呢”。注意切记不能跟进房；
（4）客人若将浴巾放回客房，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；
（5）欢迎客人再次光临饭店，既往不咎。 -
第14题：
发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？
正确答案:⑴预先告诉客人上洗手盅的作用
⑵如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。 -
第15题：
发现楼层有火情，怎么办？
正确答案: 立即拔内线电话通知总机；
说清自已的姓名、所在部门及火情准确位置，火势大小；
取就近灭火器抢救初起火灾；
坚守岗位，直到度假村消防队员到达。 -
第16题：
在楼层发现可疑人时，你怎么办？
正确答案: （1）主动以服务的面貌询问和提示客人。
（2）发现不安全隐患应立即用电话通知有关部门。
（3）留意客人的特征和动向，协助有关方面了解处理问题。 -
第17题：
当客人已到楼层服务台时发现开重房或开错房时怎么办？
正确答案: （1）当客人已到达楼层，发现开重房或开错房时，首先主动向客人表示歉意，然后立刻与前厅部联系，重新安排房间；
（2）发现开错房，切忌将客人推到前厅部了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。
（3）为客人消除不满情绪，使客人能满意新安排的房间，服务员应做好前厅部的参谋，让前厅部安排房间时尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与客人要求的差不多；
（4）房间安排好后，礼貌地将客人带到新开的房间。万一本楼层的房间已安排不下，需要到其他楼层时，也要向客人解释清楚，然后将客人带到新开的房间。在带路的时候，特别注意主动为客人提行李。 -
第18题：
当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？
正确答案: （1）首先向客人表示歉意；
（2）请客人稍候；
（3）立即用工作间电话与总台联系；
（4）通知大堂副理。 -
第19题：
大批团体客人到达楼层时怎么办？
正确答案: （1）服务员要互相配合做好客人到达时的接应工作。
（2）如人力不足时，可调动其它班的员工协助。客人不出电梯要主动上前打招呼问好，表示欢迎，按事前的安排迅速做好带房的工作，同一方向的客人可一起带房引路。
（3）如有陪同一起到达时应与其取得联系，先带该团的负责人进入房间。
（4）当行李到达楼层时，按房号迅速将行李送进房间。 -
第20题：
在楼层发现酗酒客人怎么办？
正确答案: 客人酗酒后有的会大吵大闹，或破坏饭店财产，或呕吐甚至不省人事，楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时劝导，使其安静，同时立即通知上级和饭店保安人员，必要时可协助保安人员将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。最好尽量将醉客安置回房休息，但要密切注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏，或醉客吸烟不慎而造成火灾。对醉客进行帮助是有必要的，但当服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客人进入房间或帮助客人解衣就寝，以免发生不必要的意外。 -
第21题：
在客人寄存行李时，发现有破损怎么办？
正确答案: 1、行李员要当面向客人说明情况，并询问客人破损原因，以便确认赔偿的责任者。
2、查看行李破损具体情况，确定修补措施。
3、客人提出请饭店帮助修补的要求时，行李员应与客人讲清修补所需费用由客人支付，客人同意后方才可外出修理。
4、问清客人姓名、房间号码和提取行李时间。
5、将所有以上情况详细地记录在行李寄存卡上，特别要注明行李破损情况及行李修补的详细情况等。 -
第22题：
客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？
正确答案: （1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。
（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 -
第23题：
问答题饭店员工在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？正确答案： （1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（女士）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。
（2）使用饭店监控设备对其进行定位监控。
（3）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察此人动向。解析： 暂无解析