下列在倾听客户诉求时，描述正确的有（）A、双眼注视客户，面带微笑B、在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态C、无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述D、在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认

题目

下列在倾听客户诉求时，描述正确的有（）

  • A、双眼注视客户，面带微笑
  • B、在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态
  • C、无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述
  • D、在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认
相似考题

1.客户服务人员在接听电话的过程中应了解客户需求,不得打断客户,只需倾听,无需反应。()此题为判断题(对，错)。

2.关于倾听表述错误的是( )。A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。C.要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

3.在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。A对B错

4.在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听,不得插话打断客户,要等客户讲完后方可提问或确认。()此题为判断题(对，错)。

更多“下列在倾听客户诉求时，描述正确的有（）A、双眼注视客户，面带微笑B、在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态C、无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述D、在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认”相关问题

  • 第1题：

    在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。

    A对

    B错


    错
    略

  • 第2题：

    在倾听客户投诉时应双眼注视客户，表情（）

    • A、凝重
    • B、微笑
    • C、冷淡
    • D、严肃

    正确答案:D

  • 第3题：

    客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）


    正确答案:错误

  • 第5题：

    从业人员遇到健谈的客户时，应当保持倾听的姿态，不能打断客户的思路。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    无论客户的诉求是否合理，在（）过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述。

    • A、回答
    • B、沉默
    • C、重复
    • D、倾听

    正确答案:D

  • 第7题：

    与客户沟通时倾听的技巧有（）

    • A、专心致志的倾听
    • B、理解客户的言外之意
    • C、适时打断客户
    • D、积极回应客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。（）


    正确答案:错误

  • 第9题：

    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

    • A、投诉目的
    • B、投诉需求
    • C、投诉事实
    • D、投诉类型

    正确答案:D

  • 第10题：

    判断题
    客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    无论客户诉求是否合理，在倾听过程中，下列说法正确的是（）
    A

    不得使用摇头的姿态

    B

    不得打断客户的叙述

    C

    不得适时回应客户


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（　　）。
    A

    要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录

    B

    待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容

    C

    在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话

    D

    不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解

    E

    不管有没有提出解决办法，都要给客户答复


    正确答案： D,E
    解析：
    倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。

  • 第13题：

    在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确（）

    • A、仔细倾听客户对故障描述并记录于工单
    • B、客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话
    • C、除快速保养外，倾听客户需求应大于6分钟
    • D、中断客户讲话时，应向客户说明理由

    正确答案:A,B,D

  • 第14题：

    无论客户诉求是否合理，在倾听过程中，下列说法正确的是（）

    • A、不得使用摇头的姿态
    • B、不得打断客户的叙述
    • C、不得适时回应客户

    正确答案:A,B

  • 第15题：

    客服代表受理投诉时，做法错误的是（）

    • A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
    • B、对客户表示同情和理解
    • C、真诚的道歉
    • D、倾听时有异议则打断客户说话

    正确答案:D

  • 第16题：

    在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    积极倾听时需（）。

    • A、询问客户。
    • B、引导客户。
    • C、在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
    • D、在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。

    正确答案:C

  • 第18题：

    在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中对客户的叙述要不时（）并适当加入一些嗯、对之类的应答语，与客户保持交流状态。

    • A、摇头
    • B、点头
    • C、插话
    • D、打断

    正确答案:B

  • 第19题：

    客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话


    正确答案:错误

  • 第20题：

    关于倾听表述错误的是（）。

    • A、在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
    • B、服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。
    • C、要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
    • D、在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

    正确答案:B

  • 第21题：

    关于倾听的描述错误的是（）

    • A、在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述 中发现其潜在需求。 
    • B、服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。 
    • C、要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 
    • D、在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。

    正确答案:B

  • 第22题：

    判断题
    从业人员遇到健谈的客户时，应当保持倾听的姿态，不能打断客户的思路。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    与客户沟通时倾听的技巧有（）
    A

    专心致志的倾听

    B

    理解客户的言外之意

    C

    适时打断客户

    D

    积极回应客户


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

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