对于《客户投诉登记表》的管理，以下做法错误的是（）A、《客户投诉登记表》应真实、全面、准确记录客户投诉信息B、应及时将结案文档进行整理，检查资料是否完整，并分类归档C、应实行“一案一卷，专人管理”D、重复投诉的，投诉一次应建立一个档案

第1题：

什么叫重复投诉（）

• A、客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• B、客户对于2个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• C、客户对于1个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• D、客户对于半年内内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉

第2题：

客户投诉管理工作应遵循的原则是（）

• A、客户体验至上、真实准确完整
• B、客观公平公正、处理投诉协调配合
• C、积极主动、密切配合
• D、上述A、B

第3题：

投诉处理完毕后，应填写（），并及时将结案文档进行整理。

• A、《事故经过登记表》
• B、《客户咨询登记表》
• C、《客户投诉登记表》
• D、《客户投诉统计表》

第4题：

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

• A、稳定投诉客户情绪。
• B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
• C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
• D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
• E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

第5题：

在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。

• A、客户满意
• B、企业满意
• C、企业利益
• D、投诉处理人

第6题：

处理客户投诉应注意规范性和效率性，同时还应及时将投诉案例归档，这样可以完善投诉处理机制。

第7题：

营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

• A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
• C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
• E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

第8题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，（）将按紧急投诉进行记录并流转。

• A、重复投诉
• B、升级投诉
• C、大面积客户投诉
• D、重启投诉

第14题：

IT服务工程师应根据投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容。关于投诉登记表应记录的内容，以下哪一项是最准确的？（）

• A、投诉人、投诉对象、新增服务需求
• B、投诉时间、投诉要求、新增服务需求
• C、投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求
• D、投诉时间、投诉对象、投诉要求

第15题：

投诉处理完毕后，实行“（）”。重复投诉的，所有材料应归于一卷。

• A、一案多卷，多人管理
• B、一案多卷，专人管理
• C、一案一卷，多人监督
• D、一案一卷，专人管理

第16题：

商业银行应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉。同时，商业银行应建立客户投诉的（）制度，对客户投诉情况进行研究分析。

• A、登记
• B、分类
• C、汇总
• D、统计

第17题：

对于客户投诉的受理，各机构应指定专人受理客户投诉，不得以任何理由，拒绝受理任何与兴业银行相关的客户投诉。

第18题：

人身保险机构应建立客户投诉档案，准确详细记录客户投诉接报案信息、转办处理过程和结案处理结果等内容，档案保管期限不少于（）年。

• A、5
• B、4
• C、3
• D、2

第19题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：