投诉案件不能当时协调解决的，应告知客户（），并请客户留下准确的联系方式。A、如何处理B、答复时间C、处理人员D、处理结果

题目

投诉案件不能当时协调解决的，应告知客户（），并请客户留下准确的联系方式。

  • A、如何处理
  • B、答复时间
  • C、处理人员
  • D、处理结果
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1.物业管理人员在接待客户投诉时,()。A、如果认为在客户投诉的问题上本公司没有责任，则可以态度强硬一些B、为了顾客的情绪，即使有疑问也不能对其提问C、如果因客观原因无法解决客户投诉问题，为了公司声誉，只需告知其结果，不能解释更多D、应尽快处理投诉并给客户答复

2.客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。 A.根据客户投诉信息，核实投诉事实 B.应该由相关部门对投诉原因进行调查 C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复 D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核 E.联系客户，看客户想法，做好解析工作

3.保险经纪机构处理投诉应及时、有效，包括（）A、遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作B、建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户C、及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录D、接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案

4.基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位； B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则； C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音； D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

更多“投诉案件不能当时协调解决的，应告知客户（），并请客户留下准确的联”相关问题

  • 第1题：

    投诉处理的后续跟踪首先要（）

    • A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
    • B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度
    • C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
    • D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见

    正确答案:B

  • 第2题：

    根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版），责任部门在得到投诉信息后应立即做出响应；直接影响客户正常办公的投诉应及时解决，因特殊原因不能完成的，应及时告知客服中心，由客服中心与投诉客户进行沟通，告知预计解决时间，并取得谅解；在短期内不能解决的问题应于当天上报（）。

    • A、项目负责人
    • B、公司负责人
    • C、上一级主管领导
    • D、部门负责人

    正确答案:C

  • 第3题：

    客户投诉管理工作应遵循的原则是（）

    • A、客户体验至上、真实准确完整
    • B、客观公平公正、处理投诉协调配合
    • C、积极主动、密切配合
    • D、上述A、B

    正确答案:D

  • 第4题：

    店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

    • A、稳定投诉客户情绪。
    • B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
    • C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
    • D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
    • E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第5题：

    跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。


    正确答案:漫游地；归属地

  • 第6题：

    投诉处理的三步法：立刻着手解决问题、（）、客户对现有方案不满意的明确客户答复时间。

    • A、允许客户参与行内协商过程
    • B、告知客户解决方案
    • C、告知客户回去等消息
    • D、客户对现有方案有异议的，坚决执行

    正确答案:B

  • 第7题：

    营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

    • A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
    • C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
    • E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

    正确答案:A,B,D,E

  • 第8题：

    多选题
    为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）
    A

    设置并向客户告知理财业务的投诉电话

    B

    指定专门的人员或部门及时处理客户投诉

    C

    建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析

    D

    对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）
    A

    应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生

    B

    应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉

    C

    应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析

    D

    对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    投诉案件不能当时协调解决的，应告知客户（），并请客户留下准确的联系方式。
    A

    如何处理

    B

    答复时间

    C

    处理人员

    D

    处理结果


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    客户投诉管理工作应遵循的原则是（）
    A

    客户体验至上、真实准确完整

    B

    客观公平公正、处理投诉协调配合

    C

    积极主动、密切配合

    D

    上述A、B


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）
    A

    客户来访

    B

    案件拖延

    C

    客户反悔

    D

    投诉升级


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    遇到投诉怎么办（）

    • A、投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室
    • B、告知厅堂服务主管客户抱怨的情况
    • C、协助处理投诉
    • D、不理会

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）

    • A、客户来访
    • B、案件拖延
    • C、客户反悔
    • D、投诉升级

    正确答案:D

  • 第15题：

    投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）

    • A、设置并向客户告知理财业务的投诉电话
    • B、指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
    • C、建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
    • D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    下列有关解决投诉时要注意的问题，说法正确的有（）

    • A、尽量将客户引导到稍微僻静一点的地方，减少对网点其他客户的影响
    • B、迅速判断客户投诉自己是否能当场解决，不能当场解决的应尽快记录客户的联系电话，对投诉内容作记录，并告知客户与他联系的时间
    • C、先发客户走，以后客户再来找再说
    • D、处理投诉过程中，没必要表示出同情，不一定非要满足客户的要求

    正确答案:A,B

  • 第18题：

    对于客户设备未到位的情况，在按规范要求完成电路端到端测试的同时，须主动向客户留存售中固定协调电话或项目工程师联系电话，并请客户在客户端设备到位后及时与电信联系协调解决后续联调时可能存在的问题，但不再提供上门调测服务。（）


    正确答案:错误

  • 第19题：

    根据银行大堂经理引导分流工作基本流程要求，当大堂经理遇到投诉抱怨的客户，且自己不能解决时，应立即（）。

    • A、告知客户自己解决不了，请客户等待
    • B、联系网点主管解决，请客户等待
    • C、联系网点负责人解决，请客户等待
    • D、联系分行消保部门解决，请客户等待

    正确答案:B

  • 第20题：

    单选题
    投诉处理的三步法：立刻着手解决问题、（）、客户对现有方案不满意的明确客户答复时间。
    A

    允许客户参与行内协商过程

    B

    告知客户解决方案

    C

    告知客户回去等消息

    D

    客户对现有方案有异议的，坚决执行


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    在做出客户投诉解决方案时，应当做到（　　）。
    A

    要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定

    B

    要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性

    C

    如果造成损失，客户希望解决的办法是什么

    D

    在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案

    E

    对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况


    正确答案： D,E
    解析：
    在做出客户投诉解决方案时，首先，要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定，如果有此类规定，应当依照公司规定为客户提供解决方案；其次，要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性，是否对客户造成了经济上的损失，如果造成损失，客户希望解决的办法是什么，这些在倾听客户投诉时要记录下来；再次，在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，不能做出超出自身解决范围之外的方案，对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导做出决定性解决方案。

  • 第22题：

    判断题
    对于客户设备未到位的情况，在按规范要求完成电路端到端测试的同时，须主动向客户留存售中固定协调电话或项目工程师联系电话，并请客户在客户端设备到位后及时与电信联系协调解决后续联调时可能存在的问题，但不再提供上门调测服务。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    下列有关解决投诉时要注意的问题，说法正确的有（）
    A

    尽量将客户引导到稍微僻静一点的地方，减少对网点其他客户的影响

    B

    迅速判断客户投诉自己是否能当场解决，不能当场解决的应尽快记录客户的联系电话，对投诉内容作记录，并告知客户与他联系的时间

    C

    先发客户走，以后客户再来找再说

    D

    处理投诉过程中，没必要表示出同情，不一定非要满足客户的要求


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

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