在倾听客户投诉时应双眼注视客户，表情（）A、凝重B、微笑C、冷淡D、严肃

题目

在倾听客户投诉时应双眼注视客户，表情（）

  • A、凝重
  • B、微笑
  • C、冷淡
  • D、严肃
相似考题

1.以下是从业人员在与客户接洽过程中应当注意的非语言技巧，一其中不恰当的是（ ）。 A．放松面部表情，即使客户拒绝也要尽量保持微笑 B．在表达意见时不应当使用手势，要展现专业、严肃的形象 C．交谈时尽量保持与客户的眼神接触，表示在倾听和理解客户的意思 D．保持直立的坐姿，显示专心和敬业精神

2.下列在倾听客户诉求时，描述正确的有（）A、双眼注视客户，面带微笑B、在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态C、无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述D、在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认

3.以下处理方法适用于电话投诉的是（）。A、接待者最好是部门经理或公司经理B、告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访C、面带微笑的倾听对方的投诉，并双眼注视着对方D、用邮件回复客户投诉已收到，但需一段时间走流程，并要相关部门核实情况

4.与客户沟通时的非语言技巧不包括（ ）。A．面部表情要放松，无论是否同意客户的观点，尽量保持微笑B．交谈时眼睛要注视着客户，这表示倾听和理解客户的回答C．在表达自己的意见时，不应该使用手势，以给客户一个专业、严肃的形象、使其信服D．保持直立的坐姿，这能够使客户感到个人理财业务人员的专心和敬业精神

更多“在倾听客户投诉时应双眼注视客户，表情（）A、凝重B、微笑C、冷淡D、严肃”相关问题

  • 第1题：

    客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    客户经理在打电话时，应当（）

    • A、保持严肃
    • B、偶尔微笑
    • C、始终保持微笑
    • D、面无表情

    正确答案:C

  • 第3题：

    在员工行为举止中，与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目光应注视对方“注视区”，“注视区”指（）。

    • A、双眼和嘴唇之间的三角区域
    • B、双眉和鼻尖之间的三角区域
    • C、双眼和鼻尖之间的三角区
    • D、发际线和耳垂之间的三角区域

    正确答案:C

  • 第4题：

    在与外向型客户进行沟通时，应做到：态度热情、多倾听，与对方建立非正式关系，切忌态度冷淡 。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中对客户的叙述要不时（）并适当加入一些嗯、对之类的应答语，与客户保持交流状态。

    • A、摇头
    • B、点头
    • C、插话
    • D、打断

    正确答案:B

  • 第6题：

    按通用服务礼仪的规定，在表情神态的要求中，以下对与客户较长时间交谈时的眼神要求描述正确的是（）

    • A、以客户全身为注视点
    • B、以客户的整个面部为注视区域
    • C、以客户的双眼为注视点
    • D、以客户的双手为注视点

    正确答案:B

  • 第7题：

    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

    • A、投诉目的
    • B、投诉需求
    • C、投诉事实
    • D、投诉类型

    正确答案:D

  • 第8题：

    判断题
    物流企业在倾听客户投诉时，要对客户的投诉极力辩解。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：
    在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。

  • 第9题：

    单选题
    按通用服务礼仪的规定，在表情神态的要求中，以下对与客户较长时间交谈时的眼神要求描述正确的是（）
    A

    以客户全身为注视点

    B

    以客户的整个面部为注视区域

    C

    以客户的双眼为注视点

    D

    以客户的双手为注视点


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户经理在打电话是，应当（）
    A

    保存严肃

    B

    偶尔微笑

    C

    始终保持微笑

    D

    面无表情


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（　　）。
    A

    要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录

    B

    待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容

    C

    在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话

    D

    不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解

    E

    不管有没有提出解决办法，都要给客户答复


    正确答案： D,E
    解析：
    倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。

  • 第12题：

    ( 难度：中等)向客户道别时应该：
    A.微笑说出道别语
    B.握手不能太短、不能用力、同时要微笑注视客户
    C.握手要短暂、略用力、微笑、注视客户
    D.出门后，轻轻地为客户关上门

    答案:ACD

  • 第13题：

    投诉处理技巧是什么？（）

    • A、亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可，认真倾听客户投诉
    • B、寻找不满原因，确保了解必要信息
    • C、引导客户转移思考，微笑冷静地为客户提供补救性服务
    • D、感谢客户并争取其他推介机会

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）


    正确答案:错误

  • 第15题：

    员工在客户临近柜台时必须（）迎候客户，以标准的（）姿态面带微笑，双目注视客户。

    • A、坐正
    • B、起立
    • C、站姿
    • D、坐姿

    正确答案:B,C

  • 第16题：

    与客户交谈，应做到（）

    • A、保持微笑
    • B、认真倾听客户说话
    • C、诚恳态度
    • D、东张西望

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    面对客户投诉，我们要（）

    • A、认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因
    • B、确保了解必要信息，引导客户转移思考
    • C、微笑冷静地为客户提供补救性服务
    • D、感谢客户并争取其他销售机会

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    下列关于表情神态规范正确的是（）。

    • A、亲切式微笑时，应自然露出上排6-8颗牙齿
    • B、灿烂式微笑应做到面带笑意，笑不露齿
    • C、距离客户比较远时，应使用亲切式微笑
    • D、离客户3米处以及与客户沟通时，应使用亲切式微笑

    正确答案:C

  • 第19题：

    单选题
    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）
    A

    投诉目的

    B

    投诉需求

    C

    投诉事实

    D

    投诉类型


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    客户经理在打电话时，应当（）
    A

    保持严肃

    B

    偶尔微笑

    C

    始终保持微笑

    D

    面无表情


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    面对客户投诉，我们要（）
    A

    认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因

    B

    确保了解必要信息，引导客户转移思考

    C

    微笑冷静地为客户提供补救性服务

    D

    感谢客户并争取其他销售机会


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在倾听客户投诉时应双眼注视客户，表情（）
    A

    凝重

    B

    微笑

    C

    冷淡

    D

    严肃


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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