专营店客户满意度管理工作流程中各部门经理对行动计划实施所需要的工具是行动计划书和什么资料（）A、第三方监测报告B、《客户满意度提升执行措施参考表》C、工作目标责任书D、行动（改进）计划书

题目

专营店客户满意度管理工作流程中各部门经理对行动计划实施所需要的工具是行动计划书和什么资料（）

  • A、第三方监测报告
  • B、《客户满意度提升执行措施参考表》
  • C、工作目标责任书
  • D、行动（改进）计划书
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1.客户满意度调查过程的最重要步骤是( )。A．调查B．报告反馈C．客户满意过程再评估D．实施战略行动计划

2.一般来说，员工工作满意度调查需要经过（ ）。A.确定工作满意度调查目的 B.设计出科学有效的调查工具 C.实施调查 D.试调查 E.员工和管理者共同制定改进的行动计划，并加以实施

3.各部门经理每月根据行动计划实施客户满意度管理工作，负责对改进活动进行监控，主要内容包括什么？

4.一般来说，员工工作满意度调查需要经过()。A:确定工作满意度调查目的 B:设计出科学有效的调查工具 C:实施调查 D:试调查 E:员工和管理者共同制定改进的行动计划，并加以实施

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  • 第1题：

    针对客户满意度问题，问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，主要包括什么？


    正确答案: S.SI&CSI市场调查平均分数目标
    S.SI&CSI市场调查各因子分数目标
    客户满意度改进计划完成率。

  • 第2题：

    专营店客户满意度管理工作流程分别有哪几个步骤？


    正确答案: 1、问题确认
    2、问题分析
    3、目标制定
    4、目标分解
    5、行动计划制定
    6、行动计划实施
    7、监督检查
    8、行动（改进）计划制定
    9、行动（改进）计划实施。

  • 第3题：

    专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不正确的是（）

    • A、制定激励和奖惩制度
    • B、SSI&CSI市场调查平均分数目标
    • C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标
    • D、客户满意度改进计划完成率

    正确答案:A

  • 第4题：

    总经理及各部门经理应在客户满意度管理工作执行过程中随时监控工作执行情况，掌握工作执行的进度和效果，主要的工作内容包括什么？


    正确答案: 工作执行后的评价，对管理活动进行全面和系统的分析
    对工作执行的评价：改进因素的选择、工作行为的计划等
    对工作活动的评价：实际进度与计划进度的差异、实施进度提前或延误的原因分析、目标完成质量状况评价
    对工作效果进行评价：通过下阶段的调查结果来评价工作内容的实施效果。

  • 第5题：

    东风悦达起亚专营店应结合由东风悦达起亚实施的定制调查结果，参考第三方行业调查结果，对专营店进行内部自查，掌握客户满意度的变化状况，按照PDCA的方法做好满意度管理工作。主要工作包括（）

    • A、各部门根据调查结果，确认问题及原因，制定满意度管理工作计划（确定执行人员、执行周期和执行内容）
    • B、各部门按照工作计划要求实施满意度管理工作
    • C、采用三级检查制度，专营店自查、东风悦达起亚检查、第三方公司检查满意度管理工作实施情况，确定改进计划（改进内容、执行人员、执行周期）
    • D、按照改进计划实施满意度管理工作

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    客户服务部CSI/SSI管理员岗位职责是（）

    • A、抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调
    • B、制定满意度目标及行动计划执行
    • C、组织内、外部沟通、协调及资源保障
    • D、专营店满意度辅导

    正确答案:B,C,D

  • 第7题：

    完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。

    • A、客户满意度调查的策划
    • B、客户满意过程再评估
    • C、报告反馈与实施战略行动计划
    • D、客户期望的了解

    正确答案:C

  • 第8题：

    针对客户满意度问题，问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不包括（）

    • A、客户满意度目标应进行分解，将任务落实到具体的职能部门与具体的执行人员
    • B、SSI&CSI市场调查平均分数目标
    • C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标
    • D、客户满意度改进计划完成率

    正确答案:A

  • 第9题：

    对于符合贷款重组条件且确实需要通过贷款重组降低现有风险的，客户经理或保全清收人员可以通过（）申报授信额度。

    • A、行动计划书
    • B、定期监控报告
    • C、信贷备忘录
    • D、授信申请书

    正确答案:A

  • 第10题：

    “正常类授信客户”由授信管理部门、贷审会、信贷执行官条线负责审查和审批。授信经营部门客户经理应使用（）通过“授信申报、审查和审批流程”申报授信额度。

    • A、行动计划书
    • B、定期监控报告
    • C、信贷备忘录
    • D、授信申请书

    正确答案:D

  • 第11题：

    单选题
    完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。
    A

    客户满意度调查的策划

    B

    客户满意过程再评估

    C

    报告反馈与实施战略行动计划

    D

    客户期望的了解


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    一般来说，员工工作满意度调查需要经过（　　）。
    A

    确定工作满意度调查目的

    B

    设计出科学有效的调查工具

    C

    实施调查

    D

    试调查

    E

    员工和管理者共同制定改进的行动计划，并加以实施


    正确答案： A,C
    解析：
    一般来说，员工工作满意度调查的步骤为：①确定工作满意度调查目的；②获得最高管理层和员工的支持；③设计出科学有效的调查工具；④实施调查；⑤调查结果的统计分析；⑥调查结果反馈；⑦员工和管理者共同制定改进的行动计划，并加以实施。

  • 第13题：

    在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是（）。

    • A、调查
    • B、审核问卷
    • C、报告反馈与实施战略行动计划
    • D、草拟问卷

    正确答案:C

  • 第14题：

    专营店客户满意度管理工作流程中各部门经理对问题进行分析时所参照的工具是（）

    • A、《客户满意度回访表》
    • B、工作目标责任书
    • C、第三方监测报告
    • D、行动计划书

    正确答案:C

  • 第15题：

    总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括（）

    • A、确认在调查和检查中出现的问题，明确问题类型和责任人并进行惩罚
    • B、明确客户满意度弱项，确定改进的方向
    • C、对销售进行处罚
    • D、更换调查问题，避免问客户不满意的问题

    正确答案:B

  • 第16题：

    专营店应成立的内部CS推进委员会，专营店总经理为CS推进委员会主席，对专营店的客户满意度提升承担主要责任，以下哪种岗位为客户满意度管理的直接责任人？


    正确答案: 销售经理
    售后经理
    客户服务经理
    其他部门负责人。

  • 第17题：

    专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，主要包括（）

    • A、制定激励和奖惩制度
    • B、SSI&CSI市场调查平均分数目标
    • C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标
    • D、客户满意度改进计划完成率

    正确答案:B,C,D

  • 第18题：

    提高客户满意度首先要做好客户满意度的测评，其次积极采取行动，最后改进服务提高客户满意度。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括什么？


    正确答案:工作执行后的评价：对管理活动进行全面和系统的分析；对工作执行的评价：改进因素的选择、工作行为的计划等；对工作活动的评价：实际进度与计划进度的差异、实施进度提前或延误的原因分析、目标完成质量状况评价：对工作效果进行评价；通过下阶段的调查结果来评价工作内容的实施效果；重点改进的弱项因子在改进前后的满意度差异，以及重点改善因子对总体满意度提升的效果大小。

  • 第20题：

    各部门经理每月根据行动计划实施客户满意度管理工作，负责对改进活动进行监控，主要内容包括（）

    • A、时间控制
    • B、进度控制：包括关键活动的进度控制、管理规范化、工作协调良好、及时总结分析不良情况以避免重复发生
    • C、奖惩控制
    • D、人员控制

    正确答案:B

  • 第21题：

    一般来说，员工满意度调查需要经过（）。

    • A、确定满意度调查目的
    • B、设计出科学有效的调查工具
    • C、实施调查
    • D、试调查
    • E、员工和管理者共同制定改进的行动计划，并加以实施

    正确答案:A,B,C,E

  • 第22题：

    定期监控使用的工具为：（）和定期监控报告。

    • A、授信申请书
    • B、信贷备忘录
    • C、行动计划书

    正确答案:A

  • 第23题：

    多选题
    一般来说，员工满意度调查需要经过()。
    A

    确定满意度调查目的

    B

    设计出科学有效的调查工具

    C

    实施调查

    D

    试调查

    E

    员工和管理者共同制定改进的行动计划，并加以实施


    正确答案： E,A
    解析： 一般来说，员工满意度调查的步骤为：①确定满意度调查目的；②获得最高管理层和员工的支持；③设计出科学有效的调查工具；④实施调查；⑤调查结果的统计分析；⑥调查结果反馈；⑦员工和管理者共同制定改进的行动计划，并加以实施。

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