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第1题：
具有“准自家人”特点的公众是（）。
A内部公众
B组织公众
C社区公众
D顾客公众
C
略 -
第2题：
决定组织生死存亡的公众是（）。
A首要公众
B组织公众
C内部公众
D顾客公众
A
略 -
第3题：
在虚拟培训组织模式中，管理人员、业务部门和员工都被视为（）
- A、内部顾客
- B、外部顾客
- C、边缘顾客
- D、中介顾客
正确答案:A -
第4题：
内部服务指的是组织为顾客提供的服务。
正确答案:错误 -
第5题：
纠正预防的信息来源不包括：（）。
- A、顾客投诉/抱怨
- B、顾客咨询建议
- C、经理组织的专项检查报告
- D、分公司组织的内部审核报告
正确答案:D -
第6题：
核心过程由组织内部顾客驱动，而支持过程由组织的外部顾客驱动。
正确答案:错误 -
第7题：
对一个组织而言，什么是其内部顾客和外部顾客？内部顾客和外部顾客之间的区别和联系是什么？
正确答案:1.顾客是接受产品的组织或个人。内部顾客即组织的成员，外部顾客即除组织成员以外受到企业经营活动影响的受益（害）者。
2.联系：内部顾客和外部顾客都存在着顾客满意度的问题，都有对组织的需求和期望。组织不仅要关注外部顾客，也要关注内部顾客——如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意，这是必然的后果。因此内部顾客满意和忠诚是外部顾客满意和忠诚的基础和前提。反之亦然。
3.区别：内部顾客生产产品，外部顾客则是产品的接收者；内部顾客是企业内部成员，使内部顾客满意的措施主要是提供令其满意的工资、工作环境、发展前景等；外部顾客主要指企业外部接受产品的组织和个人，令外部顾客满意的措施是产品要满足其明示的和未明示的需求；外部顾客较内部顾客更难控制。 -
第8题：
组织与企业内部流程量度所关注的是顾客满意度和组织的财务目标。
正确答案:正确 -
第9题：
单选题决定组织生死存亡的公众是（）。A首要公众
B组织公众
C内部公众
D顾客公众
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题在虚拟培训组织模式中，管理人员、业务部门和员工都被视为（）A内部顾客
B外部顾客
C边缘顾客
D中介顾客
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题内部服务指的是组织为顾客提供的服务。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题组织的内部顾客主要有上下级关系顾客、平行职能关系顾客、流程关系顾客。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
组织最重要的基本目标公众是（）。
A内部公众
B外部公众
C媒介公众
D顾客公众
A
略 -
第14题：
顾客可以是组织内部的或是外部的。
正确答案:正确 -
第15题：
（）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。
- A、内部营销
- B、内部推销
- C、内部激励
- D、内部宣传
正确答案:A -
第16题：
组织应通过（）绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度。
- A、内部
- B、外部
- C、内部和外部
- D、内部或外部
正确答案:C -
第17题：
组织的内部顾客主要有上下级关系顾客、平行职能关系顾客、流程关系顾客。
正确答案:正确 -
第18题：
IATF16949技术规范中沟通是指（）
- A、组织内部
- B、组织与顾客
- C、组织与供方
- D、A+B+C
正确答案:D -
第19题：
支持过程由外部顾客驱动，而核心过程由组织的内部顾客驱动。
正确答案:错误 -
第20题：
组织与企业内部流程量度所关注的是顾客满意度和组织的（）目标。
- A、财务
- B、人力资源发展
- C、顾客争取
- D、市场占有
正确答案:A -
第21题：
单选题组织与企业内部流程量度所关注的是顾客满意度和组织的（）目标。A财务
B人力资源发展
C顾客争取
D市场占有
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第22题：
判断题顾客可以是组织内部的或是外部的。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题内部沟通与（ ）都是存在于组织之中的信息传递的重要过程。A顾客报怨
B顾客投诉
C顾客调查
D顾客沟通
正确答案： D解析： 顾客沟通与内部沟通都是存在于组织之中信息传递的重要过程。组织应加强与顾客沟通过程的控制，确定并实施与顾客沟通的安排，包括计划和措施。