按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定，客户咨询及投诉回复率为（）。

第1题：

客服的工作职责有（）

• A、及时回复客户咨询
• B、跟进客户订单
• C、解决客户投诉问题
• D、降低售后成本

第2题：

按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定，客户咨询及投诉回复率为（）

• A、90%
• B、95%
• C、100%
• D、80%

第3题：

企业可以建立客户服务热线，为客户提供（）等多项服务。

• A、业务咨询
• B、业务受理
• C、客户投诉
• D、以上均是

第4题：

如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）

• A、引导客户直接反映问题，并录入工单。
• B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。
• C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。
• D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。
• E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。

第5题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’中，对无法当场回答的客户咨询，应开展的流程不包括（）

• A、递给客户适用的产品宣传资料
• B、记录客户咨询内容及客户信息等
• C、电话联系客户回复咨询结果
• D、确定客户是否由其他需求

第6题：

《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定1860人工应答时限为（）

• A、60秒
• B、30秒
• C、15秒
• D、10秒

第7题：

客户在漫游出访地需要信息咨询、障碍投诉或手机报失时可与漫游出访地客户服务中心联系，也可与中国移动通信免费境外客户热线：（）联系。

第8题：

根据《中国移动通信集团浙江有限公司客户网络服务SLA标准规范》我公司为金牌级客户提供拓展测试、技术专家专人支撑服务。

第9题：

油田客户服务中心提供有关油田通信业务和联通业务的咨询、投诉等服务。

第10题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下对’客户投诉设备故障’的服务行动描述，正确的是（）

• A、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
• B、正面朝向客户，并将客户隔离
• C、尽快赶到现场，及时为客户排除故障
• D、将客户引领至VIP室优先办理

第11题：

第12题：

第13题：

中国移动集团客户投诉受理热线为7×24小时投诉受理热线，受理（）客户的投诉。

第14题：

《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定1860人工应答时限为（）。

第15题：

客户咨询在（）小时内回复，客户咨询回复率是否达到100%。

• A、12
• B、24
• C、48
• D、72

第16题：

以下符合办税服务厅咨询出件台服务标准的是（）。

• A、咨询满意度80%以上
• B、纳税人咨询问题能及时回复的及时回复，不能及时回复的，按规定对纳税人做出承诺，限时回复
• C、在流转审批完结后，通知纳税人领取，及时通知率100%
• D、及时受理纳税人对纳税服务的投诉与举报，及时登记、受理率100%，按规定处理率100%，执行政策准确率95%以上

第17题：

随着顾客对服务要求的提高，回复客户Email咨询的（）已经成为衡量企业客户服务水平的标准之一。

第18题：

按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定入网开户、过户、SIM卡补换业务生效时限为（）。

• A、24小时
• B、12小时
• C、2小时
• D、即时

第19题：

《中国移动通信集团浙江有限公司客户网络服务SLA标准规范》的SLA服务标准为浙江省统一服务标准。

第20题：

客户按5键拨打95598，为非费控客户，反映家中欠费停电，但是未收到任何通知，能提供客户编号（）。

• A、意见
• B、投诉
• C、服务申请
• D、咨询办结

第21题：

客户向客户服务中心反映想装一部油田通信电话，话务员应按（）处理。

• A、建议
• B、咨询
• C、受理
• D、投诉

第22题：

网上客服、移动客服系统主要以（）为载体，为客户提供在线实时及非实时业务咨询，投诉等服务。

• A、网页
• B、通信技术
• C、移动通讯
• D、客户端

第23题：