对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）A、消除客户的疑虑；B、让客户对营业人员产生信任；C、心平气和、态度自信肯定；D、称之为不常见事件；E、防御性维护公司和自己；

题目

对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）

  • A、消除客户的疑虑；
  • B、让客户对营业人员产生信任；
  • C、心平气和、态度自信肯定；
  • D、称之为不常见事件；
  • E、防御性维护公司和自己；
相似考题

1.《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候

2.挽留客户时，客服人员遇到客户呼转不正常时，做法错误的是（）A、安抚客户情绪B、仔细分析呼转不成功的原因C、提出正确的解决方法D、怀疑是客户手机端问题，让客户换手机操作

3.安抚客户的过程中，不正确的做法有：（）A、防御必维护公司和自己B、与客户分辨C、急躁D、表现出反感E、称之为不常见事件

4.客户服务人员接到客户投诉类电话时,消除客户怨气做法正确的是()。A.安抚客户情绪B.认真倾听客户问题C.避免客户消极评价D.多次询问客户资料

更多“对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）A、消除客户的疑虑；B、让客户对营业人员产生信任；C、心平气和、态度自信肯定；D、称之为不常见事件；E、防御性维护公司和自己；”相关问题

  • 第1题：

    投诉处理过程中，安抚客户正确的做法是（）。

    • A、消除客户的疑虑
    • B、听与说的比例保持为3∶7，让自己多说
    • C、尊重客户的感受
    • D、心平气和、态度自信肯定，语调自然，语音柔和

    正确答案:A,C,D

  • 第2题：

    处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。

    • A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
    • B、自己的情绪受到客户情绪的感染
    • C、冷处理
    • D、与客户对着干，比客户还强势

    正确答案:A

  • 第3题：

    以下对于平息客户不满的方法做得不正确的是（）。

    • A、首先，先让客户把不满尽情发泄，千万别中途解释，这也会激发客户的强烈不满，他将越说越激动，反而之，你先让他把话全说完再作解释，他的情绪会平复些
    • B、无论谁对谁错，我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉
    • C、在聆听客户述说不满的同时，用自己的话再重复一遍，让客户知道你是明白的
    • D、给客户解决问题的办法

    正确答案:C

  • 第4题：

    投诉处理中，应对完全失控客户，做法不正确的是（）。

    • A、保持平静的语气
    • B、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
    • C、告诉客户声音小点，请客户注意自己的情绪
    • D、如客户情绪仍然失控，向上级请示

    正确答案:C

  • 第5题：

    （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。

    • A、随意承诺
    • B、漠视客户的痛苦
    • C、严肃认真
    • D、问不相关的问题

    正确答案:B

  • 第6题：

    遇到客户来电投诉话费问题是，做法正确的是（）。

    • A、防御性维护公司和自己
    • B、急躁，表示出反感
    • C、称之为不常见事件
    • D、表示理解，安抚客户情绪

    正确答案:D

  • 第7题：

    客户投诉的关键一步是要感谢客户，服务人员应该（）

    • A、真心诚意的表示感谢
    • B、吸取教训
    • C、让公司领导放心
    • D、再次为客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于公司的信任和惠顾；向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作

    正确答案:D

  • 第8题：

    对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急于推卸责任，而是首先（）

    • A、表示道歉，安抚客户的情绪。
    • B、赔偿，安抚客户的情绪。
    • C、提出建议。
    • D、分析原因。

    正确答案:A

  • 第9题：

    综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。

    • A、安抚客户情绪
    • B、认真倾听客户问题
    • C、避免客户消极评价
    • D、多次询问客户资料

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。


    正确答案:错误

  • 第11题：

    多选题
    投诉处理过程中，安抚客户正确的做法是（）。
    A

    消除客户的疑虑

    B

    听与说的比例保持为3∶7，让自己多说

    C

    尊重客户的感受

    D

    心平气和、态度自信肯定，语调自然，语音柔和


    正确答案： A,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下对CPR异议处理方法描述正确的是（）
    A

    客户有疑虑时，请客户清楚的说明疑虑所在

    B

    完全了解客户疑虑后，在用自己的话复述给客户，使客户重新评估自己的疑虑，进行修改或确认

    C

    捕捉客户更多的信息，为自己赢得时间

    D

    更好的让客户了解产品能给他带来的好处


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    当你与客户接触时，不要急着抛出你的观点，先观察客户的（）等细节，通过客户的表述确定你的猜想，然后投其所好，让客户觉得你是有一定了解才提出的，这样就更容易信任你。

    • A、年龄
    • B、背景
    • C、爱好
    • D、性格

    正确答案:B,C,D

  • 第14题：

    处理客户投诉，不应该（）。

    • A、了解客户投诉原因
    • B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
    • C、安抚客户
    • D、仅仅让客户把情绪发泄出来

    正确答案:D

  • 第15题：

    安抚客户时，要从客户的角度出发，消除客户的（）

    • A、故障
    • B、欠费
    • C、悲伤
    • D、疑虑

    正确答案:D

  • 第16题：

    （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。


    正确答案:漠视客户的痛苦

  • 第17题：

    情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。


    正确答案:表达同理心

  • 第18题：

    安抚客户时，要从客户的角度出发，让客户对话务员产生（）

    • A、尊重
    • B、怜悯
    • C、敬佩
    • D、信任

    正确答案:D

  • 第19题：

    3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


    正确答案:错误

  • 第20题：

    安抚客户情绪的作用（）。

    • A、尽快让客户离开营业网点
    • B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火
    • C、不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务
    • D、客户情绪稳定后劝离

    正确答案:B

  • 第21题：

    以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

    • A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
    • B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
    • C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
    • D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
    • E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

    正确答案:B,C,D,E

  • 第22题：

    判断题
    当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    安抚客户情绪的作用（）。
    A

    尽快让客户离开营业网点

    B

    让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火

    C

    不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务

    D

    客户情绪稳定后劝离


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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