挽留客户时，客服人员遇到客户呼转不正常时，做法错误的是（）A、安抚客户情绪B、仔细分析呼转不成功的原因C、提出正确的解决方法D、怀疑是客户手机端问题，让客户换手机操作
题目
挽留客户时，客服人员遇到客户呼转不正常时，做法错误的是（）
- A、安抚客户情绪
- B、仔细分析呼转不成功的原因
- C、提出正确的解决方法
- D、怀疑是客户手机端问题，让客户换手机操作
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第1题：
客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。
- A、客户入网前
- B、客户入网时
- C、客户入网后
- D、客户有离网倾向
- E、客户离网时
正确答案:A,B,C,D,E -
第2题：
以下哪种不属于大客户挽留对象（）
- A、呼转到其他公司的大客户，包括但不限于呼转联通的大客户
- B、暂时停机的客户
- C、在各服务厅办理预约销户的大客户
正确答案:B -
第3题：
客服代表受理投诉时，做法错误的是（）
- A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
- B、对客户表示同情和理解
- C、真诚的道歉
- D、倾听时有异议则打断客户说话
正确答案:D -
第4题：
当客服代表遇到电话接通后客户无声或无回应等误拨电话时，可直接挂断电话。
正确答案:错误 -
第5题：
客户挽留工作一般体现在（）
- A、客户入网前
- B、客户入网时
- C、客户入网后
- D、客户有离网倾向时
- E、客户离网以后
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
客服代表受理投诉时，与客户沟通时做法错误的是（）
- A、对事不对人
- B、避免下命令
- C、用“您可以……”代替“不”
- D、快控制不住情绪也不回避
正确答案:D -
第7题：
客户投诉网络问题，如何挽留客户，做法错误的是（）
- A、采用缓兵之计，先安抚客户情绪
- B、迅速报给相关部门做网络测试和优化
- C、建议客户在网络问题解决前，使用其他增值业务弥补
- D、告诉客户我们网络没问题，是客户手机问题
正确答案:D -
第8题：
客户国际漫游时，如要设置呼转，只能设置无条件呼转。（）
正确答案:错误 -
第9题：
主动地客户挽留是指客服中心根据预警体系显示的（）资料。
- A、入网倾向客户资料
- B、离网倾向客户资料
- C、异网客户资料
- D、忠实客户资料
正确答案:B -
第10题：
下列客服人员语言规范中正确的（）。
- A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”
- B、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”
- C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”
- D、当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”
- E、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”
- F、当你要打扰客户时，可以说“对不起，打扰一下”
正确答案:F -
第11题：
关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。
- A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
- B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
- C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
- D、当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了
正确答案:D -
第12题：
单选题遇到发泄心理的客户投诉时，客服人员尤其要注意（）。A不计较客户的语言
B对人不对事，勇于道歉和承担责任
C礼貌的重复，明确客户投诉信息
D充满诚意地征求对方意见
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
被叫客户漫游或呼转时可否收听动感短信的语音内容？
正确答案: 可以，不影响收听。 -
第14题：
关于客户面访环节描述错误的是（）。
- A、引荐客服专员客服专员邀请客户参加调研
- B、销售顾问无需回避客服面访环节
- C、客服专员引领客户到VIP区域就座
- D、客服专员征询客户购车全程对特约店、工作人员的感受，并给予评价
正确答案:B -
第15题：
在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。
- A、客户投诉流程
- B、产品营销流程
- C、开门迎客流程
- D、挽留客户流程
正确答案:B -
第16题：
转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。
正确答案:错误 -
第17题：
客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）
- A、一直跟客户推荐我们的宝贝和套餐
- B、告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
- C、先查询客户订单是否跟其他的客服交流过，了解换货原因，告知客户退换货的相关的流程和规则/
- D、告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
正确答案:C -
第18题：
客户认为没有需要，挽留客户时，做法错误的是（）
- A、为客户创造需要，假设可能需要的情况
- B、重新开始营销，突出业务优势
- C、果断放弃，不耽误时间
- D、留意客户反应，挖掘其潜在的需求
正确答案:C -
第19题：
当有客户来电要求对手机支付业务（手机钱包、手机支付）销户业务办理时，要求客服代表将来电呼转至（）。
- A、前台业务支撑；
- B、手机支付二线客服；
- C、中高端服务；
- D、TD专席；
正确答案:B -
第20题：
客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。
正确答案:正确 -
第21题：
（）是客服中重要的一环。
- A、主动的客户挽留
- B、被动的客户挽留
- C、主动的客户维系
- D、被动的客户维系
正确答案:B -
第22题：
如果遇到投诉或突发事件，以下做法错误的是（）
- A、面对投诉客户不理不睬，任由客户在厅堂大吵大闹
- B、面对投诉客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况
- C、如果客户过号，客户必须重新取号
- D、当机器出现吞卡或吞钞时，将客户转交其他专业人员处理
正确答案:A,C -
第23题：
单选题关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。A确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
B当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
C当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
D当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了
正确答案： C解析： 暂无解析