服务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是（）。A、这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！B、快下班了，明天再说吧！C、我解决不了！D、这问题属于业务问题，我会向客户经理反馈。
题目
服务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是（）。
- A、这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
- B、快下班了，明天再说吧！
- C、我解决不了！
- D、这问题属于业务问题，我会向客户经理反馈。
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第1题：
以下哪些属于客户经理服务规范中关键时刻服务规范（）
- A、登门服务时首次见面
- B、特殊日子前及时问候
- C、客户服务中意外关怀
- D、业务使用后及时回访
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
服务支撑客户拜访，外勤人员沟通礼仪规范中，下列说法错误的是（）
- A、在工作时自我介绍应包括，姓名、单位和职务。如“您好，我叫XX，我是珠海移动公司的网络服务工程师。”
- B、向他人赠送礼品和奖品时，可将被赠送者拉至无人角落，隐蔽的递给被赠人。
- C、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片，询问“今后如何向您请教？”或“如何同您联系？”
- D、不可只收名片不给名片，如不想给对方应婉拒。如“真抱歉，我名片用完了。”
正确答案:B -
第3题：
以下哪个做法是正确的？（）
- A、快下班了，明天再说吧
- B、不满意你投诉去啊
- C、不能下来取餐我也不管送上去
- D、核对完成后：“祝您用餐愉快，再见！”
正确答案:D -
第4题：
客户拜访结束时，需要获取拜访结果，以下选项中不属于客户经理获取拜访结果的步骤的是（）。
- A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益
- B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复
- C、向客户宣传烟草行业的最新政策信息，并确定下次拜访时间
- D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果
正确答案:C -
第5题：
下列哪些用语为“服务忌语”（）。
- A、这事不归我管，我不知道
- B、他网问题，我也没办法”
- C、这是我们公司的规定
- D、我向领导汇报一下
正确答案:A,B,C -
第6题：
下面哪些是集团客户维护中的服务禁语？（）
- A、这是我们公司规定的。
- B、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
- C、刚才不是跟你说了，怎么又问？
- D、我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈。
正确答案:A,B,C -
第7题：
服务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是：
- A、这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
- B、快下班了，明天再说吧！
- C、我解决不了！
- D、这问题我们不清楚，要咨询，您打10086好了！
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）
- A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益
- B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复
- C、客户回应
- D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
下列每组与客户拜访有关的工作中，全部属于按照《华夏银行营销作业模板》客户拜访基本流程的后续服务跟进流程的有（）。
- A、履行对客户做出的服务承诺；及时向客户反馈服务信息；积极向客户推荐华夏银行新产品；处理和协调业务纠纷；对服务方案提出修改意见
- B、填制、汇总客户拜访记录；向客户经理主管传递客户信息；认真研读、分析客户财务报表；分析客户需求；客户潜在风险识别
- C、履行对客户做出的服务承诺；及时向客户反馈服务信息；认真研读、分析客户财务报表；分析客户需求；客户潜在风险识别
- D、填制、汇总客户拜访记录；向客户经理主管传递客户信息；积极向客户推荐华夏银行新产品；处理和协调业务纠纷；对服务方案提出修改意见
正确答案:A -
第10题：
多选题服务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是：（）A这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
B快下班了，明天再说吧！
C我解决不了！
D这问题我们不清楚，要咨询，您打10086好了！
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题下列属于《华夏银行营销作业模板》规定的客户经理拜访工作规范中现场拜访需要潜力挖掘的是（）。A关注客户对银行服务的需求，把握客户的商机
B关注客户的市场声誉，把握客户的经营风险
C关注客户的产品，掌握产品的市场动态
D关注客户的收益，了解客户的贷款偿还能力
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
(难度：中等)作为销售人员来说，应该经常性地站在客户的角度去思考问题：“如果我是客户，我会需要客户经理为我提供怎样的服务？”
答案:(yes) -
第13题：
客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.
- A、客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
- B、客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
- C、客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
- D、客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
客户喜欢快递服务人员用下列哪些说话的方式回答问题（）。
- A、“我会……”
- B、“我尽可能……”
- C、“你必须……”
- D、“我理解……”
正确答案:A,D -
第15题：
下列不属于服务行业文明用语的是（）
- A、下班了，明天再来!”
- B、有意见找领导去!”
- C、我就这态度!”
- D、你懂不懂!”
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
下面哪句不是服务禁语（）
- A、快下班了，明天再来
- B、我解决不了
- C、很抱歉
- D、这是规定
正确答案:C -
第17题：
务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是（）.
- A、这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
- B、快下班了，明天再说吧！
- C、我解决不了！
- D、这问题属于业务问题，我会向客户经理反馈.
正确答案:A,B,C -
第18题：
下列各项哪些属于服务忌语（）
- A、这是我们工作的疏忽
- B、我的解释您满意吗？
- C、我解决不了。
- D、这问题我们不清楚，要咨询，您打1860好了。
正确答案:B,C -
第19题：
烟草公司从当初坐在家里等客户上门再提供服务，发展到走出门去开展拜访、配送服务，这是一次很大的（）。
- A、服务评估
- B、服务检测
- C、服务反馈
- D、服务改进
正确答案:D -
第20题：
服务忌语是服务过程中忌讳使用的言语。下列言语中，属于服务忌语的是（）。
- A、“后边等着去!”
- B、“不买看什么”
- C、“我解决不了，愿意找谁找谁去。”
- D、“有意见，找经理去!”
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
下列属于《华夏银行营销作业模板》规定的客户经理拜访工作规范中现场拜访需要潜力挖掘的是（）。
- A、关注客户对银行服务的需求，把握客户的商机
- B、关注客户的市场声誉，把握客户的经营风险
- C、关注客户的产品，掌握产品的市场动态
- D、关注客户的收益，了解客户的贷款偿还能力
正确答案:A -
第22题：
多选题下列不属于服务行业文明用语的是（）A下班了，明天再来!”
B有意见找领导去!”
C我就这态度!”
D你懂不懂!”
正确答案： A,B,C,D解析： 暂无解析 -
第23题：
( 难度：中等)“如果我是客户，我会需要客户经理为我提供怎样的服务？”这属于潜在需求挖掘方法中的什么方法？
A.善于倾听
B.换位思考
C.观察入微
D.直接询问
答案:B