故障报修工单派发到错误的部门（单位）后，应如何处理？
题目
故障报修工单派发到错误的部门（单位）后，应如何处理？
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第1题：
合并后的故障报修工单处理完毕后，仅需回访（），客户提出回访诉求的工单除外。
- A、客户未提出回访诉求的工单
- B、主工单
- C、子工单
- D、所有工单
正确答案:B -
第2题：
故障报修工单的现场抢修记录填写要求是什么？
正确答案:现场抢修记录应准确记录故障设备名称、编号，故障修复情况等，超过一个台区以上范围停电的，必须填写停电设备，包括××设备、××线路、××台区。例如：由××单位××班，××（人员姓名）赶赴现场进行故障抢修，经查××点××分由于××原因导致××干线、××线路、××号杆、××公用变压器停电（冒火、线路接地等），于××日××点××分抢修完毕，恢复供电。 -
第3题：
故障报修工单抢修完毕后的回复时限要求是什么？
正确答案:故障抢修完毕后，具备远程终端或手持终端的单位，抢修班组5分钟内完成工单回填并发至单位调控机构审核，调控中心30分钟内将审核完毕后的工单回复客服中心；不具备条件的由抢修班组5分钟内反馈调控中心，由调控中心30分钟内完成代填、审核并回复客服中心。 -
第4题：
客服人员应收回填写好的《处理派工单》，并记录收回《处理派工单》的时间（处理人员工作完成后应在下班前将《处理派工单》及收据交回物业服务中心）。
正确答案:正确 -
第5题：
回退故障报修工单有哪些要求？
正确答案: （1）供电单位、供电区域或抢修职责范围派发错误的工单，允许退单。
（2）通过知识库可以确定工单类别，但工单类别选择错误的，允许退单，退单时应注明正确工单分类以及知识库中的参照内容。
（3）因工单内容派发区域、业务类型、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息，导致接单部门无法根据工单内容进行处理的，允许退单。退单时应注明需要补充填写的内容。
（4）对系统中已标识欠费停电、违约停电、窃电停电或已发布计划停电、临时停电等信息但客服代表未经核实即派发的工单，接单部门在注明原因、信息编号（生产类停送电信息必须填写）后退单；故障停送电信息发布10分钟内派发的工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。
（5）与报修客户联系后客户表示未报修的工单可退单，并注明详细原因。
（6）故障报修业务退单均应详细注明退单原因及整改要求，以便接单部门及时更正。 -
第6题：
《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定：地市、县供电企业调控中心对现场故障抢修工作处理完毕后还需开展后续工作的应（），并及时联系有关部门开展后续处理工作。
- A、暂缓回单
- B、挂起工单
- C、正常回单
- D、回退工单
正确答案:C -
第7题：
故障处理流程有（）。
- A、故障接入
- B、故障预处理
- C、派单及督办
- D、故障处理
- E、工单归档
正确答案:A,B,C,D,E -
第8题：
已经下派的电子流工单，如处理过程中发现需要其他部门配合处理或首次派单部门要求派其他部门处理或要求其他部门配合处理等，管控岗可以在（）菜单中打开工单再次向其他部门派单。
- A、处理中
- B、已派单
- C、工单查询
- D、工单监控
正确答案:B -
第9题：
对告警工单派单单位质检的标准包括（）
- A、工单标题完整规范
- B、故障专业、处理人选择准确
- C、故障时间、故障设备名称、故障描述等信息清晰、准确、规范
- D、派单及时无误
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
95598服务站填写故障报修工单处理情况时，“到达现场”步骤填写完毕后，下一步进程默认为（）。
- A、接单派工
- B、故障排除
- C、故障处理
- D、答复客户
正确答案:B -
第11题：
地市、县供电企业调控中心应在国网客服中心或省客服中心下派工单后（）内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。
- A、2分钟
- B、3分钟
- C、5分钟
- D、7分钟
正确答案:B -
第12题：
事件过程： 6月6日（周六）10：00，某居民客户报修单户停电。10：01客户代表派发故障报修工单。 当日10：03某市公司抢修班接收故障报修工单并派工。10：30经抢修人员现场检查，为客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。 10：40客户第二次拨打95598热线报修反映电能表烧坏，单户停电。10：41客户代表再次派发故障报修工单。 10：43计量抢修部门接收故障报修工单并派工。11：00计量抢修人员到达现场，更换电表后，客户家中恢复正常用电。但客户发现，此次停电家中电冰箱、电脑烧坏，要求赔偿。计量抢修人员电话通知用电检查人员到现场核损，并告知客户公司用电检查人员会根据相关规定，到客户家中调查、核实情况。 11：30该公司分别填写故障处理意见后，回复故障报修工单。 6月7日（周日）14：00客户第三次拨打95598热线反映工作人员一直未到其家中查看家用电器损坏的情况，也未与其联系。14：05客户代表派发“意见－供电服务－服务行为－家用电器损坏”工单。 请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1.抢修人员开展抢修工作不规范，违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》：计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。
2.抢修人员告知客户“重新拨打95598热线报修电能表故障停电”违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
3.用电检查人员到达现场超时，违反了：《居民用户家用电器损坏处理办法》第四条：供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24小时内派员赴现场进行调查、核实；或《国家电网公司供电服务质量标准》6.13：受理客户服务申请后：电器损坏核损业务 24 小时内到达现场；或《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。
4.客户代表派发工单类型错误，违反了：《国家电网公司95598投诉分类细则》——未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，应归为“投诉－服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。
【暴露问题】
1.抢修人员服务意识不强，在现场检查发现计量装置故障没有进行处理或通知计量抢修人员处理，而是让客户再次拨打95598热线报修。
2.用电检查人员工作责任心不强，服务意识淡薄，规章制度执行不严格，未在规定24小时内到达现场进行电器损坏核损勘查，从而引发客户投诉。
3.客户代表业务不熟练，将投诉工单错派成意见工单。
【措施建议】
1.严格执行计量装置类故障抢修工作流程，确保客户诉求得到及时处理。
2.加大抢修过程管控力度，确保抢修人员严格执行“五个一”标准化抢修要求，不推诿、搪塞客户。
3.加强营销服务过程管控，确保各环节时限符合相关规定，保证现场工作人员及时到达客户现场调查落实。
4.加强国网客服代表业务培训，深入宣贯《国家电网公司95598投诉分类细则》，提高派发工单类别的准确性。 -
第13题：
故障报修工单对故障处理环节有哪些要求？
正确答案: （1）抢修人员接到抢修任务后，应主动联系客户，了解故障情况，并告知客户预计到达的时间。
（2）抢修人员到达现场后，检查故障情况，属于供电企业产权的立即进行修复并记录故障类型和故障原因，属于客户产权的告知用户自行处理。 -
第14题：
故障报修工单被催办后处理方法是什么？
正确答案:配网抢修指挥人员接到催办信息后，立即将催办信息告知抢修人员，由其联系用户做好沟通解释工作，可参照下述模板进行回复：××月××日，催办工单编号××，对应主工单编号××，该催办信息已告知××单位××班××（人员姓名），要求工作人员与客户取得联系并尽快处理客户诉求。 -
第15题：
故障报修工单的填写规范是什么？
正确答案: （1）工单应使用书面语进行填写，内容描述应准确、简洁，避免错字、别字的发生；语句通顺、流畅，结构逻辑性强，避免产生歧义句。
（2）工单填写项目应尽可能完整，带有红色星号的为必填项；对于非必填项，本着便于处理的原则根据需要尽量填写。
（3）故障报修工单现场抢修记录应对故障处理过程进行描述，不应以“已处理”、“已转部门处理”等形式回复。
（4）举证所需的材料、依据应以附件的形式上传，附件必须保证真实性和有效性。图片类附件须保证其清晰性。 -
第16题：
在95598系统中，故障单内联后，在内联派工时，处理部门可以根据情况对内联单进行内联拒工、拒工移交或内联派工。
正确答案:正确 -
第17题：
故障报修工单的定义是什么，生产类紧急非抢修工单包括哪些内容？
正确答案: （1）故障报修工单是指国网客服中心通过95598电话、网站等渠道受理的故障停电、电能质量或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务工单。
（2）生产类紧急非抢修工单内容包括供电企业供电设施消缺、协助停电及低压计量装置故障。 -
第18题：
《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定：同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。
正确答案:正确 -
第19题：
如果台席出现故障，导致无声音，派IT单处理时，工单处理时限需选择（）小时。
正确答案:8 -
第20题：
故障处理全流程包括（）。
- A、故障接入
- B、故障预处理
- C、派单及督办
- D、故障处理
- E、工单归档
正确答案:A,B,C,D,E -
第21题：
使用智能表用户来电故障报修时，话务员需告知用户（），如仍不能处理，转办业务部门。
- A、如何维修
- B、报修电话
- C、简单的故障处理方法
- D、报警电话
正确答案:C -
第22题：
《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定：各省客服中心、地市、县供电企业营销部接收一般诉求工单后，应在（）个工作小时内完成接单转派或退单。
- A、2
- B、3
- C、1
- D、4
正确答案:A -
第23题：
故障报修工单流转的各个环节均可以对工单进行（）
- A、退单
- B、挂起
- C、合并
- D、回访
正确答案:C