在准备结算前服务顾问应检查维修工单处理方案和客户报修项目对应，且工单技师（）和（）一致。

第1题：

第2题：

需要增项时服务顾问将客户确认后新添加的维修项目，在什么进行更新？（）

• A、维修工单
• B、维修增项单
• C、环车检查单
• D、结算单

正确答案:A

第3题：

服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客户一联（）。

正确答案:维修工单

第4题：

进行维修工作时，技师如果对工单有疑问，应向谁咨询：（）

• A、服务经理
• B、服务顾问
• C、技术经理
• D、车间主任

正确答案:B

第5题：

以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？（）

• A、维修技师检查出新增的故障时
• B、根据工作情况安排维修技师时
• C、维修技师照常进行维修时
• D、举行圆桌会议讨论试车结论时
• E、完成预约后，启动维修工单时

正确答案:A

第6题：

对于服务顾问报价，描述错误的一项是？（）

• A、服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户
• B、服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认
• C、结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致
• D、更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字
• E、交车时间应滞后于完工时间

正确答案:B

第7题：

在制单与报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注客户（）、告知客户预计（），并取得客户认同。

正确答案:进店时间；交车时间

第8题：

客户离店后服务顾问要按照（）和（）的顺序装订每一张维修工单，交给客户关系部。

正确答案:维修工单、出库单；结算清单

第9题：

维修工单传递流程中，装订后交与客户关系部留存时（）

• A、服务顾问要按照维修工单、出库单和结算清单的顺序装订每一张维修工单
• B、客户关系部接到维修工单后，首先检查以上所列项目是否填写完整
• C、客户关系部要参考维修工单三日后做回访
• D、客户关系部要参考维修工单七日后做回访

正确答案:A,B,C

第10题：

开始回访前，请提前准备好相应的客户资料和（），从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解

• A、预约单
• B、车辆环检单
• C、维修工单
• D、投诉处理表

正确答案:C

第11题：

在制单与报价中服务顾问解释维修工单，确保客户清楚每一项内容后，请（）签字。

正确答案:客户

第12题：

客服工单受理是指国家电网公司客户服务电话95598在接通电动汽车用户电话后，对不同问题进行对应处理，完成工单下发的工作。以下哪些是电动汽车95598工单业务类型（）

• A、咨询、报修、投诉、建议、预约
• B、服务请求、意见、投诉、预约、报修
• C、服务请求、报修、建议、投诉
• D、预约、咨询、建议、报修、投诉

正确答案:A

第13题：

服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”；服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）

• A、只有服务顾问A是正确的
• B、只有服务顾问B是正确的
• C、服务顾问A和B都正确
• D、服务顾问A和B都不正确

正确答案:C

第14题：

服务顾问向车间交接维修工单，由谁来进行派工？（）

• A、车间主任
• B、服务顾问
• C、维修技师
• D、技术经理

正确答案:A

第15题：

维修工单传递流程中，服务顾问开具三联维修工单时要注意（）

• A、维修工单上应注明每个维修项目的名称、工时费用、配件项目和费用、总价格和交车时间
• B、维修工单经确认后，客户要签名
• C、不用给客户留存
• D、直接交给维修技师

正确答案:A,B

第16题：

增加维修项目时，服务顾问不需要做哪一项工作？（）

• A、在系统中增加维修项目
• B、在维修工单上填写维修项目
• C、征得客户同意，并且在维修工单上签字
• D、与承修技师确认维修时间和价格更改

正确答案:D

第17题：

完整的维修工单上会有哪些人的签字（）

• A、服务顾问，零件专员，技师，质检员
• B、服务顾问，零件专员，质检员，客户
• C、索赔员，质检员，客户
• D、服务顾问，客户，技师，质检员

正确答案:D

第18题：

当发生维修追加项目时，服务专员不需要做那一项工作（）

• A、在系统中增加维修项目
• B、在维修工单上填写维修项目
• C、通知配件库房做预捡料
• D、与维修技师确认修理时间和调整价格
• E、征得客户同意，并且在维修工单上签字

正确答案:D

第19题：

派工流程中车间主任与服务顾问确认（），包括（）和（），也要注意询问客户描述，将维修工单直接分派给有能力、有时间的技师，使车间生产率和效率最大化；

正确答案:工单信息；维修项目；完工时间

第20题：

制单与报价流程中开具维修工单时要注意的事项包括（）

• A、详细描述每个维修项目工时价格、配件价格及所有维修项目总价格
• B、确认维修所需的配件库存信息
• C、维修工单上的工作项目清晰明了
• D、增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务顾问更改工单不必征得客户同意

正确答案:A,B,C

第21题：

派工流程中的执行标准包括（）

• A、技师确认维修项目后，应在维修工单上先记录开工时间再开始施工，并在工作完成后记录完工时间
• B、技师发现增修或延时项目时可以自行处理，不需通知车间调度和服务顾问
• C、车间调度员在选择技师后，应将派工信息告知服务顾问，服务顾问将操作控工工具记录工作状态
• D、确认维修信息，将维修车辆交给技师

正确答案:A,C,D

第22题：

派工流程的行为规范包括（）

• A、服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定技师进行派工。
• B、服务顾问向车间调度员交接维修工单，车间调度员进行派工。
• C、预约客户直接派工专门的预约工位。
• D、非预约客户需等所有预约客户的车辆施工完毕后才能进入工位。

正确答案:A,B,C

第23题：

对于维修过程中发现的新增维修内容而客户又并不在店内的情况，下列哪种说法是正确的（）

• A、维修技师按委托书上电话可直接联系客户
• B、维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问通过电话与客户取得联系
• C、维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问根据客户首选联系方式与客户取得联系
• D、在工单上注明，并在结算单上生成建议维修项目

正确答案:C