客户怀疑电表有误差，但还按时缴纳了电费，这时你作为工作人员应该怎样答复客户？
题目
客户怀疑电表有误差，但还按时缴纳了电费，这时你作为工作人员应该怎样答复客户？
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第1题：
抄表员李某由于疏忽在6月抄错了一居民客户的电表读数，致使该客户当月多交电费200元，过几天后该客户找上门来了，正好是你班长，你将如何处理？
按一下步骤进行处理：（1）先调查了解客户反映的问题是否属实：方法是到客户现场核实抄表读数，查看客户的缴费发票，在收费系统中查询客户的缴费记录；（2）若客户反映的问题属实，则首先向客户赔礼道歉，然后正确计算客户的当月电费，告知客户多交了多交了多少电费，同时与客户协商：是否可以将多交的电费作为客户的余额，扣低下月应收电费；（3）若客户需要退多交电费200元，则应按财务制度办理相关审批手续，即使将电费退给客户；（4）最后应作好记录，及时报告上级领导，按相关制定对抄表员进行考核。
略 -
第2题：
当工作人员遇客户无理拒缴电费，多次做工作无效时，应该怎样说？
正确答案:应该有理有力地说：根据《电力法》第××条××款规定经过批准，给予停电，请作好准备。 -
第3题：
客户缴纳电费，有违约金，应提示客户须一并交纳。如客户已停电，应提醒客户一并交纳复电费用。（）
正确答案:正确 -
第4题：
客户怀疑电表有误差不按时缴电费时，您该使用什么文明用语？
正确答案: 本月电费您还是按时缴纳，如果怀疑电表超差，可以申请验表。如确实超差，我们会在下月退还电费差额。 -
第5题：
事件过程： 2014年4月3日，某小区客户拨打95598电话投诉：光明供电所收费人员到客户处收电费时，客户怀疑电量异常，该工作人员表示都是远程抄表，不会出现问题。客户表示不满，并拒交电费，工作人员于当日下达停电通知书并停电。经过现场调查，该客户4月份电量确为估抄，且未告知客户。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
1.对客户提出的电费异常问题，收费人员未经核实，随意答复，违反了《国家电网公司员工服务“十个不准“》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
2.工作人员停电不符合规范，违反了以下规定：
（1）《国家电网公司员工服务“十个不准”》：“不准违规停电、无故拖延送电。”
（2）《供电营业规则》第六十七条：在停电前 3 ～ 7 天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门。在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。
（3）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第三条：对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。
3.抄表员估抄行为，违反了：
《供电营业规则》第八十三条：供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。由于客户的原因未能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下次抄表时一并结清。
【暴露问题】
1.抄表员服务意识、责任心不强，业务技能欠缺，抄表不成功时没有按照规定联系客户待期补抄，而是在客户不知情的情况下进行估抄，导致客户电费出现偏差。
2.供电企业没有有效措施对抄表员的抄表准确性进行监管，无法在第一时间自主发现抄表人员的工作差错。
3.执行规定不到位，未按规范开展停复电工作。
【措施建议】
1.派工作人员核查具体情况，向客户赔礼道歉，取得客户谅解，根据相关规定妥善处理。
2.加强工作人员相关工作标准、制度的培训，建立健全有效的监督机制，提高规范化作业能力。
3.提高工作责任心、严谨性，对于客户提出的问题，能够当场处理的应立即处理，无法当场处理待明确后及时回复。 -
第6题：
铝材厂、轧钢厂两客户6月份的抄见电量均为200万kWh，甲的表误差为5%，乙的表误差为—5%，作为电费班班长你将如何计算向两客户追收或退补的电量。
正确答案:应向甲客户退电量：2000000—（200000/1.05）=95238（kWh）。应向乙客户补电量：（2000000／（1—5%）—2000000＝105263（kwh）。答：应向甲客户退电量95238kwh，应向乙客户补电量105263kwh。 -
第7题：
客户要求修理内线时，我们的工作人员应该怎样说？
正确答案:很抱歉，屋内设备不属于我们管辖范围，请您找产权部门处理。 -
第8题：
当客户电表“自走”不属于我们的责任时，工作人员应该怎样说？
正确答案: 应该耐心地说：对不起，经工作人员检测，您家电表自走属内部原因。 -
第9题：
当工作人员为用户换完电表后，应该对用户怎样说？
正确答案:请您打开开关，看看是否有电。 -
第10题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户对电费通知单上的电表示数有异议，派发意见—供电业务—抄表收费—催收电费。
正确答案:正确 -
第11题：
电费资金安全管理中，严禁工作人员（）。
- A、上门收取客户现金
- B、上门收取客户支票
- C、上门收取客户本票
- D、送达电费发票
正确答案:A,B,C,D -
第12题：
问答题客户怀疑电表有误差不按时缴电费时，您该使用什么文明用语？正确答案： 本月电费您还是按时缴纳，如果怀疑电表超差，可以申请验表。如确实超差，我们会在下月退还电费差额。解析： 暂无解析 -
第13题：
当客户询问电表损坏原因时应该怎样说？
正确答案: 应该说：对不起，电表损坏原因需要经过验定才能确定，然后答复您。 -
第14题：
根据《供电营业规则》规定，客户怀疑电表不准怎么办？
正确答案:《供电营业规则》第79条规定：供电企业必须按规定的周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行不定期检查。发现计量失常时，应查明原因。客户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在客户交付验表费后，供电企业应在7天内校验，并将校验结果通知客户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退；如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按规定退补电费。客户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量鉴定机构申请检定。客户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认后，再行退补电费。 -
第15题：
“掌上电力”官方版为客户提供了查询电费余额的功能，便于客户掌握自己的用电信息，请问在电费余额界面，客户可以看到（）信息。
- A、应交余额
- B、预交余额
- C、应交电费
- D、应该缴纳的违约金
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
电子投保已经生成交易号了，准备进行“实时扣款”，但客户说需要再考虑，这时应该等待客户，在15天内完成扣款。
正确答案:错误 -
第17题：
客户反映电费结算错误，但供电企业未按时限更正（退补），客户有投诉意愿，派发投诉的要点问题有哪些？（）
- A、确认客户有投诉意愿
- B、确认能提供户号
- C、确认系统中存在更正（退补）流程
- D、一个结算周期内未更正（退补）
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
当客户电表损坏或丢失时，你作为工作人员应该怎样说？
正确答案: 应该说：劳驾！请您介绍一下电表损坏（丢失）情况好吗？ -
第19题：
当客户电表损坏后，电话预约验表时，应该怎样说？
正确答案: 应该说：请您××日××时在家等候，我们为您验表。 -
第20题：
当客户前来询问图纸审核情况时，你应该怎样说？
正确答案: 你好！请坐！您的图纸正在审核中，请稍候！ -
第21题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映小区统一更换智能电表，但客户家中无人，工作人员将电表更换，客户对换表前未与客户联系表示不满意，派发意见工单。
正确答案:错误 -
第22题：
客户来电反映之前去供电营业大厅缴纳电费，客户表示当时缴纳500元电费，之后自己在掌上电力app查询只到账了400元电费，存在供电公司在收取电费中出现收费金额与系统查询入账金额不符的情况，客户无投诉意愿，需要派发哪种工单（）。
- A、咨询下传
- B、投诉网站
- C、服务申请
- D、意见
正确答案:D -
第23题：
客户对电量电费存在异议时如何处理（）
- A、客户对电量电费有异议时，应在一个工作日内联系客户，五个工作日内答复客户
- B、应与客户仔细核对、确认相关计费信息，如计费信息准确无误，应向客户说明计算依据、计算过程和计算结果
- C、如客户怀疑计量装置的准确性，不得敷衍推诿，应积极做好计量装置校验的服务工作，或引导客户到法定计量检定机构进行检验
- D、客户对电量电费有异议时，应在两个工作日内联系客户，五个工作日内答复客户
正确答案:A,B,C