面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（）A、抱怨是服务技能的磨练B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为C、我只是按章办事，并不是故意为难你D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事
题目
面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（）
- A、抱怨是服务技能的磨练
- B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为
- C、我只是按章办事，并不是故意为难你
- D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事
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参考答案和解析
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第1题：
在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指()。A:抱怨的客户数量与客户总数的比值
B:抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值
C:准确无误完成销售物流量与客户总数的比值
D:问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值答案：A解析：客户的抱怨率=抱怨的客户数量/客户的总数。 -
第2题：
处理客户抱怨的意义有两方面（）
- A、客户抱怨可以了解客户需求
- B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
- C、客户抱怨可以了解消费行为
- D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会
正确答案:B,D -
第3题：
处理客户抱怨，协商解决办法时（）
- A、协商出一个超出客户预期的解决方案
- B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
- C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意
- D、记录解决办法
正确答案:B,D -
第4题：
下列关于―问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的？（）
- A、对于客户的要求要必须全部满足
- B、确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
- C、要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
- D、客户的要求很多时候都不是合理的
- E、确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见
正确答案:E -
第5题：
服务补救时解决（）客户的抱怨，维持（）客户的忠诚度，具有直接的效果。
正确答案:单个；单个 -
第6题：
要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）
- A、“您说的话很有道理”
- B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”
- C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”
- D、“我非常赞同您的观点！”
正确答案:A,B,D -
第7题：
公司把产品交给客户后，如果客户没有抱怨就表示客户对我们的产品满意（）
正确答案:错误 -
第8题：
以下哪些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）
- A、我也明白你的感受！
- B、发生这样的事很正常的。
- C、如果我是您，我也会像您一样不满意。
- D、昨天刚解决过你这类问题。
- E、我们充分理解您的感受。
正确答案:A,C,E -
第9题：
解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？（）
- A、放松客户心情
- B、针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
- C、采取补救措施
- D、积极面对
- E、尽量降低成本
正确答案:B -
第10题：
客户要做大额取现或转账时下列行为不当的是（）。
- A、保证效率快速帮客户办理
- B、了解清楚客户取现的用途，尽量挽留
- C、当客户表示不能理解时，或抱怨之前没有这种情况时，员工要主动站在客户的角度
- D、清楚了解完取现需求，如确实是正常的资金需求，要主动留下客户联系方式
正确答案:A -
第11题：
多选题客户服务的“九不准”有（）。A我不知道
B不行
C不是我的工作
D我理解你的感受
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第12题：
(难度：中等)作为销售人员来说，应该经常性地站在客户的角度去思考问题：“如果我是客户，我会需要客户经理为我提供怎样的服务？”
答案:(yes) -
第13题：
一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）
- A、简化流程
- B、推荐预约服务
- C、按部就班
- D、请客户谅解
正确答案:B -
第14题：
处理客户投诉的正确方法有（）
- A、先处理事件，后处理情感
- B、让客户抱怨
- C、要站在客户的立场上来将心比心
- D、采取拖延的方法以解决问题
正确答案:C -
第15题：
客户服务的“九不准”有（）。
- A、我不知道
- B、不行
- C、不是我的工作
- D、我理解你的感受
正确答案:A,B,C -
第16题：
以下行为违反现场服务规范的有（）。
- A、在客户面前抱怨发错货
- B、和客户谈论公司管理上存在的问题
- C、在客户机房拍摄其它厂家的设备
- D、在客户面前贬损竞争对手
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
客户抱怨的处理步骤（）
- A、重视客户的抱怨
- B、分析客户抱怨的原因
- C、正确及时地解决问题
- D、记录客户抱怨与解决的情况
- E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映
正确答案:A,B,C,D,E -
第18题：
假如你是一名外贸业务员，当没有客户询盘、没有订单时，如下哪些做法是可取的？（）
- A、通过努力提升自己来改变现状
- B、用积极的心态面对工作
- C、想办法找客户、找询盘、找订单
- D、抱怨老板、抱怨同事、抱怨公司
正确答案:A,B,C -
第19题：
如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（）。
- A、进行解释，尽力为公司开脱
- B、只听客户的抱怨，不说话，也不记录
- C、打断客户的抱怨，结束通话
- D、安慰客户，并诚恳地询问客户的意见
正确答案:D -
第20题：
不是每个客户都会投诉的，客户不投诉的原因有（）
- A、反正问题不大，忍了吧
- B、抱怨没有用，不可能解决问题
- C、投诉太麻烦，耗时耗力不值得
- D、客户怕受到售后服务中心人员打击报复
- E、与其投诉，不如到其它售后服务中心维修保养
正确答案:A,B,C,D,E -
第21题：
以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。
- A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
- B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
- C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
- D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
- E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
- A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
- B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
- C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
- D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
- E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
正确答案:B,C,D,E -
第23题：
单选题下列说法不正确的是？（）A全面客户满意解决方案应该包括内部客户满意解决方案和外部客户满意解决方案；
B制定客户全面解决方案时应该具有经营意识和成本意识；
C我没有听到客户的抱怨，我的客户是满意的；
D客户满意与员工满意是企业的二大财富。
正确答案： A解析： 暂无解析