当客户来店抱怨或者投诉,你将如何正确接待客户抱怨和投诉?

题目
当客户来店抱怨或者投诉,你将如何正确接待客户抱怨和投诉?

相似考题

1.大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。判断对错

2.针对客户已付全款,可公司由于资金紧张,无法及时赎证帮客户办理上牌手续,客户由于等待时间较长,开始抱怨甚至投诉,你将如何应对?

3.遇到投诉怎么办（）A、投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室B、告知厅堂服务主管客户抱怨的情况C、协助处理投诉D、不理会

4.俗话说“褒贬是买主,喝彩是闲人”,这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着()。A.客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息B.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主C.客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机D.客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲

参考答案和解析
参考答案：接待抱怨客户具有挑战性，销售顾问应随时做好准备，接受客户的投诉。
(1)秉承欢迎态度。投诉是一件不愉快的事，但投诉也有其积极的一面，对于客户投诉，应持欢迎和重视的态度，将其作为对客户服务的一次有利机会;
(2)树立“客户总是正确的”信念，客户投诉正说明服务和管理上存在问题，在很多情况下，客户的言行举止有些过分，应提倡即使客户错了，也要把“对”让给客户，尽量减少与客户之间的对抗情绪，以达到解决问题的目的;
(3)掌握客户的心理状态。客户的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的行动。此时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄“的心态。因此在受理客户投诉时，要给客户适当发泄的机会，以示对客户的尊重和理解。
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  • 第1题：

    当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    （）可以培养出忠诚的客户。

    • A、客户抱怨
    • B、客户投诉
    • C、客户咨询
    • D、支持

    正确答案:A

  • 第3题：

    关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

    • A、客户不会隐藏心中的不满意
    • B、既是推销的障碍，又是成交的序曲
    • C、是营销活动中的偶然现象
    • D、真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

    正确答案:B,D

  • 第4题：

    收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）


    正确答案:错误

  • 第5题：

    （）统称为客户抱怨。

    • A、客户投诉
    • B、举报
    • C、意见
    • D、建议

    正确答案:A,C,D

  • 第6题：

    在客户服务过程中，总会要遇到一些客户抱怨和投诉的事件，为此很多企业管理者担心客户投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，抱怨和投诉并没有那么可怕，虽然没有蕴含商机，但也能够获得与客户再次沟通的机会。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    客户的需求带给专营店的往往就是（）

    • A、抱怨
    • B、利益
    • C、投诉

    正确答案:B

  • 第9题：

    客户投诉的表现形式主要是：（）

    • A、不满
    • B、抱怨
    • C、投诉
    • D、生气

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

    • A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
    • B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
    • C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
    • D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
    • E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

    正确答案:B,C,D,E

  • 第11题：

    多选题
    关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）
    A

    客户不会隐藏心中的不满意

    B

    既是推销的障碍，又是成交的序曲

    C

    是营销活动中的偶然现象

    D

    真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）
    A

    温和型客户

    B

    不惜血本户

    C

    习惯性抱怨型客户

    D

    挑衅型客户


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    有助于公司将客户的关切转化为公司的无形资产的原则是（）

    • A、相信你的客户是丰富的信息来源
    • B、确保客户向你的公司投诉，而非向其他人抱怨
    • C、真诚对待每项投诉
    • D、设立反馈系统

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    投诉受理为客户提供抱怨、报障、（）的受理服务。

    • A、查询
    • B、咨询
    • C、投诉
    • D、办理

    正确答案:C

  • 第15题：

    投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）

    • A、温和型客户
    • B、不惜血本户
    • C、习惯性抱怨型客户
    • D、挑衅型客户

    正确答案:C

  • 第17题：

    客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。

    • A、常规类投诉
    • B、抱怨类投诉
    • C、不属于投诉

    正确答案:A

  • 第18题：

    正确处理投诉的原则是（）

    • A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
    • B、要满足客户的期望
    • C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
    • D、要避免使用命令口吻与客户说话

    正确答案:C

  • 第19题：

    关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）

    • A、客户经常隐藏心中的不满意
    • B、抱怨与投诉的客户不可能成为买主
    • C、是营销活动中的偶然现象
    • D、意味着商家失去客户

    正确答案:B

  • 第20题：

    客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）

    • A、客户流失
    • B、客户投诉
    • C、不良传播
    • D、消极抵抗

    正确答案:C

  • 第21题：

    大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）


    正确答案:正确

  • 第22题：

    判断题
    在客户服务过程中，总会要遇到一些客户抱怨和投诉的事件，为此很多企业管理者担心客户投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，抱怨和投诉并没有那么可怕，虽然没有蕴含商机，但也能够获得与客户再次沟通的机会。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）
    A

    客户经常隐藏心中的不满意

    B

    抱怨与投诉的客户不可能成为买主

    C

    是营销活动中的偶然现象

    D

    意味着商家失去客户


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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