座席员对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。A、自我介绍然后再确认对方身份B、确认对方身份再自我介绍C、确认对方现在是否方便接听电话D、通话结束先于对方挂断电话

题目

座席员对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。

  • A、自我介绍然后再确认对方身份
  • B、确认对方身份再自我介绍
  • C、确认对方现在是否方便接听电话
  • D、通话结束先于对方挂断电话
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1.质检员可以使用CMS工具进行实时质检,包含哪些质检功能()。A.质检员可以监听座席的通话，座席和客户无感知B.质检员可以使用耳语功能，质检员可以和座席通话，但客户听不见质检员说话C.质检员可以强插座席电话，实现三方通话功能D.质检员可以将座席状态强制示闲和示忙

2.座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。A、语速适当加快B、语速保持不变C、语速适当放慢D、语速可以比客户稍慢

3.服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。（）

4.电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席，提供24小时服务，保证全年平均人工座席接通率不低于（）%。A85B90C70D95

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  • 第1题：

    与捧斟相比，桌斟对服务员斟酒技巧要求比较高。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）

    • A、适时地称呼对方
    • B、增加一致性
    • C、具有同理心
    • D、多赞誉客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。

    • A、不同情况
    • B、不同环境
    • C、不同对象
    • D、不同目的

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    赞美与认同服务技巧的作用是（）。

    • A、消除来自客户的抵触情绪
    • B、消除座席员与客户之间的距离感
    • C、表示非常同意对方的观点
    • D、增强亲和力

    正确答案:A,B,D

  • 第5题：

    客户服务中心业务人员包括（）。

    • A、座席组长
    • B、质检与培训员
    • C、系统管理员
    • D、后台人员

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    电力客户服务中心，提供24小时客户服务，保证全年平均人工座席接通率大于等于（）。


    正确答案:85%

  • 第7题：

    客户回访的技巧中不包括（）。

    • A、注重客户细分工作
    • B、明确客户需求
    • C、确定合适的客户回访方式
    • D、利用客户回访进行商品推销

    正确答案:D

  • 第8题：

    客户服务中心授权管理功能的座席可以对话务员座席进行录音。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    电销业务中，反悔客户的回访将统一由谁来完成（）

    • A、机构后援
    • B、销售座席
    • C、快递人员

    正确答案:B

  • 第10题：

    座席员问候客户询问燃气设施改装内容后，需填写（）。

    • A、工作单
    • B、电话记录
    • C、交接记录
    • D、回访记录

    正确答案:A

  • 第11题：

    个人客户合规销售服务回访工作中，对当年购买过同一产品且已回访确认正常的，本年度内不再对同一客户重复回访。


    正确答案:正确

  • 第12题：

    单选题
    客户回访的技巧中不包括（）。
    A

    注重客户细分工作

    B

    明确客户需求

    C

    确定合适的客户回访方式

    D

    利用客户回访进行商品推销


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    既是座席员绩效评估项目，也是座席团队绩效评估项目的是（）。

    • A、服务质量
    • B、服务成本
    • C、服务效率
    • D、服务水平

    正确答案:A

  • 第14题：

    倾听是座席员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。

    • A、关心
    • B、热心
    • C、细心
    • D、耐心

    正确答案:A,C,D

  • 第15题：

    座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是（）。

    • A、语速适当加快
    • B、语速保持不变
    • C、语速适当放慢
    • D、语速可以比客户稍快

    正确答案:A,D

  • 第16题：

    在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。（）


    正确答案:错误

  • 第17题：

    客户服务代表座席，一般按（）客户配置1个座席。


    正确答案:5万

  • 第18题：

    电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席，提供24小时服务，保证全年平均人工座席接通率不低于（）%。

    • A、85
    • B、90
    • C、70
    • D、95

    正确答案:A

  • 第19题：

    座席外包服务中，客户负责座席代表的培训、管理、考核等。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    通常在客户服务中心的从业人员称之为（）

    • A、接线员
    • B、话务员
    • C、回访员
    • D、营销员

    正确答案:B

  • 第21题：

    质检员可以使用CMS工具进行实时质检，包含哪些质检功能（）。

    • A、质检员可以监听座席的通话，座席和客户无感知
    • B、质检员可以使用耳语功能，质检员可以和座席通话，但客户听不见质检员说话
    • C、质检员可以强插座席电话，实现三方通话功能
    • D、质检员可以将座席状态强制示闲和示忙

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    电力客户服务系统人工座席接通率＝接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量


    正确答案:正确

  • 第23题：

    多选题
    为抓好售前售中前台营销人员、电子银行产品经理及客户服务中心座席三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程，以提高电子银行的动户率，应该（）.
    A

    前台营销人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；

    B

    电子银行产品经理主要做好技术层面的售后服务工作特别是对重点客户要建立直接的维护通道；

    C

    客户服务中心座席直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项；

    D

    客户服务中心座席还应通过主动电话外呼对电子银行客户进行回访。


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

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