顾客需要一个这样的专业服务人员（）A、谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼）B、告知顾客有关维修时间预估的变化C、告知顾客有关维修费用预估的变化D、使用顾客要求的联系方式通知顾客
题目
顾客需要一个这样的专业服务人员（）
- A、谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼）
- B、告知顾客有关维修时间预估的变化
- C、告知顾客有关维修费用预估的变化
- D、使用顾客要求的联系方式通知顾客
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第1题：
在服务关怀与信息交流环节，情感关系导向型顾客特别希望：（）
- A、请管理者与其见面
- B、讨论费用变化时让顾客了解这仅仅是预估
- C、迅速提供有效信息
- D、用顾客要求的方式联系
正确答案:A -
第2题：
信息交流时，做法正确的是：（）
- A、如果费用发生变化时，以书面形式确认
- B、如果顾客不同意额外维修项目，要记录在工单及顾客档案中
- C、车辆修好后立即通知顾客
- D、质检过程不允许顾客观看
正确答案:A,B,C -
第3题：
技术人员告知服务顾问需要对顾客的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。这种情况下服务顾问该怎么做呢：（）
- A、发短信给顾客，请他立即与经销商联系
- B、让技术人员停止维修，因为顾客可能不愿支付该费用
- C、请技术人员打电话向顾客解释该维修的必要性
- D、立即通过顾客首选的联系方式通知顾客
正确答案:D -
第4题：
餐饮营销工作是围绕顾客需求展开的。需求指的是（）
- A、顾客的需要
- B、顾客的要求
- C、顾客的需要+支付能力
- D、顾客的要求+支付能力
正确答案:C -
第5题：
当组织删减本标准的要求时（）
- A、应征得顾客同意
- B、不需征得顾客同意
- C、顾客要求时，应征得顾客同意
- D、应与顾客协商确定
正确答案:A -
第6题：
以下属于服务规范中上门维护工作流程的是（）。
- A、进门时须先敲门，得到允许后方可进入
- B、维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机，同时须提醒用户对各种数据进行备份
- C、根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护
- D、如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须为顾客办理相关手续，如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时间
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是（）
- A、预约顾客
- B、VIP顾客
- C、熟悉顾客
- D、索赔维修顾客
- E、故障维修顾客
正确答案:A -
第8题：
商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方法恰当的是（）。
- A、问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开
- B、及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法
- C、告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开
- D、向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修
正确答案:B,D -
第9题：
顾客爱车进服务厂实施车辆定期保养，维修人员若发现其煞车系统故障时，应主动告知顾客，由顾客决定是否检修.
正确答案:正确 -
第10题：
修面时使用长刀法还是短刀法，主要根据（）来决定。
- A、顾客面部肌肉状况
- B、顾客的要求
- C、顾客的爱好
- D、顾客的脸部特征
正确答案:D -
第11题：
多选题依据《质量管理体系要求》，判断下列有关顾客财产的说法中哪些是该标准的规定（）？A组织应爱护顾客财产。
B组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。
C组织应识别、验证、保护和维护其使用或构成产品一部分的顾客财产。
D当组织控制下或组织使用的顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时应向顾客报告，并保持记录。
正确答案： B,C,D解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）A耐心倾听顾客的除诉
B提出针对性问题，了解问题细节
C提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
D结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第13题：
在服务关怀与信息交流环节，时间效率型顾客希望：（）
- A、经销商展示专用工具、各类证书
- B、让顾客与技师沟通
- C、了解维修进展情况
- D、对顾客使用正式称谓
正确答案:C -
第14题：
在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）
- A、了解顾客车辆维修历史
- B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
- C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理
- D、告知顾客维修时间及费用
正确答案:A,D -
第15题：
下列属于顾客财产的是（）
- A、顾客提供用于报价的样品
- B、顾客提供的底盘
- C、顾客通过E-mail发来的产品技术要求
- D、顾客提供的包装材料
- E、与顾客签订的销售合同
- F、顾客要求指定使用的零部件
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
秩序专员/管理员专业能力-沟通协调方面的要求是什么？（）
- A、掌握公司规范的语言、沟通礼仪，灵活使用，认真倾听顾客的表述，不和顾客争辩
- B、关注顾客情绪变化，准确把握顾客表达的意思
- C、清晰准确地向顾客传递公司的相关规范、要求等信息，必要时获取其它资源来协助，对及时向上级反映不能解决的问题
正确答案:A,B,C -
第17题：
在顾客促进预约接待环节，关于到店指引描述不正确的是：（）。
- A、预定时间前三小时，确认顾客情况
- B、预估到店时间
- C、重点告知顾客，自己将于预定时间在展厅门口等待
- D、电话引荐销售顾问接待
正确答案:A -
第18题：
在于顾客交谈时，告知顾客有关车辆上牌的内容、步骤，并告知我们可以提供全程服务，节省顾客时间和精力
正确答案:正确 -
第19题：
在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）
- A、耐心倾听顾客的除诉
- B、提出针对性问题，了解问题细节
- C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
- D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
以下关于为顾客配戴隐形眼镜的步骤错误的是（）。
- A、告知顾客试戴的目的
- B、告知顾客试戴片与正常镜片没有差别，是未曾使用过的新镜片
- C、洗手并涂抹润肤乳霜
- D、告知顾客接下来的动作
正确答案:C -
第21题：
下列有关交车结算的环节，说法错误的一项是（）
- A、将本次维修后的注意事项记录在结算单上
- B、下次保养里程和保养时间打印在结算单上
- C、检查结算单上有顾客的签名
- D、服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车
- E、告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见
正确答案:E -
第22题：
与顾客、业主交谈时，正确的做法是（）
- A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐
- B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作
- C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等
正确答案:A -
第23题：
单选题当组织删减本标准的要求时（）A应征得顾客同意
B不需征得顾客同意
C顾客要求时，应征得顾客同意
D应与顾客协商确定
正确答案： B解析： 暂无解析