接车/制单步骤中客户对经销商有哪些期待？（）A、能有专人第一时间接待B、接车过程快一些C、服务顾问的准确报价D、经销商人员都礼貌热情

题目

接车/制单步骤中客户对经销商有哪些期待？（）

  • A、能有专人第一时间接待
  • B、接车过程快一些
  • C、服务顾问的准确报价
  • D、经销商人员都礼貌热情
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1.以下哪几项是构成“服务启动”满意度因子中的要素（）A、维修保养安排的便利性B、灵活的安排客户希望的时间C、接车过程迅速D、服务顾问礼貌

2.客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）A、预约时间B、服务顾问迎接时间C、问诊时间D、整个接待时间

3.SSI经销商销售服务满意度报告中五大因子构成是（）。A、销售启动、经销商设施、交易过程、销售人员、交车过程B、展厅整体环境、经销商设施、交易过程、销售人员、交车过程C、开始购车经历、经销商设施、交易过程、试乘试驾过程、交车过程D、展厅整体环境、经销商设施、交易过程、试乘试驾过程、交车过程

4.客户的信心是销售顾问可以控制的部分。在销售过程中，销售顾问需充分建立客户对于产品、经销商以及销售顾问个人的信心。

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  • 第1题：

    接听客户来电，销售顾问需要做到：（）

    • A、4声内接听电话
    • B、使用礼貌用语和经销商名称
    • C、询问客户的称呼
    • D、主动邀约客户来店看车

    正确答案:B,C,D

  • 第2题：

    在进店接待流程的执行中，以下哪项不是客户期望的（）。

    • A、销售顾问能够到展厅门口主动迎接客户，即使没有在门外迎接，也应该进门后第一时间打招呼
    • B、销售顾问营造一个较为宽松的看车环境，不希望销售顾问时时刻刻紧跟着，离得越远越好
    • C、受到销售顾问礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁，不因为客户暂未下定决心购买该车就区别对待
    • D、在接待的过程中拒绝外界干扰，不和别的销售顾问说笑，不接听电话，如果一定要接的话，最好提前征得客户的同意

    正确答案:B

  • 第3题：

    关于接车单描述是正确的？（）

    • A、接车单的填写仅仅用于客户提取他/她的车辆在非营业时间
    • B、接车单必须由服务顾问填写
    • C、对老旧车辆才需要使用接车单
    • D、不需要接车单
    • E、接车单是保养的一个组成部分

    正确答案:B,E

  • 第4题：

    客户到店首保时，销售顾问无需陪同交接车，让其找服务顾问，由服务顾问指引客户休息。（）


    正确答案:错误

  • 第5题：

    经销商行销组织中，（）不负责金、银质客户行销推进计划的实施。

    • A、经销商总经理
    • B、经销商品牌经理
    • C、经销商客户经理
    • D、经销商行销顾问

    正确答案:D

  • 第6题：

    在主动热情方面，经销商需要做到（）。

    • A、有人及时接待
    • B、主动邀请试乘试驾
    • C、交车时介绍售后客户经理
    • D、交车后经销商有回访

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    有关接车与预检流程应注意的事项，下列叙述哪些正确？（）

    • A、预约客户需有专人接待
    • B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
    • C、仔细倾听客户对故障的描述
    • D、预约下次保养时间并记录

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）

    • A、礼貌友善
    • B、有求必应
    • C、接车过程迅速
    • D、对维修保养的内容解释详细

    正确答案:C

  • 第9题：

    下列关于―客户服务步骤的设计目的说法中，哪一项是正确的？（）

    • A、让经销商维修厂维修更多车辆
    • B、让所有客户都得到问候和欢迎
    • C、说服客户进经销商的维修厂
    • D、帮助经销商零件部减少库存成本
    • E、确保满足相应的客户满意标准

    正确答案:E

  • 第10题：

    服务流程中服务顾问能自主控制的流程有哪些？（）

    • A、主动关联
    • B、互动接待
    • C、制单报价
    • D、结算交车

    正确答案:B,C,D

  • 第11题：

    商业服务人员在接待顾客的过程中，服务语言要（）、准确、有礼貌。

    • A、简易
    • B、平淡
    • C、简洁
    • D、全面

    正确答案:C

  • 第12题：

    单选题
    商业服务人员在接待顾客的过程中，服务语言要（）、准确、有礼貌。
    A

    简易

    B

    平淡

    C

    简洁

    D

    全面


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户期望经销商的试乘试驾服务规范、热情，受到重视，而不是敷衍了事，整个试乘试驾的全过程时间长度合适。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    商业服务人员在接待顾客的过程中，服务语言要简洁、准确、有礼貌。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    服务顾问是客户与经销商之间最高效的“沟通渠道”。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    凡已批复的金质大客户交车周期承诺，经销商需在接车后（）天内交货。

    • A、5
    • B、10
    • C、20
    • D、15

    正确答案:D

  • 第17题：

    SSI销售满意度构成因子不包括哪一项？（）

    • A、交易过程
    • B、销售人员
    • C、服务顾问
    • D、经销商设施

    正确答案:C

  • 第18题：

    服务礼仪接待的基本要求是（）

    • A、文明
    • B、礼貌
    • C、热情
    • D、以上都包括

    正确答案:D

  • 第19题：

    下列选项中，不属于接待服务人员应该保持的态度是（）

    • A、整洁、干净
    • B、热情、大方
    • C、积极、热情
    • D、微笑、礼貌

    正确答案:A

  • 第20题：

    下列不是服务启动因子（）

    • A、预约简单方便
    • B、灵活地配合客户需要的预约时间
    • C、接车过程迅速
    • D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处

    正确答案:D

  • 第21题：

    在来电接听流程中，以下哪一项不是客户在该过程中的期望（）。

    • A、打电话给经销商进行咨询时，电话能够很快接通
    • B、下班以后打电话也能有人接听
    • C、有语音自动应答功能，以方便客户快速地进行按键选择
    • D、电话接待人员表现出热情、诚意以及对客户的重视和关心

    正确答案:C

  • 第22题：

    在制单与报价中服务顾问应确认客户的（）。


    正确答案:相关信息

  • 第23题：

    判断题
    商业服务人员在接待顾客的过程中，服务语言要简洁、准确、有礼貌。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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